【正文】 1(1) 2 3 2 9 1 1 1 2 3 1(1) 1 1 4(1) 1 1 1 1 1 2 4(1) 1 7(1) 1 1 1 3 2(1) 2(1) (3) 1 1(3) 小計 39(16) 6 (2) 4 12 (1) 15(1) 5 81 (20) A B C D E F硬件產(chǎn)品：A + B + C + D = 61 (19) 硬件及軟件產(chǎn)品：A + B + C + D + E = 76 (20)軟件產(chǎn)品：A + B + E = 60 (19) 硬件及服務(wù)產(chǎn)品：A + B + C + D + F = 66 (19)服務(wù)產(chǎn)品：A + C + F = 48 (16) 軟件及服務(wù)產(chǎn)品：A + B + C + E + F = 69 (19)硬件及軟件及服務(wù)產(chǎn)品：A + B + C + D + E + F = 81 (20)TL量化指針計算 工作手冊 一、所有產(chǎn)品共通性均適用之量化指針 (H / S / V) MA1. 問題報告件數(shù)（Number of Problem Reports，NPR）l 嚴(yán)重問題、主要問題、次要問題l2. 接獲問題報告后處理反應(yīng)時間（Problem Report Fix Response Time，F(xiàn)RT） * 主要問題、次要問題、服務(wù)問題3. 接獲問題報告后處理反應(yīng)時間愈時件數(shù)（Overdue Problem Report Fix Responsiveness，OFR）　 （On Time Delivery，OTD） * 除連續(xù)性服務(wù)者外（如客戶支持服務(wù)） 二、硬件與軟件產(chǎn)品均適用之指針（H / S）　 （System Outage Measurement，SO） MB * 總計／歸因于供應(yīng)者之停擺頻率、停擺時間 三、硬件產(chǎn)品個別適用之指針（H） MC ?。≧eturn Rates，RR） * 初期回收率（Initial Return Rate，IRR） 　　* 一年回收率（OneYear Return Rate，YRR） * 長期回收率（LongTerm Return Rate，LTR） * 常態(tài)化一年回收率（Normalized OneYear Return Rate，NYR） 四、軟件產(chǎn)品個別適用之指針（S） MD 　（Software Installation and Maintenance） 　　* 發(fā)行應(yīng)用中止（Release Application Aborts，RAA） 　 * 矯正貼布品質(zhì)（Corrective Patch Quality，CPQ）與 特征貼布品質(zhì)（Feature Patch Quality，F(xiàn)PQ） * 軟件升級品質(zhì)（Software Update Quality，（SWU） 五、服務(wù)產(chǎn)品個別適用之指針（V） ME ?。⊿ervice Quality，SQ） 　　* 安裝、維護、修理、客戶支持、支持 硬件產(chǎn)品類之量化指針：MA+MB+MC = 6 軟件產(chǎn)品類之量化指針：MA+MB+MD = 6 服務(wù)產(chǎn)品類之量化指針：MA+ME = 5TL 9000額外條款與量化指針關(guān)系TL 9000品質(zhì)系統(tǒng)條文要求事項（手冊一）中涉及量化指針（手冊二）者，有品質(zhì)目標(biāo)之信息來源與持續(xù)改善之?dāng)?shù)據(jù)運用等兩處* 管理階層責(zé)任1. C1：品質(zhì)目標(biāo)－品質(zhì)目標(biāo)須包含在TL9000品質(zhì)系統(tǒng)指針手冊中所定義之量化指針做為目標(biāo) ：管理執(zhí)行者應(yīng)展示其主動參與長、短期之品質(zhì)規(guī)劃工作* 品質(zhì)改進與客戶滿意：品質(zhì)提升計畫－企業(yè)須建立與維持一品質(zhì)提升計畫，據(jù)以改進客戶滿意度、產(chǎn)品品質(zhì)與可靠度、以及其它企業(yè)內(nèi)之制程／產(chǎn)品／服務(wù)等：可供持續(xù)改善流程運用之?dāng)?shù)據(jù)有：過去經(jīng)驗所學(xué)到之心得、以前項目之心得、項目后檢討與量化指針之分析、與產(chǎn)業(yè)界其它標(biāo)竿學(xué)習(xí)比較結(jié)果而來等三、為什么要導(dǎo)入TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)為什么要實施TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化: 理由/好處a. 處于電信產(chǎn)業(yè)供需鏈系統(tǒng)b. TL9000之壽命歷程模式研究可降低產(chǎn)品成本c. TL9000之項目管理能力可縮短研發(fā)設(shè)計時程d. TL9000之訓(xùn)練課程開發(fā)要求可使企業(yè)組織人力資源不虞匱乏e. TL9000之量化指針要求可使企業(yè)組織持續(xù)改善達到標(biāo)竿典范f. TL9000之客戶溝通要求可使企業(yè)組織造就忠誠顧客與高競爭力g. 工作必須標(biāo)準(zhǔn)化之其它理由：增進作業(yè)一致性、提升作業(yè)效率、為將來計算機化鋪路等實施TL9000驗證有何效益實施TL9000之可預(yù)期的效益：a. 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)提供給電信用戶b. 強化客戶與供貨商之關(guān)系c. 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化之品質(zhì)系統(tǒng)要項d. 落實外部稽核與現(xiàn)場作業(yè)之管理效率e. 統(tǒng)一相關(guān)成本與績效的量化指針f. 整體成本之降低與競爭力之提升g. 化供貨商（企業(yè)）之績效管理與改善h. 以TL9000之量化指針做為產(chǎn)業(yè)標(biāo)竿　電 信 產(chǎn) 業(yè) 供 需 鏈 示 意 圖Telemunications DemandSupply Chain ChartHW/SW分包者甲HW/SWSW供貨商A分包者乙SV分包者丙HW/SV分包者丁 SW產(chǎn)品服務(wù)提供者用戶供貨商B服務(wù)提供SW分包者戊 SW/SV客戶(HW、SW、SV)最終客戶分包者己SV供貨商CSV分包者庚 電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢a. 電信產(chǎn)業(yè)已是全球公認發(fā)展最快速，最具成長的產(chǎn)業(yè)b. 全球手機與無線上網(wǎng)及通訊設(shè)備的需求與日俱增c. 全球B2B/B2C/ASP之電子商務(wù)更廣范的運用于商業(yè)行為d. 全球網(wǎng)絡(luò)/通訊/數(shù)字消費性電子產(chǎn)品/信息家電等之應(yīng)用未來具十倍速的成長e. 政府全力推動電信產(chǎn)業(yè)將發(fā)展臺灣成為世界3C整合產(chǎn)品研發(fā)及制造中心TL9000發(fā)展趨勢a. 電信業(yè)者可申請成為QuEST Forum之會員（Member），驗證機構(gòu)則可申請成為聯(lián)絡(luò)會員（Liaison）；非會員亦可申請TL9000驗證登錄，但做為會員則有投票權(quán)、可派員參與標(biāo)準(zhǔn)之開發(fā)、修改與審查等工作，并將擁有審查TL9000量化指針總結(jié)報告之特權(quán)。四、如何導(dǎo)入TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)TL名詞定義0405 分包商（Subcontractor） 　提供產(chǎn)品給供應(yīng)者的組織，與次供應(yīng)者同義0408 方法（Method） 　一種方法可以不需要書面文件即可完成其活動者0504 用戶（Subscriber） 　通訊服務(wù)提供者（TSP）的客戶0509 主要問題（Major Problem）問題提報之一種分類，主要問題導(dǎo)致嚴(yán)重地影響系統(tǒng)作業(yè)、維修及行政管理等狀況，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)并與供應(yīng)者協(xié)商時需要獲得立即之注意；其緊急程度略低于嚴(yán)重狀況之問題，因為對系統(tǒng)績效、對客戶與對客戶作業(yè)與收入只有較低程度之立即性與迫切性的影響效應(yīng)；例如傳輸量測功能／能量之降低、功能可見性或診斷能力之喪失、相對系統(tǒng)或分系統(tǒng)短暫停電累積達每24小時有2分鐘以上或長時間有重復(fù)發(fā)生之現(xiàn)象、重復(fù)DS1或高比率幅度或連結(jié)者、阻礙例行行政管理活動之進行、維修或回復(fù)作業(yè)能力之退化、系統(tǒng)提供嚴(yán)重／主要困難訊號之能力退化、客戶提報產(chǎn)品相關(guān)困難事件明顯地增加、帳單錯誤比率超過規(guī)格要求、系統(tǒng)或帳單數(shù)據(jù)庫之損壞等（參閱嚴(yán)重問題、次要問題）0509 匆促調(diào)理貼布（Patch） 　任何暫行的軟件修改，如使用中發(fā)行版的目標(biāo)碼修改、模塊更換等0609 次要問題（Minor Problem） 　一種問題提報之分類，次要問題不會明顯地傷害系統(tǒng)的功能，也不會顯著地影響客戶之服務(wù)，這些問題在系統(tǒng)使用時是可以忍受的（參閱嚴(yán)重問題、主要問題）0710 災(zāi)害復(fù)原（Disaster Recovery） 　回復(fù)企業(yè)之關(guān)鍵功能而執(zhí)行災(zāi)害復(fù)原計畫，為處理服務(wù)中斷之響應(yīng)能力；該計畫定義所需資源、行動、工作及數(shù)據(jù)，使能在災(zāi)害事件中達到回復(fù)營運流程與功能之效0811 服務(wù)（Service） 　在供應(yīng)者與客戶接口間所產(chǎn)生之活動及供應(yīng)者為達客戶需求而內(nèi)部產(chǎn)生之活動的結(jié)果 注：，可能是人員或機器 　　，基本上可稱為服務(wù)之交遞 　　，亦可能構(gòu)成服務(wù)交遞的一部份 　　0916 風(fēng)險管理（Risk Management） 　一種損失預(yù)防之方法，其中包括風(fēng)險的識別與評估、欲控制之風(fēng)險的選擇、預(yù)防措施的判定、成本效益分析、降低風(fēng)險計畫之執(zhí)行等，風(fēng)險管理是一種事先主動的方法，可確保企業(yè)永續(xù)之經(jīng)營0919 查證（Verification） 　藉由審查、檢驗、測試、查核、稽核或其它證實或書面數(shù)據(jù)等方法，來決定實體、流程、服務(wù)或文件資料是否符合特定要求的行為1018 問題升高（Problem Escalation） 　將問題提升至適當(dāng)管理階層，以利其解決之過程1109 產(chǎn)品分類／等級（Product Category/Class） 　將通用功能之產(chǎn)品加以特別定義來區(qū)分之1123 軟件產(chǎn)品（Software Product） 　一組計算機的程序、程序及相關(guān)的文件資料與數(shù)據(jù) 注：軟件產(chǎn)品可被指定為其它產(chǎn)品之主要部份來交遞，亦可于開發(fā)階段用來交遞之，或單獨交遞之1408 壽命歷程模式（Life Cycle Model） 　涉及產(chǎn)品之開發(fā)、作業(yè)及維修期間之流程、活動與工作等，亦即產(chǎn)品壽命長短之幅度1514 確認（Validation） 　藉由查驗與客觀數(shù)據(jù)之提供來確認意欲之使用特定要求是否達到1613 靜電釋放（Electrostatic Discharge，ESD） 　相關(guān)裝置（如集成電路、印刷電路板組裝、磁帶／碟、或其它軟件或數(shù)據(jù)儲存媒介等）由于表面阻力與其它物質(zhì)容積阻力之故而釋放傳導(dǎo)能量，可藉由機構(gòu)式、化學(xué)式及環(huán)境式等方法來降低磨擦與摩擦所產(chǎn)生之電，使達無害的層級2009 嚴(yán)重問題（Critical Problem） 　一種問題提報之分類，嚴(yán)重問題會嚴(yán)重地影響服務(wù)、溝通能力／交遞傳輸能力、帳單處理及保修能力，故需要立即采取矯正措施行動，不論客戶何時決定反應(yīng)給供應(yīng)者；如全套開關(guān)或傳輸系統(tǒng)有效功能之完全喪失能力造成服務(wù)能力喪失；如傳輸能量與處理能力的降低使預(yù)期的負荷無法執(zhí)行；如造成不安全狀況或喪失緊急事故處理能力等（另請參閱主要問題、次要問題）TL 9000 BK1額外條款介紹（依ISO 9001:2000）介紹 TL3\TL3.目 錄目錄 ……………………………………………………………………………. 1~2說明 ……………………………………………………………………………. 3前言 ……………………………………………………………………………. 4 …………………………………………………………………………. 5 (參閱圖1) 圖1 ………………………………………………………………………… 7 …………