贏在門(mén)店藥店店員營(yíng)銷(xiāo)技巧藥品營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2025-06-28 05:48本頁(yè)面
【正文】 最好提供專(zhuān)家證詞、書(shū)面證據(jù)、典型病例，以徹底打消顧慮。（3）、“自食其果”法：情景：一位顧客正在挑選小兒復(fù)合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種復(fù)合維生素質(zhì)量很好，可就是價(jià)格有點(diǎn)貴了?！钡陠T了解了顧客的憂慮所在，就解釋說(shuō)：“這種復(fù)合維生素含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必須的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特別喜歡，雖然看起來(lái)價(jià)格較高，但這是一個(gè)月的用量，您仔細(xì)算一下，實(shí)際上您一天才花一塊錢(qián)就能給孩子帶來(lái)健康的身體，您覺(jué)得貴嗎？”采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買(mǎi)的理由。（4）、“問(wèn)題引導(dǎo)”法：情景：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買(mǎi)一盒吃了不犯困感冒藥?！?、店員一面瀏覽價(jià)簽，一面說(shuō)：“這個(gè)‘必?！敲绹?guó)配方，吃了不會(huì)犯困的感冒藥，您看行嗎？”、顧客躊躇片刻，不大情愿地說(shuō)：“有點(diǎn)貴?！?、店員耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？”顧客的疑慮逐漸消失：“哦，……”通過(guò)向顧客提出問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回答問(wèn)題效果還好些。（5）、“示范”法：實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)證明某藥品的優(yōu)點(diǎn)或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來(lái)，例如展示倍佳凝膠的特點(diǎn)。（6）、“介紹他人體會(huì)”法即“現(xiàn)身說(shuō)法”，這種方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。情景：一位女顧客對(duì)手中的祛斑藥將信將疑：“我用過(guò)很多祛斑藥，似乎沒(méi)什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我理解，幾個(gè)星期前有位吳小姐買(mǎi)了一瓶這種祛斑藥，開(kāi)始也擔(dān)心不起作用，可幾天前，她來(lái)了一封信，說(shuō)用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說(shuō)明書(shū)，我去拿吳小姐的信來(lái)。”（7）、“展示流行”法就是通過(guò)宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。(8)、“直接否定”法當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以用“直接否定法”。但一定要會(huì)使用句型：“我明白您說(shuō)的意思，的確……事實(shí)上……所以……”注意語(yǔ)氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。創(chuàng)新包裝技巧在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒(méi)有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心。在包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止碰壞和串染。不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。不準(zhǔn)將包裝好的藥品單手遞給顧客。不準(zhǔn)把找回的錢(qián)放在藥品上遞還給顧客。擁有必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)店員必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括藥品的名稱(chēng)、生產(chǎn)廠家、藥品的主要成份、功能主治、藥品的使用方法、藥品售后服務(wù)的承諾等。店員可以主動(dòng)通過(guò)閱讀藥品包裝、說(shuō)明書(shū)、向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)、向懂行的顧客學(xué)習(xí)、購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍學(xué)習(xí)等途徑來(lái)熟悉掌握這些知識(shí)。搞好退換貨服務(wù)在退換貨的過(guò)程中，店員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：端正認(rèn)識(shí)。要意識(shí)到，顧客的信賴(lài)，是千金不換的財(cái)富。如果在一段時(shí)間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說(shuō)明該藥品可能存在一定的問(wèn)題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話應(yīng)該停止銷(xiāo)售并通知老顧客退換。退貨可以，但不能影響自己的專(zhuān)業(yè)形象。處理好賣(mài)場(chǎng)盜藥情景：某日，晚上8點(diǎn)許，某平價(jià)藥品超市內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，一男顧客正在選購(gòu)藥品。店員小王發(fā)現(xiàn)他快速將一盒金嗓子喉寶放入口袋，手中拿著另一盒金嗓子喉寶去收銀臺(tái)交了款。小王緊隨其后追過(guò)去時(shí)，顧客已經(jīng)快要走出店門(mén)了……小王（大喝一聲）：“請(qǐng)等等，先生，您還有一盒藥沒(méi)交款呢！”許多顧客驚訝地朝門(mén)口張望。該男顧客尷尬無(wú)語(yǔ)……方案一：店員迅速走到顧客面前，關(guān)心地問(wèn)：“您嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的?！钡陠T：“您知道是什么原因引起的嗎？”顧客：“可能是感冒吧！”店員：“那您光吃金嗓子喉寶效果不會(huì)很好，您還應(yīng)該買(mǎi)一點(diǎn)感冒藥。而且金嗓子喉寶買(mǎi)一盒夠用了，用不著兩盒?！鳖櫩停燥@慌亂，感覺(jué)到店員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，便將手中的一盒遞給店員）：“那你幫我換成感冒藥吧！”店員（關(guān)切地）：“就是，您兩種藥搭配起來(lái)吃，效果會(huì)更好，價(jià)錢(qián)也不貴?！鳖櫩停骸澳恰赝６嗌馘X(qián)？”店員：“9塊8?！鳖櫩透读隋X(qián)匆匆走了，店員裝作若無(wú)其事的樣子。方案二：、 店員馬上走到該顧客旁邊，微笑提醒：“對(duì)不起打擾一下，我們收銀員一時(shí)大意，不知道您買(mǎi)了兩盒藥，非常對(duì)不起，可能還要耽擱您幾分鐘時(shí)間?！?、（這類(lèi)話要強(qiáng)調(diào)是我們員工的失誤，而不直接指責(zé)顧客的偷盜行為，在挽回門(mén)店利益的同時(shí)，讓顧客有臺(tái)階可下。我們要讓他明白“把顧客當(dāng)成上帝”是我們店方的宗旨，但也不會(huì)對(duì)偷盜行為姑息。這樣，既能讓當(dāng)事人清楚我們的意圖，又不失其體面）如果該顧客仍拒不承認(rèn)，則可輕聲提醒：“要不請(qǐng)您找一下，看是不是不小心放入口袋里了。我們忘記提醒您購(gòu)藥出門(mén)前應(yīng)將藥品拿在手上或購(gòu)物籃里，這是我們的工作失誤，請(qǐng)?jiān)?。”在以上兩個(gè)步驟完成后，如果該顧客仍然拒絕將藥品拿出，應(yīng)盡量把顧客帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，和顧客進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，必要時(shí)可以交給公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理。注意事項(xiàng)：周邊環(huán)境。盡量在顧客不多的情況下提醒顧客，并注意音量適中，語(yǔ)態(tài)平和，面帶微笑。察言觀色。注意顧客的表情態(tài)度，以做好下一步的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。不要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所引起喧嘩。總之，應(yīng)對(duì)這種情況最主要的就是語(yǔ)言技巧及員工態(tài)度，即不能對(duì)這類(lèi)顧客姑息，但也要顧全其臉面，將門(mén)店的損失降到最低?！句N(xiāo)售箴言】“銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷(xiāo)售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！薄黄骄C上種種，歸于一句話——細(xì)節(jié)決定成敗。參考文獻(xiàn)： [1]《藥品管理法實(shí)施條例》20028[2]楊克釗、周宗華等主編的《非處方藥營(yíng)銷(xiāo)與應(yīng)用》 20049[3]侯勝田主編的《藥店?duì)I銷(xiāo)管理》 20069[4],20079[5],5[6]:, 200509[7]候鴻守﹑楊世民等，.[8]文義明.《世界上最偉大的推銷(xiāo)大師實(shí)戰(zhàn)秘訣》 2011117
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