【正文】 些。例：一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！钡陠T說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？”顧客有點猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點麻煩?！?店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！保?）“示范”法示范法實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？”店員頗有信心地說；“不會的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信，我給你試試看?！闭f著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。（6）“介紹她人體會”法；這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！边@種說明方法具有極強的說服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說。（7）“展示流行”法；這種方法是通過揭示當(dāng)今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些?！币痪湓挘桥櫩透淖兞酥饕?，欣然買下。（8）“直接否定”法；當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實的信息后，自會對你不信任，因為她會認(rèn)為你也不懂，她也不會再來買藥了。例：一位顧客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了。”店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個復(fù)方右美沙芬，致使不少消費者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實上，右美沙芬不是PPA。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA?！?由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說話的語氣，必要時才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會傷她的自尊心。以上八種方法分別結(jié)合具體的實例來說明營業(yè)服務(wù)的技巧，在實際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。掌握計算技巧此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又拖拉的計算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費了。創(chuàng)新包裝技巧這個技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時得不償失的。包裝時要注意以下幾點：（1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。（2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；（3）包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和污染；（4）包裝操作要規(guī)范；（5）包裝過程中要遵從三不準(zhǔn)： A． 不準(zhǔn)邊聊天邊包裝； B． 不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆； C． 不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；做好退換服務(wù)藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對于提高藥店的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。在退換的過程中，店員應(yīng)做到以下幾點：（1）端正認(rèn)識，深刻體會處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。（2）要以愛心對待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。藥品知識基本功如果店員連自己賣得藥名都講不出來，怎么可能說服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識：（1）藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；（2）藥品的成分、藥理及藥代動力學(xué)；（3）藥品的使用方法；（4）藥品的售后服務(wù)的承諾。那么店員可以從哪些方面來了解藥品的知識：（1）通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；（2）向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí)；（3）向懂行的顧客學(xué)習(xí)；（4）向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；（5）從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；（6）通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)；（7）通過內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我們了解了顧客購買過程的八個心理活動階段，以及與此相適應(yīng)的店員服務(wù)的十個步驟。一個普通的人要成為優(yōu)秀的店員，必須具備優(yōu)秀的個人素質(zhì)和飽滿的工作熱情。那么，要怎樣才能成為優(yōu)秀的店員呢？首先要擺脫三種錯誤的定位。一、三種錯誤的定位如何處理自己與顧客的關(guān)系？這是一個優(yōu)秀店員首先考慮的問題。有些人在內(nèi)心深處把顧客當(dāng)作對手來征服，而非作為親友來服務(wù)，這一來他們的微笑和友善常常帶有某種欺騙性，使得他們的服務(wù)不能達(dá)到至善至美的程度。把自己錯誤定位為訂貨員例： 某理療儀在一家藥店里派了自己的促銷員，直接上柜臺進行促銷。一個星期過去了，這種理療儀一臺也沒有賣出去，這個促銷員跑回公司向經(jīng)理匯報說：“這家藥店的顧客檔次不高，恐怕難以承受理療儀這種高檔消費品，咱們的產(chǎn)品在那里無人問津，還不如換個地方試試看?！?經(jīng)理沒有馬上接受她的建議，而是從第二天上午就親自到藥店進行實地觀察，結(jié)果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的促銷員象木頭一樣呆立于柜臺之內(nèi)，沒有微笑，沒有鼓勵，甚至沒有表情。第三天，促銷員就接到辭退通知，她找到經(jīng)理質(zhì)問：“為什么要辭退我？” 經(jīng)理反問她：“你會釣魚嗎？”“會，把魚掛在魚鉤上，不放誘餌，如何能吸引顧客購買呢？” 這位促銷員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產(chǎn)品。現(xiàn)在是買方市場，如果只知道消極等待，怎么能促進銷售。把自己錯誤定位為推銷員例： 這家公司的促銷員在藥店里異常活躍，她不停地在店內(nèi)游走，逢人就講理療儀的妙處，見人就說一句話：“這種理療儀是國際上最流行的產(chǎn)品，您也來買一臺吧，來、來、來，我給您開票，保證給您挑臺好的?！彼粫r把顧客拉過來，讓他們試一試?yán)懑焹x的感覺，當(dāng)顧客猶豫或離去時，她仍然緊跟不舍、喋喋不休。此法當(dāng)天見效，售出了一臺，但情況日益不妙；路過她柜臺的顧客越來越少，人們明顯地躲著她。她又去問經(jīng)理，經(jīng)理反問她：“給魚鉤上餌時要注意什么？” “不露鉤?！薄安诲e，連魚都會躲避露尖的魚鉤，何況人呢？” 店員的主要任務(wù)是推銷藥品，但由于藥品是特殊的商品，不能把自己看成是推銷員，設(shè)身處地的想一下，顧客如果失去了自行決定的自由，她的自由選購過程受到了干擾，自然不愿掏腰包購買藥品了。把自己定位為售貨員 店員不同于售貨員，售貨員追逐的目標(biāo)是最大限度地把商品賣給顧客，她關(guān)注的焦點是收到錢，而店員如果功利心太強，是收不到好效果的。每一個店員應(yīng)該明確“我不是訂貨員，我不是推銷員，我不是售貨員”。以上的定位都不適合店員，那么店員應(yīng)該是什么定位呢？經(jīng)過成功人士多年的實踐，總結(jié)出如下結(jié)論，藥店的門市高手應(yīng)該是一名導(dǎo)購員。由于藥店經(jīng)營的特殊性，導(dǎo)購員與售貨員相比，其內(nèi)涵有了明顯的不同。首先是市場觀念發(fā)生了變化；導(dǎo)購員的立足點發(fā)生了變化，由過去的以銷售為核心，轉(zhuǎn)移到以消費者為核心，顧客不再是上鉤的魚；相反，他們?yōu)轭櫩椭?，他們的目的由追求最大的銷售額進化為提供最完善的服務(wù)，一切著眼于長遠(yuǎn)的利潤和效益，不追求短期行為。這就要求我們應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費者的信賴。他們的銷售以服務(wù)打動顧客，給顧客“溫柔的一刀”。其次是職責(zé)內(nèi)容煥然一新； 從經(jīng)營職責(zé)上講，藥店店員已從商業(yè)化擴展為公益化，服務(wù)功能逐漸超越銷售功能，無形因素的重要性超過了有形因素?！吧儋u一種藥品只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客，這是殺死了一只會下金蛋的鵝?！庇涀∵@一點，有益于店員公益服務(wù)意識的提高。二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店現(xiàn)代社會，許多藥店經(jīng)營的藥品基本相同，同樣的藥品，同樣的價格，同樣的店面，“為什么別的藥店比我的生意好？”答案很明顯，在于特色的服務(wù)（在某種意義上理解為差異性服務(wù)）使藥店有生意，這又與店員的態(tài)度有極大的關(guān)系。優(yōu)秀的店員知道，要使藥店成為吸引顧客的磁場，必須具備以下幾種良好的服務(wù)態(tài)度：要有良好的工作姿態(tài) 一般說，顧客對藥店的第一印象主要取決于店員工作時的態(tài)度。當(dāng)?shù)陠T忙碌地工作，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走進這樣的藥店。同時，當(dāng)?shù)陠T的注意力集中于其它事情時，顧客容易上門，因為他們在這里不會感到強迫推銷的壓力。要有良好的待客態(tài)度店員用積極的充滿溫馨的語調(diào)向顧客打招呼，顧客會感到輕松自然，以微笑服務(wù)滿足顧客的需要，在這樣的待客態(tài)度下，顧客可以從容地選購藥品。要有良好的營造購藥環(huán)境的意識顧客在藥店里買藥，既不喜歡無人理睬，也不喜歡被人盯緊，受到監(jiān)視。所以，店員有義務(wù)營造一個充滿生機活力，又不讓人感到窘迫的購藥氛圍。當(dāng)顧客走過來，店員可繼續(xù)做自己的工作，不必刻意地向顧客打招呼；店員還要注意在營業(yè)場所中巧妙地走來走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場，要使藥店活起來。三、店員的不良態(tài)度及其危害實際上店員的一些不好的舉動妨礙了顧客接近藥品，觀察藥品，進而影響了顧客購藥情緒。這些不好的舉動如下：店員的急功近利會趕走顧客 在藥店里表情可怕的店員、在藥店急切推銷的店員、顧客一上門就湊上去的店員都是使顧客止步的原因。店員說出趕走顧客言語 當(dāng)顧客靠近店門時，就向顧客打招呼“歡迎光臨”的店員，當(dāng)顧客走近柜臺就問“請問您要買什么？”“請問您想買多少？”等的店員，都是在說出趕走顧客的言語。做出不良舉動的店員就如同守在藥品旁邊的猛獸，使顧客感到不安全，自然不能產(chǎn)生購買的欲望。四、店員應(yīng)巧妙運用身體語言顧客在購買藥品時，她的感覺是相當(dāng)敏銳的，店員的有聲語言和身體語言都能影響顧客的情緒。身體語言分為兩類： 一是“動的身體語言”，可以分為以下幾種：動作訊號要求懂禮儀培訓(xùn)中有許多身體上規(guī)范的動作。表情訊號表情可以輔助聲音傳達(dá)信息，也可以單獨表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話形同欺騙，顧客在購買藥品時對于店員的表情不但十分注意而且很敏感，在購買藥品時顧客往往會以店員給人的感覺來決定是否購買。視線訊號“眼睛是心靈的窗戶”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達(dá)出不同的含義。如果店員目不轉(zhuǎn)睛地看著顧客，會使顧客渾身不自在，如果顧客詢問店員時，店員看都不看顧客，顧客也會感到不高興。空間利用訊號每個人有自己的空間范圍，顧客一般不喜歡店員站在自己想看的藥品旁邊，所以店員要巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語音訊號分為語言和聲音，語言指說的話，語音指音質(zhì)、音調(diào)、音量、語速、音高，都能在店員與顧客的交談中表現(xiàn)出來。店員在藥店中的講話要得體，語速要適中，音量以顧客能聽清楚又不刺耳為宜。接觸訊號適當(dāng)?shù)慕佑|顧客會使顧客有種親切的感覺，若時間過久或接觸的方式不對會引起顧客強烈的反感。二是“靜的身體語言”，其內(nèi)容包括三個方面；性別、年齡訊號這使顧客首先感知第一印象，其好壞決定能否順利促銷。容貌訊號人的身高、體格、長相是不可以改變的容貌訊號，但化妝、服飾、裝飾品等卻可以通過改變得體來給顧客留下和諧的印象，使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)購買欲。氣味訊號在藥店里店員應(yīng)避免散發(fā)異味，但也不是越香越好，強烈的劣質(zhì)香水味道易使顧客產(chǎn)生不親切感。來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟