【正文】 果員工行為Oa/IaOb/Ib由于報酬過低而產生不公平內心不滿，消極怠工；Oa/Ia=Ob/Ib公平保持工作的積極性和努力程度；Oa/IaOb/Ib由于報酬過高而產生不公平先會自覺增加個人投入，但過段時間又逐漸恢復原來水平；（Oa：個人對所得報酬的感覺；Ob：對別人所得報酬的感覺；Ia：個人對投入量的感覺；Ib：個人對別人投入量的感覺；）啟發(fā)：努力消除實際工作績效與報酬之間的不合理性，同時也要采取一定的措施，以引導員工進行正確地比較，有的企業(yè)以制度形式來制止員工進行內部比較。如密薪制等；強化理論（斯金納）內容：認為人的行為時對其所獲刺激的函數，如果這種刺激對他有利，則這種行為就會重復出現，若對他不利，則這種行為會逐漸減弱以至消失，所以組織要采取正確的強化措施，以使人們的行為符合組織目標。四種方式：A、正強化，指對符合組織目標的行為加以獎勵，如提薪、升職等；B、負強化，指預先告知人們某種不符合要求的行為可能引起的不良后果，以使人們規(guī)范自己的行為；C、自然消退，指對某種行為取消正強化，以表示對該種行為某種程度的否定；D、懲罰，指以強制性和威脅性的后果來表示對某種行為的否定，如批評、降薪、降職、解雇；四原則：A、要明確強化的目的；B、要選準強化物；C、要及時反饋；D、盡量運用正強化方式，盡力避免負強化的方式 弗魯姆的激勵期望理論與波特和勞勒的理論有什么不同，哪一個在實踐中更有用？2006答：弗魯姆的期望理論前提：人們從事某項工作并達成目標是因為該工作和組織目標能滿足自己某些方面的需要 內容：某項活動對某人激勵效果取決于預期價值及完成該項事情的可能性 激勵力F=效價V*期望值E 效價:. 期望值:對實現目標的可能性的主觀估計；結論：某一活動對組織成員激勵程度由效價和期望值兩因素共同決定 應用期望理論應處理好的三個關系: 1) 努力與績效的關系: 個人認為通過一定的努力帶來一定績效的可能性；2) 績效與獎酬的關系:：個人相信一定水平的績效會帶來所希望的獎勵結果的程度； 3) 獎酬與滿足人們需要的關系：組織獎勵滿足個人目標或需要的程度以及這些潛在獎勵對個人的吸引力；波特勞勒的激勵模式幾個基本關系：個人的努力及其程度：取決于獎勵價值、個人察覺出來的努力和受到獎勵的概率個人達到的績效：取決于努力程度、個人能力大小及對任務的了解、理解程度的深淺個人所應得的獎勵：應當以實際達到的工作績效為標準，剔除主觀評估因素個人對獎勵滿意與否及程度：取決于受激勵者對所獲報酬公平性的感覺個人滿意與否及程度：會反饋到下一個任務的努力過程中。對管理者的啟示：A、管理者在設定工作目標時要正確估計不同員工的滿足水平，使所得報酬與其滿足水平相適應，以及其員工對工作成果的期望，從而達到管理的預期目的；B、為使員工的滿足同工作成果一致，還要正確估計其實現目標的條件，使之通過努力可以達到預期工作成果；C、要使員工通過自己的努力達到，才能使員工從中獲得自我實現從而產生更大的激勵力； 結合實例說明成就需要理論在現代管理工作中的運用？答：內容：人的社會需要不是先天的，而是來自環(huán)境、經歷和培養(yǎng)教育；特別是在某種行為得到報償后，會強化該種行為模式，形成需求傾向。A、對成就的需要；B、對社交的需求，又稱合群需要；C、對權力的需求；他認為對于一個企業(yè)家，其最突出的需要時成就需要，成就需要越強烈成功的可能性越大；合群和權力需要與管理者的成功有密切關系，最優(yōu)秀的管理者有高權力需要和低合群需要。（p271）九龍公司溝通的盲點 若你是九龍架空鐵路的內務總監(jiān)，發(fā)現公司出現上述問題，你會如何解決？ 你的行政助理建議將三層辦公室以電腦連接起來，各員工皆有一部中端機與公司主機連接，以電子郵件方式溝通，而文件發(fā)放，亦以電腦聯(lián)系進行。你是否接納他的意見？若行政助理所提出的意見花費甚大，你又有什么折中辦法？答：該公司存在嚴重的溝通問題，造成這些溝通問題的主要原因是地理障礙。解決如此難題的關鍵是加強各部門之間的溝通和交流。具體做法有：定期召開正式或非正式的全體或干部會議采用績效評優(yōu)和獎懲的辦法，如對某些重要工作不能及時完成的員工進行處罰鼓勵平行交流，加強信息溝通網絡的建設，如使用計算機網絡進行信息交流加強組織文化建設，構造一個相互信任，相互尊重，能培養(yǎng)高效溝通能力的環(huán)境 對于他的建議，我持部分否定的態(tài)度。我的辦法是：將三層辦公室以電腦連接，只讓少部分有特別工作需要的員工和部長擁有終端機與公司主機連接，這樣既不會因購買設備而花費過多，同時也不會影響組織的非正式溝通。 什么叫溝通？溝通的原則和方法有哪些？答：概念：是指將某一信息傳遞給客體或對象，以期獲得客體相應反應的過程。原則：A、準確性原則；B、完整性原則；C、及時性原則；D、非正式溝通策略性運用原則；管理溝通方法：A、發(fā)布指示B、會議制度C、個別交談 正式溝通有什么特點？舉例說明正式溝通的優(yōu)缺點。答：特點：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，保持權威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。 你所在的組織有什么正式的溝通渠道？你認為這些渠道是否適合和足夠？為什么？答： 組織內的小道消息傳播是否應該禁止？試加以解釋。答：否。小道消息源于組織內正常訊息傳播渠道的缺失或不完善，在一定程度上可以反映出組織內部非正式溝通方式的問題。充分利用小道消息的內容，能在一定程度上了解組織內部管理方面的問題，從而可以采取針對性措施來及時解決出現的問題。當然，也不能完全讓小道消息的隨意傳播，組織應該建立更健全的正式或非正式溝通渠道來抑制不良小道消息的影響。 如何正確理解“沖突”？沖突管理的方法主要有哪些？答：形成原因：A、溝通差異；B、結構差異（由于信息不對稱或利益不一致，而導致組織內部發(fā)生垂直或水平方向的沖突）；C、個體差異管理方法：沖突無法避免，適當的沖突是有益的。對待沖突，可通過強調共同的目標，加強相互溝通，做好溝通與引導工作，來化解或減少沖突的負面影響A、妥協(xié)（沖突雙方互相讓步，達成協(xié)議），如果過早出現會導致：a管理者可能沒有正真初級問題的核心；b也可能放棄了其他更好的解決方式；B、回避（在沖突的情況下采取中立或退縮的傾向），適用情況：a沖突的問題或爭論的問題微不足道不值得耗費時間精力來面對；b、管理者實際權力與處理沖突所需要的權力不對稱時，回避是明智的；c在較分權的情況下，下級或各單位有較大的自主權；C、平滑（盡量弱化沖突雙方的差異，而強調雙方的共同利益），適用情況：a當雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面；b為避免分裂而必須維護調和的局面；c沖突的根源由個人的人格素質所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效；D、強迫（利用獎懲的權力來支配他人，迫使服從決定），適用情況：a必須立即采取緊急行動；b為組織長期的生存發(fā)展，必須采取某些臨時性的非常措施；E、合作（雙方愿意共同了解沖突原因，分享雙方信息，共同尋求對雙方都有利的方案），適用情況：a相關人員具有共同目標并愿意達成協(xié)議；b一致的協(xié)議對各方有利；c高質量的決策必須以專業(yè)知識和充分信息為基礎；遵守原則：a在焦點問題上雙方要相互溝通和反饋；b在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)；c在認真檢查自己想法的基礎上了解對方的想法；d不要事先設定對方人格，如缺乏涵養(yǎng)粗暴無禮等；e目前所做的永遠比過去重要；（p298）區(qū)政府的文件核算制Y區(qū)政府的規(guī)定是否真正有效？請結合本問題分析制定控制標準應依據的原則。答：從表面上看，Y區(qū)政府的規(guī)定是奏效了，但是由于其指定的“文件核算制”是單純通過對錢的控制這一物質方面來抑制“文山”的形成的。從企業(yè)的長遠發(fā)展看，單一控制手段是不符合組織發(fā)展需要的，相反，可能會在一定程度上擾亂組織的整體協(xié)調性，消弱組織成員的工作積極性。 標準的制定應符合的原則有：便于對各部門的工作進行衡量。有利于組織目標的實現。應與未來的發(fā)展相結合。應盡可能體現出一致性。應是經過努力可以達到的。應具有一定的彈性。麥當勞公司的控制系統(tǒng) 麥當勞公司所創(chuàng)設的管理控制系統(tǒng)，具有哪些基本構成要素？ 該控制系統(tǒng)是如何促進了麥當勞公司全球擴張戰(zhàn)略的實現？答：有明確的控制目標體系。有健全的控制組織系統(tǒng)。將公司的整體經營活動納入控制對象。有健全的控制方法和手段。有控制的信息反饋系統(tǒng)。 對產品質量和服務水平的嚴格控制是其擴張戰(zhàn)略成功的關鍵。重視對授予特許經營權的連鎖店的管理控制是其成功的保障。通過制定詳細的程序、規(guī)則和條例規(guī)定等控制標準來實行連鎖店的標準化、規(guī)范化作業(yè)，有利于強化控制系統(tǒng)，促進擴張戰(zhàn)略的實施。通過公司總部派遣管理人員走訪、巡視連鎖店進行直接監(jiān)督和控制，保證其擴張戰(zhàn)略的穩(wěn)步實施。 什么是控制？控制與計劃的關系如何？答：含義：是按照計劃標準衡量計劃的完成情況和糾正計劃執(zhí)行中的偏差以確保計劃目標的實現或者適當修正計劃使計劃更加適合于實際的情況即糾正和調適?？刂坪陀媱澋年P系：計劃為控制提供衡量的標準，對控制有指導作用；計劃和控制的效果分別依賴于對方；一切有效的控制方法首先就是計劃方法，如預算、政策、程序、規(guī)劃等； 計劃工作本身也必須有一定的控制。 控制在管理的五個職能當中充當什么樣的角色？它與其他四個職能之間有著什么樣的關系？答：A、在完成組織目標的過程中總有一些主客觀方面因素的變化是計劃無法預料的，因此控制就起到了保障執(zhí)行的作用；B、分權和管理層次的存在使得管理者有必要對下屬的績效進行控制和評估，以保證權力的有效使用；C、管理其他四個職能的有效發(fā)揮自始至終都離不開控制職能的貫徹； 根據控制的實施時間，控制對象和特征的不同，我們可以將控制分為哪幾種類型？2009答：（時機、對象和目的）A前饋控制，即在企業(yè)生產經營活動開始時進行的控制；B同期控制亦稱現場控制，即企業(yè)經營過程開始后，對活動中的人和事進行指導和監(jiān)督，以確?；顒影匆?guī)定的政策程序和方法進行；C反饋控制亦稱成果控制事后控制，指在一個時期的生產經營活動結束以后，對本期的資源利用狀況及結果進行總結； 有效控制應具有什么特征？答：A、適時控制：企業(yè)經營活動中產生的偏差只有及時地進行糾正才能避免誤差的擴大給企業(yè)帶來的不利影響，較好的方法利用前饋控制，建立企業(yè)經營狀況的預警系統(tǒng)；B、適度控制：指控制的幅度和范圍要恰到好處，應注意以下問題：a、防止控制過多或不足，過多會限制組織成員的行為，扼殺他們的積極性主動性和創(chuàng)造性，影響能力和熱情的發(fā)揮，進而影響組織的效率；過少的控制將導致組織成員行為渙散，不能使組織的活動有效地進行，不能保證各部門活動進度和比例的協(xié)調，將會造成資源的浪費以及組織目標的順利實現；b、控制必須針對重點，全面控制代價太高也是不必要的，只要找出影響企業(yè)經營成果的關鍵環(huán)節(jié)和關鍵因素進行重點控制即可；c、控制必須考慮經濟性；建立和維持控制的費用不應超過從他們中所獲得收益； C、客觀控制：應該針對企業(yè)的實際情況，采取必要的糾偏措施，或促進企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進；應該避免兩種心理作用：a暈輪效應（一種一點代面的效應，人們往往習慣于把人的行為中的某一點覆蓋于人的全部行為之上，容易引起判斷上的主觀性和偏差）b優(yōu)先效應（人們往往把第一印象看得很重要，以至于影響今后對人的評價），因此，要盡量建立客觀的計量方法，要從組織目標的角度出發(fā)來觀察問題，避免個人偏見和成見；D、彈性控制：為了應對某種突發(fā)的無力抗拒的變化，有效的控制系統(tǒng)必須具有彈性和靈活性，必須有替代方案； 控制的過程是神馬？如何建立控制的標準？如何糾正偏差？答：確立標準原則：1）便于對各部門的工作進行衡量。2）有利于組織目標的實現。3）應與未來的發(fā)展相結合。4）應盡可能體現出一致性。5）應是經過努力可以達到的。6)應具有一定的彈性。步驟：A、確定控制對象：a關于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設；b資源投入；c組織的活動B、選擇控制的重點：C、制定標準的方法：1）統(tǒng)計標準：利用統(tǒng)計方法來確定預期結果。2）經驗標準：根據經驗和判斷來估計預期結果。3)工程標準：在客觀的定量分析的基礎上建立標準。衡量工作成效就是找出實際工作情況與標準之間的偏差信息，據此評估實際工作的優(yōu)劣；衡量過程中應注意A、收集信息，建立信息反饋系統(tǒng)；B、通過衡量成績檢驗標準的客觀性和有效性；C、確定適宜的衡量頻度，需要控制的對象可能發(fā)生重大變化的時間間隔是確定適宜的衡量頻度所需要考慮的主要因素；糾正偏差A、找出產生偏差的主要原因，a判斷偏差的嚴重程度是否足以構成威脅b要探尋導致偏差產生的原因；B、確定糾偏措施的實施對象；C、選擇恰當的糾偏措施；為什么糾正偏差是控制的關鍵？答：（1）它體現了執(zhí)行控制職能的目的?？刂坡毮?，就是將計劃的執(zhí)行情況同計劃所制定的控制標準對照，從而發(fā)現執(zhí)行情況同計劃目標之間的偏差，并采取相應措施，使這種偏差保持在一定范圍內，以達到保持組織系統(tǒng)的活動穩(wěn)定的目的，也就是糾正偏差的目的。（2）糾正偏差，將控制工作同管理的其他職能結合在 一起。糾正偏差是整個管理系統(tǒng)中的一部分工作內容。通過確立目標，修訂計劃，改變組織結構，調整人員配置以及在指導與領導方法上的重大改進，可以使糾正目標的工作取得滿意效果，使得整個控制工作達到預期的目的。（p316）Sin—Tec的控制系統(tǒng) 喬治說“我一無所知”對么？ 為了讓喬治持續(xù)得到信息，需要那種控制系統(tǒng)？ 對于喬治來說，設計一個控制系統(tǒng)應該有哪些方面的考慮？答：喬治想知道的每一件事都在信件中，只是他沒時間去看而已，這事由于公司缺乏一個健全的控制系統(tǒng)所造成的。建立內部審計控制手段