【導讀】，需要預估貨款回收的可能性。為此，信用審核部門力圖以一種低成本的方式處。理有關客戶資信的材料，但因為過程速度太慢，使許多客戶另覓他處購貨。，管理的幅度可以加寬的是()。行生產(chǎn)，什么也不會發(fā)生。研究開發(fā)部門的經(jīng)理反駁，“如果我們不進行設計，什么事也不會。時便無視他們的舉動，只顧自己把話講完。這種影響下屬行為的方式是()。涯中超群的炮擊本領。年期合同，將其洗衣機產(chǎn)品40%的生產(chǎn)量集中出售給西爾斯公司。這一行動使該制造商的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生的。，擬在甲、乙、丙三個品牌中作出選擇。省油、可靠和舒適，并認為這四點重要性程度是均等的。林女士的兩份截然不同的報告。其中一份說，林女士經(jīng)常8：30左右上班，下午4：00至4：15下班(規(guī)。定的正常工作時間是上午8：00至下午5：00)。份報告反映，林女士是個單身母親，丈夫一年前去世了，有個孩子在日托班。，還采取同級人員相互評價的辦法，，違反了公司的安全條例。節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴。

　　

【正文】 ，優(yōu)秀人才也不應該例外 ，這是一種 ( )。 務決策 ，它所起的作用將主要是 ( )。 ，該公司薪資酬勞方案的決策是一種 ( )。 案例 4 三九企業(yè)的藥品經(jīng)銷系統(tǒng) 三九企業(yè)曾經(jīng)是中國五大制藥工業(yè)企業(yè)之一，建成于 1987年，截至 1994年底，產(chǎn)值和利稅分別增長了 60倍和 52倍。這是一家“以市場為導向，以科技為動力，科工貿(mào)并舉”的企業(yè)。其 藥品生產(chǎn)過程采用現(xiàn)代化生產(chǎn)線，集提取、濃縮、干燥等工序于一體，從投料到制出成品的全部流程由中央操作室控制，達到自動化、管道化、密閉化。從職工隊伍構(gòu)成來看，銷售一線人員包括 62 名負責各地銷售分支機構(gòu)工作的高級業(yè)務代表和 229名負責各地市場推廣工作的常駐業(yè)務代表；另外，還有 1 017名負責當?shù)蒯t(yī)院等客戶信息工作的編外的專職或兼職信息員。而生產(chǎn)一線上“三班倒”的工人共 174人，設備檢修工人 103人，醫(yī)藥研究人員 37人。 三九企業(yè)在短短的幾年發(fā)展過程中已經(jīng)形成了相當?shù)纳a(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)規(guī)模，并將三九胃泰、壯骨關節(jié)丸 、正天九、感冒靈沖劑等 6個中成藥產(chǎn)品成功地推向了市場。這與其高強度的人員推銷、廣告宣傳有密切關系．但從 1991年底開始，全國醫(yī)院市場出現(xiàn)了不利的競爭局面，藥廠的主打產(chǎn)品銷售明顯地出現(xiàn)“斷層”。為加強經(jīng)營工作，三九企業(yè)將原隸屬總公司內(nèi)的貿(mào)易部獨立出來，成立了相對獨立于藥品 (當時主要是中成藥 )制造系統(tǒng)的三九貿(mào)易公司，以強化銷售環(huán)節(jié)。貿(mào)易公司著力進行銷售網(wǎng)絡建設，在全國各大城市建立了 3 000多個銷售網(wǎng)點，并于 1994年完成了對寧波、長沙、無錫三家營業(yè)額達 1億元以上的國有醫(yī)藥商業(yè)單位的收購，使三九醫(yī)藥銷售規(guī)模達到 了 。 三九貿(mào)易公司在成立之初對銷售業(yè)務按地區(qū)劃塊進行管理。它把遍布全國各地 3 000多銷售網(wǎng)點的 62個銷售分支機構(gòu)劃分為 22個片區(qū) (如山東片、江蘇片、安徽片、陜西新疆片等 )，每個片區(qū)由 1名業(yè)務經(jīng)理負責；這些片區(qū)又按地理區(qū)域組合為 7大片區(qū) (即東北、華北區(qū)、華東區(qū)、華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū) )，每個大片也由 1名業(yè)務經(jīng)理負責。三九貿(mào)易公司除總經(jīng)理負責經(jīng)營全面工作外，還設有 2名副總經(jīng)理，其中南方片副總管轄華東、華南、中南三大片區(qū)，北方片副總則管轄另外四大片區(qū)。 這種組織形式很快在實踐中暴露出弊端，尤其 是全國藥品市場出現(xiàn)了不利的變化，以及企業(yè)藥品經(jīng)營的規(guī)模和種類不斷擴大以后，原有的組織形式愈益發(fā)現(xiàn)不能適應新的業(yè)務拓展的需要。因此，從 1994年開始，三九貿(mào)易公司在原來按銷售地區(qū)劃塊管理的基礎上，建立了抓回款、抓新產(chǎn)品開發(fā)和抓代理進口藥銷售工作的三個辦公室，由有責任心、有能力的第一線業(yè)務經(jīng)理組成，負責制定計劃、措施和考核指標并分頭組織落實。這樣“分線”的專業(yè)職能管理與“分塊”的銷售業(yè)務管理緊密結(jié)合，使各方面的關系包括自產(chǎn)藥品銷售和進口藥品代理的關系以及產(chǎn)品銷售與市場營銷策劃、銷售與回款的關系得以理順。與此同時 ，鑒于三九企業(yè)在發(fā)展過程中不僅不斷充實中成藥品系列的各產(chǎn)品項目，而且將經(jīng)營范圍擴大到了化學藥品、保健品和生物工程產(chǎn)品等各種類別，因此，如何抓好各產(chǎn)品的聯(lián)銷工作，是三九貿(mào)易公司組織結(jié)構(gòu)設計的另一關鍵問題。公司有些人員提議設立化學藥品部、保健品部、生物工程產(chǎn)品部等，通過這些“分類”的產(chǎn)品銷售管理與“分塊”的銷售業(yè)務管理的相互協(xié)調(diào)配合，促進企業(yè)各類藥品銷售的平衡發(fā)展。 三九企業(yè)為促進產(chǎn)銷環(huán)節(jié)間的橫向協(xié)調(diào)，規(guī)定企業(yè)在制定月生產(chǎn)經(jīng)營計劃時，先由貿(mào)易公司根據(jù)產(chǎn)品銷售和庫存情況與生產(chǎn)部協(xié)商確定，各藥品生產(chǎn)制造廠根據(jù)貿(mào)易公 司的要求和自身生產(chǎn)能力負荷作出生產(chǎn)安排，然后將計劃方案報請三九總公司領導，批準后下達到各生產(chǎn)廠執(zhí)行。對臨時的銷售合同或任務，貿(mào)易公司可直接通過電話與生產(chǎn)制造廠聯(lián)系、協(xié)調(diào)。這種靈活的、自主的協(xié)調(diào)機制，使三九貿(mào)易公司可以更好地面向市場開展經(jīng)營，也使三九企業(yè)真正地成為一家以需定產(chǎn)和以市場為導向的企業(yè)。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題： ( )。 、抓新產(chǎn)品開發(fā)和抓代理進口藥銷售 工作的三個辦公室后，其組織結(jié)構(gòu)最有可能的表現(xiàn)形式是 ( )。 ，各銷售片區(qū)業(yè)績考評和控制的責任中心體制最可能發(fā)生的變化是 ( )。 ，獨立出來后成為收入中心 ，獨立出來后一定成為利潤中心 ，獨立出來后一定成為利潤中心 ，其制造系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)的責任中心體制應 該 ( )。 ，銷售為成本中心 ，銷售為收入中心 ，銷售為利潤中心 、保健品部、生物工程產(chǎn)品部等來改進各類產(chǎn)品的聯(lián)銷，那么，這些部門與各片區(qū)銷售業(yè)務機構(gòu)之間的關系應該是 ( )。 ，三九企業(yè)隨著藥品經(jīng)營規(guī)模和種類的不斷擴大，原有的組織結(jié)構(gòu)愈益不能適應新的業(yè)務拓展的需要。就銷售系統(tǒng)而言，其結(jié)構(gòu)變化與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關系 表明了 ( )。 ，所以企業(yè)戰(zhàn)略的制定無須考慮組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀 ，企業(yè)戰(zhàn)略確定以后，組織結(jié)構(gòu)要相應調(diào)整 案例 5 小甜餅之戰(zhàn) 2 美國人熱衷于食用小甜餅，這種小甜餅烘制新鮮、柔軟而又有嚼頭，很受顧客歡迎。戴維先生和費爾茨太太都在生產(chǎn)和銷售小甜餅，他們烘制的甜餅口味不同，各具特色：戴維甜餅店里烘制的薄薄的奶油甜餅里，帶有大片脆脆的巧克力；費爾茨夫人巧克力 甜餅店里烘制的甜餅則比較厚，具有傳統(tǒng)風味，里面甚至還有些像是半生不熟的面團。人們在費爾茨夫人的店里買到的總是熱烘烘剛出爐的甜餅；而在戴維的店里，甜餅不夠涼是不出售的。 2 改編自余凱成主編：《管理案例教學研究》， 1987，轉(zhuǎn)引自楊先舉主編：《工商企業(yè)管理案例》， 97～ 105 頁，北京，中國人民大學出版社， 1994。 1984年，美國人至少將 2億美元花在了購買小甜餅上，這個數(shù)字比兩年前翻了一番，但這只及甜餅制造商所期望的顧客消費量的一半。戴維公司和費爾茨夫人公司兩家都在這個行業(yè)里烘制大批甜餅，但兩家甜餅店不僅在甜餅的口味上風格各異，而且對于如何發(fā)展甜餅公司也有迥然不同的看法及做法。 推著小車去叫賣的小販們會敬慕戴維的那種出賣專營權和技術特許證的戰(zhàn)略，而企業(yè) 專營的鼓吹者們則會為費爾茨夫人堅持只辦本公司擁有并直接經(jīng)營的甜餅店大聲喝彩。熱衷于自動化的人會對戴維的甜餅生產(chǎn)系統(tǒng)感到驚喜，而那些獨具慧眼的人則會賞識費爾茨夫人給她的職工們以靈活自主的處置權。那些崇尚諸如“永無盡善”之類的企業(yè)格言與警訓的人會喜歡費爾茨夫人，而那些對這套做法感到格格不入的人則會把戴維的做法當做慰藉。 一種甜餅是好是壞，歸根到底還是取決于個人的口味。也許對于做甜餅的企業(yè)來說，也是如此吧。讓費爾茨夫人去管戴維的公司，她是一天也干不了的?？墒欠催^來讓戴維去管費爾茨夫人的公司，他也一天都干不下去。他 們的公司正像他們的甜餅一樣，反映了他們各自的風格。 在紐約市曼哈頓區(qū) 50號東大街上沿河走去，你就會來到一棟 4層的灰樓。在樓前一塊能停兩輛車的小草坪上，停有一輛配有私人司機的凱迪拉克牌豪華轎車。樓下是一間在城里少見的私人汽車庫。你按了門鈴，經(jīng)過隱蔽的電視攝像機的檢查，穿過車庫，就到了一個兩間房的辦公區(qū)。其中較大的一間房內(nèi)坐著年約 35歲的戴維先生，從他的塊頭你不難認出他來。他多半正在對著整天幾乎鈴聲不斷的電話，簡練而大聲地吼叫著什么話。典型的戴維式的電話會話是：“什么??是??不??跟他說信已經(jīng)去了??是的?！? 正是在這里，戴維對他的甜餅帝國發(fā)號施令，調(diào)度指揮。此刻，這個帝國只包括在紐約 42號街的總部辦公室和在長島市的一家工廠，這家工廠生產(chǎn)著做甜餅的生面團并運往全國的 150家 (數(shù)量正在增長 )戴維甜餅店。這 150家甜餅店中，有 31家位于曼哈頓區(qū)，歸本公司擁有；其余各家則散布于全美國，其中有些歸購得專營特許權的人所有，另一些則由像梅西連鎖零售百貨商店這樣企業(yè)的員工來經(jīng)營。在日本開有 4家店 (數(shù)量正在增長 )，經(jīng)營者是戴維的合資伙伴西尾巖井公司。 戴維認為，經(jīng)營企業(yè)首先必須把甜餅做出來，然后還得把它賣出去。在這兩個環(huán)節(jié)中， 要設法把失誤的概率減至最小。而這在戴維的頭腦里，就意味著將參與該工作的人數(shù)減至最少，如果這樣做不現(xiàn)實，就盡可能緊密地對他們進行監(jiān)控。 為做到這一點，戴維首先將第一環(huán)節(jié)中參與的人員盡量減少。于是，他就在總部附近設一家工廠來單獨生產(chǎn)所有的甜餅生面團，因為就在近旁，便可以一直對其流程進行監(jiān)控。然后，把面團輕度冷凍并運往各店，而各店職工要做的就是把面團放到一個烘盤上，將烘盤推入一個自動烘焙爐內(nèi)，待 ，成品甜餅烘成后取出即可。 把剛烘好的甜餅賣掉者是甜餅店的第二部分業(yè)務，這也需要許多人。而要想從紐約曼哈頓總 部每小時都對遠在外地 (例如在田納西州 )的柜臺進行管理，可不是一件容易的事。因此，就只好把甜餅的零售這一塊轉(zhuǎn)讓給在田納西的某一個特許專營者，其生意的好壞就取決于這個人的經(jīng)營水平了。 戴維說：“誰要是說零售業(yè)務有趣極了，他準是昏了頭??在任何一種典型的城市環(huán)境中，現(xiàn)實的零售業(yè)務可不是什么妙不可言的：你得防范外來的搶劫盜竊，還得防范來自內(nèi)部的偷竊，要調(diào)動起大家的積極性。??我有一位很親密的好友荷思是哈達特公司負責經(jīng)營業(yè)務的常務副總裁。一天，我對他說：‘你給我談談，你的職位是干什么的 ?’他說：‘我的任務就是盡量使我 的員工們少偷點公司的東西。’” “主要是人的問題。就是為了這個，我才在全國到處找像我在馬薩諸塞州劍橋的那個特許經(jīng)營者吉甫比爾德納那樣的人。因為他們年紀輕，雄心勃勃，肯為這片生意豁出命來干，他們就會在那里站住腳跟，這就比我遠在紐約市的 42號街而想去管理劍橋的一家甜餅店強多了?！? “你必須從最根本的地方去考慮。我們在甜餅這一行里干得這么好，原因之一就在于我們可以把操作分割成很簡單的一個個步驟。這樣，甚至一只黑猩猩也能把餅胚從袋子里拿出來，在烘盤里擺好，這類操作就不大會出錯了。” “我在日本跟我的合伙人說過的一 件事，就是要搞到一臺完全自動化的甜餅烘焙爐。你知道現(xiàn)在已經(jīng)有了全自動的炸法式土豆條的機器了。” ???? 而費爾茨夫人的甜餅店又是怎么做的呢 ? “我們是一家人的公司，”費爾茨夫人反反復復地說，“我們賣給顧客的實際上只是一種良好的感覺?！比绻骶S聽了這話，他準會作嘔的。 費爾茨夫人是一位有著纖細柳腰、白凈皮膚的 27歲的婦女，已經(jīng)當過三次媽媽，帶有一股加利福尼亞人的那種不可抑制的歡快氣息，這會使像戴維這樣的紐約人受不了。“一個木腦袋瓜，”他在氣頭上時就這么稱呼她。他說：“她實際上是聽她丈夫蘭迪費爾茨的，是他掌 管了費爾茨夫人甜餅公司。那個木腦袋瓜什么經(jīng)營上的主意也拿不了?！睂M爾茨夫人來說，她是做夢也不會給戴維起外號的，至少不會公開地叫。 費樂茨夫人公司的總部辦公室位于猶他州公園市，在鹽湖城以東約 40 分鐘汽車路程的“滑雪之鄉(xiāng)”高地上。在總部里，很多人的口頭禪就是“永無盡善”。那里的人在說“體驗一下費爾茨夫人”，就是指吃小甜餅。即使是公司負責經(jīng)營的副總經(jīng)理泰勒德文，這位尊貴的新英格蘭人，在馬薩諸塞州劍橋的亞瑟 D李特爾公司做戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢工作的資深的老專家，也在公共食堂里一本正經(jīng)地討論起公司“給顧客良好感覺”來。 公司負責市場銷售工作的高級職員是費爾茨夫人手下幾名骨干之一，他們經(jīng)常談道“我們這里人人都干勁十足”。 即使不是一位紐約人，你對于這類輕松的高談闊論也不是一下子就能適應的。不過，這類高論的根源何在，那里的人們無疑都很清楚?！拔沂潜竟镜牧夹暮挽`魂。我干的工作就是這個?！辟M爾茨夫人這樣來說明她的工作。她說：“有時，在我感到垂頭喪氣和灰心失望的時候，我就想，哎，也許是我的好事做得不夠多 !??于是，我就為別人做點什么，然后我就振作起來了?！? 她的丈夫蘭迪費爾茨是一位 36歲的企業(yè)家，靠石油買賣、風險投資及為《財富》 500強公司做財務咨詢而發(fā)了大財。他說：“我妻子說的那些話聽起來像是蠢話，尤其對于企業(yè)家來說。不過她的成功是因為她確實是個好人。我就見過她把車停下來去幫一位小個子的老太太拎她買的蔬菜。??我相信她是表里如一、與人肝膽相照的人?！? 費爾茨夫人出面經(jīng)辦她的公司是在 1977年，當時只有一家甜餅店，設在圣弗朗西斯科以南的加州帕羅拉多市，資本僅為 5萬美元，還是她從丈夫蘭迪那兒借來的。到 1985年底，該公司已經(jīng)靠遍布全美國以及設在新加坡、悉尼和香港的 300家甜餅店，創(chuàng)造出了至少 4 500萬美元的銷售額。其每家分店都是由該公司獨資擁有，每塊甜餅都是由費爾茨夫人公司的員工經(jīng)銷的。 費爾茨公司不像戴維公司那樣，集中在一家工廠里和制甜餅生面團。相反，是由各分店的職工自己把各種 (已按比例裝在容器中的 )原料攪拌起來，這些原料由獨立批發(fā)商按照與公司簽訂的合同批發(fā)到各分店。各分店的烘焙爐也不是自動化的，得靠員工們把生面團做成的餅坯送進烘焙爐，在規(guī)定時間里把烘好的甜餅取出來。在鹽湖城費爾茨夫人甜餅店工作的柯列恩克利福德說：“我不知道這些餅要烘多久，只知道它們到時候就烘好了。” 在費爾茨夫人公司總部，有兩位分管經(jīng)營的副總裁，負責監(jiān)控 6名 (后來增到了 10名 )地區(qū)營業(yè)主任，這些主任又各自負責分管 30家分店。分店經(jīng)理中有的人掌管兩三家分店，他們得到小組長們的協(xié)助，而這些小組長是從各店里按小時領取計時工資的普通店員中選拔出來的。除了領取計時工資的店員外，公司的每個人都要到公園市的培訓學校受訓。公司中的