【正文】 國北方無上榜高星級酒店的歷史。行為理念則是廣大員工將企業(yè)的生存意義、經營理念轉換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如何共同強化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領導層之間，也使干部與員工之間產生凝聚力、向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉化成強大的力量，促進企業(yè)發(fā)展。煙臺金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業(yè)文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大地突破，使員工的服務意識和服務行為有了很大改進，服務質量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務行業(yè)的明星企業(yè)。 企業(yè)的理念是個性與共性的統(tǒng)一。帶普遍性的企業(yè)理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大作用，而且還會通過各種信息渠道滲透、傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到楷模作用。山東藍海集團是以餐旅服務為主的股份制企業(yè)，但她的企業(yè)文化模式不僅穿透到酒店服務行業(yè)，對其他行業(yè)（如商業(yè)、銀行、物流等）也有明顯的垂范作用，值得其他行業(yè)的企業(yè)去學習和借鑒。5 酒店企業(yè)文化建設酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經營理念以及行為規(guī)范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑?！　?企業(yè)文化建設包括物質文化建設、制度文化建設和精神文化建設，三種文化中，物質文化的建設是第一位的，飯店首先要建設好物質文化，物質文化建設至少包括三個方面，一是飯店對客服務的硬件建設，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)；再次是飯店的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。這是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與飯店關系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質觀不得當，員工就會把自己與飯店的關系界定到付出與回報的關系，員工就會要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對飯店缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導的企業(yè)文化建設就成了空中樓閣。酒店建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內涵的酒店完全可以通過建筑形式使賓客和社會公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風貌。這就要求酒店在建筑物設計時必須吃透本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓，理解時代精神，必須挑選最為有地方人文特征的建筑符號來表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時代潮。建筑形式應該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個性，追求文化品位，從而使酒店具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內涵，給賓客的心靈上產生共鳴，并在外觀上使賓客能深深的震撼和折服。要做到這一點就是建筑物一定要有一個主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無論是飯店建筑物建造還是內部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個主題，除要注意其使用功能外，更應注意其精神功能和文化審美價值。特別要強調意境和氣氛的渲染，北京東方君悅大酒店在整體形象設計上，巧妙運用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完美再現(xiàn)東方古韻，瑰麗典雅。酒店的店標形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結構提供了渾圓通透的氣勢，將皇室的凝重與水流的飄逸達到動感的平衡，巧妙的融合在現(xiàn)代建筑中，寓意將為入住的客人帶來好運氣。還有上海的世貿大酒店等一批飯店，無論是建筑形式還是內部裝修都很有特色，有的已成為上海的標志性建筑。在我省有許多飯店無論在建筑形式還是內部裝修都是很不錯的，如紹興的咸亨大酒店、杭州之江飯店、安吉香溢大酒店等等。　　 實踐上來看，確定以“員工滿意”為主導的企業(yè)文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。因此“員工滿意”為主導的企業(yè)文化建設要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內核與外顯。建立以“員工滿意”為主導的飯店制度文化，制度必須堅持“從群眾中來到群眾中去”的原則，處處體現(xiàn)集體利益、大多數(shù)員工利益、易于實踐。這樣的酒店制度文化，才能保持長久不衰的生命力?！耙皇智嬗?，一手持劍”是日本松下公司的創(chuàng)始人、著名的經營之神松下幸之助提出的管理思想?！耙皇智嬗瘛钡摹坝瘛笔侵复缺模c人善良；“一手持劍”的“劍”是指嚴格的管理和嚴厲的訓練。在管理中，二者缺一不可。只有“玉”的寵愛和慈心，沒有“劍”的威嚴，事業(yè)難以成功，也培養(yǎng)不出人才來；而只有“劍”，沒有“玉”，就不能讓人心服，感情會疏遠，員工不會同心同德的追隨你，事業(yè)仍然干不成，所以必須一手擎玉，一手持劍，兩手管理。酒店制度文化是指人在飯店經營活動中，順應飯店經營客觀要求，以飯店經營哲學為指導，滲透飯店價值觀、道德觀，為維持經營、工作、生活持續(xù)而制定、頒布執(zhí)行的一系列規(guī)劃、規(guī)范、制度的總和。飯店制度文化是人與物、人與飯店運行制度的結合部分，它既是人的意識與觀念形態(tài)的反映，又由一定的物的形勢所構成。同時，飯店制度文化的中介性還表現(xiàn)在它是精神與物質的中介。制度文化既是適應物質文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機制和載體。它是得到飯店廣大員工認同并自覺遵從的由飯店領導體制、組織形態(tài)和經營管理形態(tài)構成的外顯文化，是一種約束飯店和員工行為的規(guī)范性文化。飯店的管理制度是飯店在管理實踐活動中制定的各種帶有強制性的規(guī)定或條例。沒有規(guī)矩，無以成方圓。一般來說，飯店管理制度影響和制約著飯店文化發(fā)展的總趨勢，同時也促使不同飯店的飯店文化朝著個性化的方向發(fā)展。飯店的制度文化，主要包括飯店領導體制、飯店組織結構和飯店管理制度3個方面。 飯店領導體制是飯店制度文化的核心內容。飯店領導體制的產生、發(fā)展、變化，是飯店生產發(fā)展的必然結果，也是文化進步的產物。飯店領導體制是飯店領導方式、領導結構、領導制度的總稱，其中主要是領導制度。飯店的領導制度，受生產力、上級行政領導體制和文化的多重制約，上級行政領導的更替、生產力水平的提高和文化的進步，就會產生與之相適應的領導體制。不同時期的飯店領導體制，反映著不同的飯店文化。在飯店制度文化中，領導體制影響著飯店組織機構的設置，制約著飯店管理的各個方面。 飯店組織機構是指飯店為了有效實現(xiàn)飯店目標而籌劃建立的飯店內部各組成部分及其關系。如果把飯店視為一個生物有機體，那么組織機構就是這個有機體的骨骼。因此，組織機構是否適應飯店經營管理的要求，對飯店的生存和發(fā)展有很大的影響。不同的飯店文化，有著不同的組織機構。影響飯店組織機構的不僅是企業(yè)制度中的領導機制，而且飯店文化中的飯店環(huán)境，飯店目標，飯店生產技術以及飯店員工的思想文化素質也是重要因素。 飯店管理制度是飯店為求得最大效益，在經營管理實踐活動中制定的各種帶有強制性義務，并能保障一定權力的各項規(guī)定或條例，包括飯店的人事制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。飯店管理制度是實現(xiàn)飯店目標的有力措施和手段。它作為員工行為規(guī)范的模式，能使員工個人的活動得以合理的進行，同時又成為維護員工共同利益的一種強制手段。因此，飯店的各項管理制度是飯店進行正常的生產經營管理所必需的，是一種強有力的保證。優(yōu)秀飯店文化的管理制度必然是科學、完善、實用的管理方式的體現(xiàn)。 　　 作為酒店企業(yè)文化的核心部分是酒店的精神文化。精神文化是酒店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是酒店每一個人的具體行為活動，而是產生這種具體行為活動的動機原因；不是酒店的人際關系表現(xiàn)，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次個人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情(如熱愛服務、討厭服務、被強迫服務等工作感情)；更不是在對客服務中的態(tài)度體現(xiàn)(如對客人冷漠、對客人熱情微笑等)，而是在服務態(tài)度背后反映出來的精神境界(如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私)等。因此，精神文化建設更加難能可貴。而這種無形的東西(即價值觀)以有形的文化為載體，是否能夠深入酒店企業(yè)管理理念和有形的酒店企業(yè)文化至關重要。無形的飯店企業(yè)文化被潛移默化地深入飯店的管理和有形的酒店企業(yè)文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導的酒店企業(yè)文化建設更需要這種無形的企業(yè)文化，因為現(xiàn)處于轉型期的許多國營飯店最缺的就是這種無形的企業(yè)文化，有良性價值觀的企業(yè)更是少而又少。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店企業(yè)每個服務環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個小發(fā)動機，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機帶動的齒輪。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護者和保養(yǎng)者。服務是飯店的主要產品，服務的最終目標，也是最原始的動機，就是讓賓客滿意。隨著飯店業(yè)市場競爭的加劇，賓客消費意識的提高和對高附加值的追求，飯店對服務品質的要求也越來越高?！百e客至上”可以說是現(xiàn)代飯店業(yè)的普遍共識。但如何使這一共識成為飯店具體運行的標準，保證使每一位來飯店的賓客自其進入飯店員工的視野就成了飯店員工心目中的“衣食父母”，不管賓客的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受。關鍵在于首先要培養(yǎng)員工的服務意識，也就是要建立一種獨具個性的服務文化，服務意識和服務文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是一個缺乏服務意識的國家。而當今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務業(yè)，服務業(yè)已經成了世界經濟發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務”，我們時時刻刻都處在為別人服務和被別人服務的環(huán)境當中。所以，在飯店服務文化的建設當中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養(yǎng)我們飯店員工的服務意識。另外，因為顧客的消費品位越來越高，服務業(yè)越來越傾向于個性化，服務個性化是21世紀飯店業(yè)成功的關鍵。個性化服務是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和飯店文化，可以說，沒有一個好的飯店服務文化，個性化服務便如無源之水。 其次，使飯店文化融入服務程序，從而提高服務品質。比如飯店的“茶藝”。飯店員工在給賓客提供服務時，其服務程序也將不自覺的流露出相應的文化內涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務員事先要有了解或者當場征求客人意見。上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意“茶滿欺人”、“七茶八酒”之說，什么樣的客人要有何人來上茶服務。奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務員用什么姿勢奉茶，應該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時機，應該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當豐富，程序相當復雜，其意義已遠遠超過一般的飲茶，而是中國茶文化和飯店文化的展現(xiàn)。 結束語任何酒店的經營活動都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經營中立于不敗之地。企業(yè)文化建設包括物質文化建設、制度文化建設和精神文化建設，三種文化中，物質文化的建設是第一位的，飯店首先要建設好物質文化，物質文化建設至少包括三個方面，一是飯店對客服務的硬件建設，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)；再次是飯店的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀企業(yè)文化建設包括物質文化建設、制度文化建設和精神文化建設，三種文化中，物質文化的建設是第一位的，飯店首先要建設好物質文化，物質文化建設至少包括三個方面，一是飯店對客服務的硬件建設，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)；再次是飯店的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀 致 謝 本論文是在我的論文指導老師李巴青老師的關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到論文的最終完成，李老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。在此謹向李老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。 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