【正文】 參考文獻(xiàn)[1] 葉生.《企業(yè)文化管理完全手冊》機(jī)械工業(yè)出版社，2009[2] 易國存.《中國審美文化》上海人民出版社，2011[3] 張德, 吳劍平. 《企業(yè)文化與策劃》 清華大學(xué)出版社 2013[4] 黃維德. 《組織行為學(xué)案例》四川大學(xué)出版社 2014 [5] 徐盛華, 陳子慧. 《現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)》 清華大學(xué)出版社 2014[6] 洪忠軒. 《酒店文化與設(shè)計(jì)營銷》 福建科學(xué)技術(shù)出版社 2014[7] 黃維德. 《組織行為學(xué)案例》四川大學(xué)出版社 2014 [8] 黃維德. 《組織行為學(xué)案例》四川大學(xué)出版社 2014 第 33 頁 共 36 頁。從課題的選擇到論文的最終完成，李老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。企業(yè)文化建設(shè)包括物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，三種文化中，物質(zhì)文化的建設(shè)是第一位的，飯店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化，物質(zhì)文化建設(shè)至少包括三個(gè)方面，一是飯店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活?yuàn)蕵返?；再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀企業(yè)文化建設(shè)包括物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，三種文化中，物質(zhì)文化的建設(shè)是第一位的，飯店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化，物質(zhì)文化建設(shè)至少包括三個(gè)方面，一是飯店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活?yuàn)蕵返?；再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀 致 謝 本論文是在我的論文指導(dǎo)老師李巴青老師的關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。上茶的服務(wù)員用什么姿勢奉茶，應(yīng)該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時(shí)機(jī)，應(yīng)該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當(dāng)豐富，程序相當(dāng)復(fù)雜，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的飲茶，而是中國茶文化和飯店文化的展現(xiàn)。上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意“茶滿欺人”、“七茶八酒”之說，什么樣的客人要有何人來上茶服務(wù)。有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。飯店員工在給賓客提供服務(wù)時(shí)，其服務(wù)程序也將不自覺的流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。 其次，使飯店文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)。另外，因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來越高，服務(wù)業(yè)越來越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是21世紀(jì)飯店業(yè)成功的關(guān)鍵。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國家。但如何使這一共識(shí)成為飯店具體運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)，保證使每一位來飯店的賓客自其進(jìn)入飯店員工的視野就成了飯店員工心目中的“衣食父母”，不管賓客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受。隨著飯店業(yè)市場競爭的加劇，賓客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，飯店對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護(hù)者和保養(yǎng)者。特別是以“員工滿意”為主導(dǎo)的酒店企業(yè)文化建設(shè)更需要這種無形的企業(yè)文化，因?yàn)楝F(xiàn)處于轉(zhuǎn)型期的許多國營飯店最缺的就是這種無形的企業(yè)文化，有良性價(jià)值觀的企業(yè)更是少而又少。而這種無形的東西(即價(jià)值觀)以有形的文化為載體，是否能夠深入酒店企業(yè)管理理念和有形的酒店企業(yè)文化至關(guān)重要。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是酒店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；不是酒店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情(如熱愛服務(wù)、討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情)；更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)(如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等)，而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出來的精神境界(如博愛、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私)等。精神文化是酒店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。優(yōu)秀飯店文化的管理制度必然是科學(xué)、完善、實(shí)用的管理方式的體現(xiàn)。它作為員工行為規(guī)范的模式，能使員工個(gè)人的活動(dòng)得以合理的進(jìn)行，同時(shí)又成為維護(hù)員工共同利益的一種強(qiáng)制手段。 飯店管理制度是飯店為求得最大效益，在經(jīng)營管理實(shí)踐活動(dòng)中制定的各種帶有強(qiáng)制性義務(wù)，并能保障一定權(quán)力的各項(xiàng)規(guī)定或條例，包括飯店的人事制度、民主管理制度等一切規(guī)章制度。不同的飯店文化，有著不同的組織機(jī)構(gòu)。如果把飯店視為一個(gè)生物有機(jī)體，那么組織機(jī)構(gòu)就是這個(gè)有機(jī)體的骨骼。在飯店制度文化中，領(lǐng)導(dǎo)體制影響著飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，制約著飯店管理的各個(gè)方面。飯店的領(lǐng)導(dǎo)制度，受生產(chǎn)力、上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)體制和文化的多重制約，上級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)的更替、生產(chǎn)力水平的提高和文化的進(jìn)步，就會(huì)產(chǎn)生與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)體制。飯店領(lǐng)導(dǎo)體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，是飯店生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果，也是文化進(jìn)步的產(chǎn)物。飯店的制度文化，主要包括飯店領(lǐng)導(dǎo)體制、飯店組織結(jié)構(gòu)和飯店管理制度3個(gè)方面。沒有規(guī)矩，無以成方圓。它是得到飯店廣大員工認(rèn)同并自覺遵從的由飯店領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)和經(jīng)營管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是一種約束飯店和員工行為的規(guī)范性文化。同時(shí)，飯店制度文化的中介性還表現(xiàn)在它是精神與物質(zhì)的中介。酒店制度文化是指人在飯店經(jīng)營活動(dòng)中，順應(yīng)飯店經(jīng)營客觀要求，以飯店經(jīng)營哲學(xué)為指導(dǎo)，滲透飯店價(jià)值觀、道德觀，為維持經(jīng)營、工作、生活持續(xù)而制定、頒布執(zhí)行的一系列規(guī)劃、規(guī)范、制度的總和。在管理中，二者缺一不可?！耙皇智嬗?，一手持劍”是日本松下公司的創(chuàng)始人、著名的經(jīng)營之神松下幸之助提出的管理思想。建立以“員工滿意”為主導(dǎo)的飯店制度文化，制度必須堅(jiān)持“從群眾中來到群眾中去”的原則，處處體現(xiàn)集體利益、大多數(shù)員工利益、易于實(shí)踐。因此“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務(wù)。在我省有許多飯店無論在建筑形式還是內(nèi)部裝修都是很不錯(cuò)的，如紹興的咸亨大酒店、杭州之江飯店、安吉香溢大酒店等等。酒店的店標(biāo)形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結(jié)構(gòu)提供了渾圓通透的氣勢，將皇室的凝重與水流的飄逸達(dá)到動(dòng)感的平衡，巧妙的融合在現(xiàn)代建筑中，寓意將為入住的客人帶來好運(yùn)氣。無論是飯店建筑物建造還是內(nèi)部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個(gè)主題，除要注意其使用功能外，更應(yīng)注意其精神功能和文化審美價(jià)值。建筑形式應(yīng)該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個(gè)性，追求文化品位，從而使酒店具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內(nèi)涵，給賓客的心靈上產(chǎn)生共鳴，并在外觀上使賓客能深深的震撼和折服。酒店建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內(nèi)涵的酒店完全可以通過建筑形式使賓客和社會(huì)公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風(fēng)貌。這是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與飯店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。山東藍(lán)海集團(tuán)是以餐旅服務(wù)為主的股份制企業(yè)，但她的企業(yè)文化模式不僅穿透到酒店服務(wù)行業(yè)，對(duì)其他行業(yè)（如商業(yè)、銀行、物流等）也有明顯的垂范作用，值得其他行業(yè)的企業(yè)去學(xué)習(xí)和借鑒。 企業(yè)的理念是個(gè)性與共性的統(tǒng)一。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉(zhuǎn)化成強(qiáng)大的力量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。行為理念則是廣大員工將企業(yè)的生存意義、經(jīng)營理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如何共同強(qiáng)化企業(yè)力。青島海景花園大酒店的經(jīng)營理念是：“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。企業(yè)理念又包括經(jīng)營理念和行為理念。 酒店文化是酒店理念的載體 企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)存在和運(yùn)行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，并為企業(yè)行為提供導(dǎo)向作用。因此，企業(yè)文化傳播活動(dòng)功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說，是企業(yè)生命力之所在。企業(yè)的決策、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督等所有管理活動(dòng)，都離不開文化信息傳播。因此，企業(yè)出于自身的發(fā)展目的而主動(dòng)保持并推進(jìn)與外部環(huán)境的種種聯(lián)系，其中企業(yè)文化的全方位對(duì)外傳播促使企業(yè)與其他組織間關(guān)系及行為的協(xié)調(diào)，從而保證企業(yè)具有良好的運(yùn)作環(huán)境。全面、準(zhǔn)確地對(duì)外展示、傳播本企業(yè)的文化，最終在社會(huì)公眾心目中留下一個(gè)美好印象，塑造兼具文明度、知名度和美譽(yù)度于一體的企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。 酒店文化傳播企業(yè)形象企業(yè)文化的主要功能有導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、調(diào)適功能和輻射功能。這種快樂會(huì)感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。而文化的“以人為本”，則把員工視為酒店最為寶貴的財(cái)富，員工的智慧與判斷力被充分地肯定，因而他們被信任，被允許出差錯(cuò)，并被幫助糾正錯(cuò)誤。怎樣去塑造員工，首先要看酒店如何去對(duì)待員工，也就是怎樣看待“以人為本”的問題。這表明了酒店以人為本，注重人的作用?！崩锲澘栴D酒店的格言是：“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士。世界著名酒店集團(tuán)馬里奧特公司的價(jià)值觀是：“人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為導(dǎo)向，以人為核心，以人為基礎(chǔ)。只有企業(yè)文化的各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個(gè)人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。著名國際酒店集團(tuán)假日酒店確定企業(yè)精神是：“樸實(shí)無華，誠實(shí)可靠，堅(jiān)持不懈，樂觀大度，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體。”企業(yè)精神是企業(yè)在實(shí)施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。它是企業(yè)的感召力、凝聚劑、精神支柱、共同追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高境界的表現(xiàn)，是企業(yè)員工共同追求的理想和信念。而大部分的中式快餐企業(yè)沒有自己的企業(yè)文化，有的只是企業(yè)口號(hào)，它不能夠內(nèi)化于企業(yè)成員的內(nèi)心，而只是空泛的、被員工表面上誦讀而內(nèi)心充滿鄙夷的文字符號(hào)。這種企業(yè)文化先聲奪人，明顯比我們的快餐行業(yè)高出一籌。一個(gè)眾所周知的例子——麥當(dāng)勞和中式快餐企業(yè)相比，麥當(dāng)勞算來也不過有50多年的歷史，但它卻能很快發(fā)展成快餐業(yè)的“巨無霸”，和它的企業(yè)文化有直接關(guān)系。因?yàn)榧夹g(shù)、人才和其他各種因素都可以變動(dòng)，但核心價(jià)值觀卻不行。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授曾經(jīng)對(duì)此做了精辟論述，他認(rèn)為企業(yè)核心競爭力必須具有以下特性：“偷不去、買不來、拆不開、帶不走和流不掉。 參考文獻(xiàn)黃維德《組織行為學(xué)案例》核心競爭力是一個(gè)企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力，它是一個(gè)企業(yè)能夠基業(yè)常青的關(guān)鍵因素。就激勵(lì)的形式而言，公司原有的激勵(lì)模式就將不能滿足調(diào)動(dòng)員工積極性的要求。公司規(guī)模擴(kuò)大以后，管理的問題日益突出。⑤科學(xué)合理地制定招聘、挑選、提升、退休和解聘職工的標(biāo)準(zhǔn)。如使員工在立足崗位自我改善這項(xiàng)活動(dòng)和ZD小組無缺陷活動(dòng)中得到鍛煉和提高。②領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)重大事件和企業(yè)危機(jī)的反應(yīng)。 大連三洋制冷公司成功的企業(yè)文化建設(shè)例子告訴我們，要搞好企業(yè)文化建設(shè)必須做到以下幾點(diǎn)：①領(lǐng)導(dǎo)者重視、調(diào)節(jié)和控制。他們通過企業(yè)文化建設(shè)，使質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行。在企業(yè)中通常稱它為企業(yè)文化。有了組織文化，員工就可以在組織的整個(gè)管理過程中立足于崗位自我管理，立足于崗位的自我改善，有效地實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值；把個(gè)人的價(jià)值和個(gè)人的發(fā)展，有效地融入到公司的發(fā)展當(dāng)中去，同組織的發(fā)展目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來。這個(gè)案例告訴我們：做好組織文化的建設(shè)工作，是一個(gè)組織可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要保障。通過幾年來的運(yùn)行，特別是通過企業(yè)文化的建設(shè)，已和美國有關(guān)學(xué)者所介紹的任何一個(gè)成功的企業(yè)，它都離不開企業(yè)的文化。通過我們企業(yè)的文化建設(shè)，進(jìn)而能夠帶動(dòng)起我們企業(yè)生產(chǎn)的高效率，產(chǎn)品的高質(zhì)量，服務(wù)的高水平，企業(yè)的高效益，進(jìn)而我們還要回歸到員工的高收入上。我們通過企業(yè)文化建設(shè)，也建立了使我們的質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行。員工的高質(zhì)量意識(shí)和我們企業(yè)文化的運(yùn)行，使得我們的員工在我們的生產(chǎn)過程中，成為質(zhì)量管理的主體。把個(gè)人的價(jià)值和個(gè)人的發(fā)展，有效地融入到公司的發(fā)展當(dāng)中去。企業(yè)文化建設(shè)，它既是我們一個(gè)管理基礎(chǔ)，又是我們企業(yè)管理的一個(gè)靈魂。通過我們的培訓(xùn)要在教育和規(guī)范大家的行為基礎(chǔ)上，把公司共有的價(jià)值觀念，融入到我們的管理和工作中去，使我們員工的價(jià)值觀念達(dá)到一致。通過我們的嚴(yán)格管理，規(guī)范了員工行為，使公司員工把公司制度變成自覺的規(guī)范，進(jìn)而統(tǒng)一到我們共有的價(jià)值取向上來。那么在這種情況下，如何使我們公司的管理走上正軌呢？當(dāng)時(shí)我們借鑒了國有企業(yè)中被實(shí)踐證明了的一些有效的管理經(jīng)驗(yàn)，也借鑒了國外一些先進(jìn)的管理思想和管理方法有效地結(jié)合起來，做好員工的思想工作，就是說做好企業(yè)文化建設(shè)。有的公司員工是下崗后被招聘來的，有的是應(yīng)屆大中專畢業(yè)生；還有的是國有企業(yè)派來的技術(shù)和管理骨干。對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)而言，在企業(yè)的發(fā)展過程中，它不是自發(fā)產(chǎn)生的，大連三洋制冷有限公司在成立伊始時(shí)，作為企業(yè)的經(jīng)營者和管理者的公司經(jīng)理肖永勤，就把企業(yè)文化的建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要基礎(chǔ)建設(shè)。進(jìn)而提升了酒店管理者的指揮能力與決策能力、創(chuàng)新力、聯(lián)想力以及意志力，保證了酒店在市場競爭中與時(shí)俱進(jìn)，永立潮頭。在“人”、“文化”和經(jīng)濟(jì)規(guī)律之間尋求和諧，形成了一種處理人和經(jīng)濟(jì)規(guī)律的根本關(guān)系。同時(shí)，在創(chuàng)新中融合了現(xiàn)代組織文化的速度文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化、虛擬文化、融合文化五大要素。萬達(dá)國際飯店在“卓越品質(zhì)，家外之家”方面開展了一系列的文化營銷活動(dòng)，讓更多的客人把萬達(dá)