【正文】 主要參考文獻(xiàn)：［1］《餐旅服務(wù)心理學(xué)》 高小紅主編 ［2］《服務(wù)員培訓(xùn)與管理》 張四成、王蘭英編著［3］《現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范》 漆浩主編 ［4］《中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 1996廣東旅游出版社 2003中華工商聯(lián)合出版社 2004年1版 年2版 年2版。由此看來(lái)，酒店個(gè)性服務(wù)是一個(gè)對(duì)酒店有巨大利益的項(xiàng)目，每個(gè)酒店都應(yīng)該有自己的個(gè)性化服務(wù)。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。第四、四個(gè)誤解。問(wèn)題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。例如今天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。舉例說(shuō)明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒(méi)有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿(mǎn)足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿(mǎn)意的“魅力因素”。三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶(hù)信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。第二、兩個(gè)保障。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人。六、個(gè)性服務(wù)對(duì)于酒店的利益總結(jié)。列如：一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才可以進(jìn)入其房間，服務(wù)員將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫的脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷的鉆心，可她仍一絲不茍的干著，一連好幾天都是這樣，從來(lái)沒(méi)有表?yè)P(yáng)過(guò)任何一家酒店的老太太離開(kāi)酒店時(shí)留下了一句話(huà)：“麗都酒店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿(mǎn)感情的服務(wù)換來(lái)的。不同年齡的客人由于心理發(fā)展水平的不同，生活經(jīng)歷、社會(huì)閱歷的不同，在消費(fèi)過(guò)程中也表現(xiàn)出風(fēng)格各異的心理特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，接待男性顧客服務(wù)員要尊重他們的意愿，介紹菜點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)言簡(jiǎn)意明，注重實(shí)質(zhì)，操作動(dòng)作要干脆利落；接待女性顧客時(shí)，要態(tài)度熱情，服務(wù)細(xì)致、周到，可向她們推薦介紹物美價(jià)廉的菜點(diǎn)，給他們當(dāng)好參謀，同時(shí)要注意操作衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。不同性別的顧客由于生理、心理特點(diǎn)不同，在家庭及社會(huì)中所扮演的角色不同，因此表現(xiàn)在消費(fèi)行為上其心理特點(diǎn)也有所區(qū)別。五、對(duì)不同消費(fèi)者的接待策略。最后是公平合理。如果有某些不得體失理之處，我們也給以曲意寬容和諒解。如果客人有事詢(xún)問(wèn)，應(yīng)及時(shí)接近說(shuō)：“先生，我可以幫你做點(diǎn)什么嗎？”如果不小心弄臟了客人的衣服，應(yīng)誠(chéng)懇道歉。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，把尊重送給顧客，并熱情引導(dǎo)客人坐到合適的位臵上去，如果用餐客人多，一時(shí)找布道座位，不要說(shuō)：“沒(méi)有座位了。因此，服務(wù)員的操作要?jiǎng)幼餮杆?、干脆，客人進(jìn)店要主動(dòng)快速接待，在來(lái)不及上菜時(shí)為了不使客人覺(jué)的無(wú)聊，可以先上飲料，這樣就會(huì)減少客人久等之煩惱，在就餐當(dāng)中應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人求方便求快捷的心思。特別是旅游者，為了適應(yīng)自己緊張的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服務(wù)。第三是便利快捷?！睅滋靸?nèi)這家酒店做到了真正的賓至如歸?！薄叭胱笕绨l(fā)現(xiàn)餐具破損、有污處，消費(fèi)半價(jià)。在這一心理要求的支配下，他們對(duì)食品消費(fèi)的價(jià)格往往特別敏感，要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。其次是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。其中包括環(huán)境的衛(wèi)生、食品的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生等，餐廳是供客人就餐的場(chǎng)所，應(yīng)該隨時(shí)都整潔雅凈的，要做到空氣清新、地面潔凈、墻壁無(wú)塵、無(wú)污染、窗明門(mén)凈、餐桌餐椅整齊干凈、臺(tái)布口布潔凈無(wú)暇、廳內(nèi)無(wú)蚊無(wú)蠅，只有這樣客人才會(huì)放心的坐下來(lái)消費(fèi)；食品飲料確保新，在保質(zhì)期內(nèi)。首先是清潔衛(wèi)生。隨著社會(huì)物質(zhì)文化水平的提高及消費(fèi)觀念的更新，人們對(duì)精神生活更加關(guān)注，對(duì)飲食營(yíng)養(yǎng)也越來(lái)越加重視。由此看來(lái)，新的文化、好的文化是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提，文化的發(fā)展使的酒店個(gè)性化服務(wù)深化、也更完善。當(dāng)監(jiān)督人員向經(jīng)理詢(xún)問(wèn)服務(wù)態(tài)度和水平何以有了如此大的轉(zhuǎn)變時(shí)，經(jīng)理坦率地說(shuō)：“好的文化造就好的服務(wù)質(zhì)量。售貨員一臉不高興：“要是顧客都象你這樣說(shuō)聲謝謝就給退，我們的生意還做不做了？”一番周折后衣服還是退了，但售貨員的來(lái)年卻始終是陰沉的。北京某商場(chǎng)，當(dāng)兩年前市商委的服務(wù)監(jiān)督人員現(xiàn)場(chǎng)暗訪(fǎng)時(shí)，“同志”連喊十來(lái)身聲，售貨員只是懶懶的抬了一下眼皮，依然在看另一名售貨員在給顧客調(diào)試游戲機(jī)。三、文化使個(gè)性服務(wù)逐漸深化。很明顯，如果你當(dāng)了上帝，那么賓客只好另尋它門(mén)了。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹(shù)立適應(yīng)市場(chǎng)需求，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。果然，當(dāng)日10時(shí)準(zhǔn)時(shí)停水，10時(shí)零7分恢復(fù)供水。中國(guó)一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)新加坡的代表團(tuán)下榻的“豪景酒店”是家中檔酒店。二、經(jīng)濟(jì)使個(gè)性化服務(wù)前行。這個(gè)案列很好的說(shuō)明了，當(dāng)酒店滿(mǎn)足了消費(fèi)者社會(huì)性需求的種種好處。又列如：某一天，酒店大堂走來(lái)一位女客人，全身上下均穿紅色的衣服，就連小提包也是紅色的，在客人辦理完入住登記手續(xù)出去辦事后，總臺(tái)服務(wù)員立即通知客房部，將客人房間內(nèi)的窗簾及其他用品全部換成紅色，兩個(gè)小時(shí)后，客人走進(jìn)房間發(fā)現(xiàn)這一布臵，激動(dòng)的對(duì)服務(wù)員連說(shuō)謝謝，并表示以后會(huì)經(jīng)常入住此酒店。原來(lái)是值班的服務(wù)員整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求下主動(dòng)取來(lái)針和線(xiàn)，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。對(duì)消費(fèi)者的日常生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，最終可以達(dá)到好的效果?？偟膩?lái)看它所表現(xiàn)的就是我們消費(fèi)需求中的天然性需求和心理性需求的總合。它是在人的社會(huì)化過(guò)程中逐漸形成和發(fā)展的，亦即心理需求。顧客的天然性需求主要指其對(duì)飲食、睡眠、安全、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、溫度等人體必須條件的需求，亦即生理需求。其西求是復(fù)雜多樣的，它分為天然性需求和社會(huì)性需求兩方面。一、顧客的消費(fèi)需求。“服務(wù)員匆匆打斷到：“廚房火不旺，餐廳人手不夠，你沒(méi)有事就等著，有急事就到外面小店去吃！”客人 ：“第二，房間設(shè)備有毛病，服務(wù)員態(tài)度不好。” 其二：客人 ：給你們提兩條意見(jiàn)。” 服務(wù)員：“那是水暖工的事，我又不會(huì)修！” 客人 ：“暖氣也不熱啊?！?服務(wù)員：“那是電工管的。在某佛教圣地一所新修的賓館里，客人和服務(wù)小姐有兩段對(duì)話(huà)。作為一種商品，酒店的服務(wù)要適合消費(fèi)者需求，以此來(lái)取得酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。文章講述酒店個(gè)性化服務(wù)是“死板”微笑服務(wù)的完善化服務(wù)，酒店個(gè)性化服務(wù)在經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)方面的全面進(jìn)化發(fā)展，闡述了酒店要發(fā)展，離不開(kāi)個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)容摘要：隨著酒店的發(fā)展，許多服務(wù)工作都不在只是“死板”的微笑服務(wù)，許多消費(fèi)者的需求和心理的不同導(dǎo)致對(duì)于“死板”的服務(wù)不滿(mǎn)，從而使的許多酒店對(duì)服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化深入，為不同的消費(fèi)者給予不同的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言等。在將來(lái)的市場(chǎng)中，電子商務(wù)必然會(huì)為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務(wù)得到健康有序的發(fā)展。五、結(jié)束語(yǔ)隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務(wù)也充滿(mǎn)活力、飛速得向前發(fā)展，同時(shí)使整個(gè)市場(chǎng)、各個(gè)行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。要盡量把網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格優(yōu)勢(shì)公開(kāi)給訪(fǎng)問(wèn)者，來(lái)挖掘潛在購(gòu)買(mǎi)力。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強(qiáng)，客人可以通過(guò)酒店的網(wǎng)站查詢(xún)到房態(tài)、房?jī)r(jià)、設(shè)施條件及酒店硬件的實(shí)例圖片。應(yīng)對(duì)酒店操作人員按照熟練程度進(jìn)行明確分工，根據(jù)個(gè)人能力安排具體的工作職責(zé)。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識(shí)的復(fù)合型人才。（三）培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)專(zhuān)業(yè)的酒店人才酒店應(yīng)該定期的制定人才培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店電子商務(wù)的發(fā)展培訓(xùn)自己的人才?？v然酒店內(nèi)部建立強(qiáng)大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務(wù)還有一段距離。在交易安全上，酒店一方面應(yīng)加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。四、酒店電子商務(wù)中問(wèn)題的解決方案（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是Intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊。但在目前市場(chǎng)上這種人才還很缺乏。其次是多數(shù)人對(duì)網(wǎng)上支付存在不信任感，認(rèn)為交易存在風(fēng)險(xiǎn)，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢(xún)、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當(dāng)一段時(shí)間。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個(gè)人、企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)以及銀行都需要通過(guò)一個(gè)絕對(duì)安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易。（三）運(yùn)作環(huán)境具有極大的局限性電子商務(wù)的開(kāi)展對(duì)酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒(méi)有人維護(hù)、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進(jìn)行查詢(xún)和預(yù)訂，而不能結(jié)算。對(duì)與一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，它還應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。從而混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報(bào)，在經(jīng)營(yíng)理念上并沒(méi)有把電子商務(wù)建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營(yíng)、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于將電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，不能使電子商務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中更好的發(fā)揮作用。但是還應(yīng)該明確的看到，對(duì)于一、二星級(jí)甚至部分三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，對(duì)于電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)和應(yīng)用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級(jí)酒店，電子商務(wù)建設(shè)的進(jìn)程與客戶(hù)對(duì)酒店的需求之間也存在著相當(dāng)大的距離。電子商務(wù)在開(kāi)展過(guò)程中，會(huì)提供售前、售中和售后的全程服務(wù)，包括按照酒店的實(shí)際需求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的配臵計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢(xún)、預(yù)定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項(xiàng)成本。相對(duì)于酒店而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)采購(gòu)設(shè)備，可以在實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客人可以對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行隨心所欲地了解，預(yù)先對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)。（二）酒店的銷(xiāo)售市場(chǎng)被拓寬，預(yù)訂消費(fèi)群體得到擴(kuò)大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得Internet將酒店業(yè)務(wù)有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來(lái)，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務(wù)給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的銷(xiāo)售渠道，促進(jìn)了預(yù)定消費(fèi)群體的擴(kuò)大。酒店電子商務(wù)的開(kāi)展還給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足了目前市場(chǎng)上的新變化。從貿(mào)易活動(dòng)的角度進(jìn)行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個(gè)環(huán)節(jié)，由這點(diǎn)出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說(shuō)較高級(jí)的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動(dòng)都利用INTENET網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實(shí)現(xiàn)。主要利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買(mǎi)賣(mài)雙方在不謀面的情況下地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。盡管存在這樣那樣的問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售酒店客房的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進(jìn)入了國(guó)內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。在當(dāng)前，電子商務(wù)市場(chǎng)在國(guó)際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，酒店網(wǎng)上銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)了在線(xiàn)旅游行業(yè)的三分之一。再加上中國(guó)宏觀調(diào)控