【正文】 當(dāng)作家。三是利用“人和”增加客源。萬達(dá)國(guó)際飯店提出要辦成一個(gè)旅游城市游客的最佳驛站，住進(jìn)萬達(dá)國(guó)際飯店，能讓游客以最直接的路線、最方便的方式達(dá)到最佳的效果。二是用好“地利”多挖資源。一是抓住“天時(shí)”多作文章，把大連市每年的一系列的重大活動(dòng)看作是酒店業(yè)發(fā)展的“天時(shí)”。 針對(duì)城市優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新文化。在員工每天必經(jīng)之地掛著大連市委、市政府授予萬達(dá)的獎(jiǎng)匾和客人送來的錦旗，其意在勉勵(lì)員工珍惜榮譽(yù)加倍努力工作。萬達(dá)國(guó)際飯店有國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理制度，更有員工管理八字要求：“想事、盡責(zé)、行權(quán)、親情”。當(dāng)中國(guó)航天英雄楊利偉成為中國(guó)人民的偶像時(shí)，萬達(dá)國(guó)際飯店的大堂門前和餐廳里各站立著一個(gè)真人大小的航天人，每天吸引不少人駐足觀看、照像。酒店充分利用地理環(huán)境，在院內(nèi)建起啤酒花園，經(jīng)常舉辦國(guó)外知名藝術(shù)家的演出，不定期舉辦少兒拉丁舞表演，放映國(guó)內(nèi)外老電影，讓客人在這里充分得到藝術(shù)享受。為了讓酒店真正達(dá)到卓越品質(zhì)，而且一年365天始終如一，萬達(dá)國(guó)際飯店從自身實(shí)際出發(fā)，使酒店內(nèi)每一件物品和裝飾品的擺設(shè)到酒店企業(yè)文化的開展，都有獨(dú)到之處，適應(yīng)了國(guó)內(nèi)外客人的不同欣賞要求。萬達(dá)國(guó)際酒店率先在飯店的迎送客人的車上準(zhǔn)備了飲品，讓客人下了飛機(jī)就感受到萬達(dá)的溫暖。在萬達(dá)國(guó)際飯店，每當(dāng)客人入住酒店后，登記時(shí)服務(wù)員都記下客人的生日。 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)創(chuàng)新文化。酒店里專為韓國(guó)人設(shè)的“濟(jì)州島”樓層同樣吸引著韓國(guó)客人頻頻入住，地道的韓式服務(wù)讓韓國(guó)客人流連忘返，驚詫稱奇。酒店業(yè)文化創(chuàng)新要目光遠(yuǎn)大，思維活躍，善于從各種事物中找到普遍聯(lián)系，從間接聯(lián)系中聯(lián)想到直接聯(lián)系，從看似無關(guān)的聯(lián)系中找到有關(guān)的聯(lián)系。萬達(dá)國(guó)際飯店不論是淡季還是旺季入住的國(guó)內(nèi)外客人一直不斷，其原因就與創(chuàng)新文化有關(guān)。從工業(yè)社會(huì)向知識(shí)社會(huì)轉(zhuǎn)移使企業(yè)從過去的惡性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向既競(jìng)爭(zhēng)又合作的新型“競(jìng)合”關(guān)系要求企業(yè)必須不斷融合多元文化，以能夠突破看似有限的市場(chǎng)空間和社會(huì)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的資源重組，使之能夠做到“雙贏”。虛擬文化就是通過技術(shù)監(jiān)督局、專利局、互連網(wǎng)和其他媒體使無形資產(chǎn)增值的人文環(huán)境，虛擬文化的運(yùn)作使企業(yè)產(chǎn)生大量的有形資產(chǎn)。四是虛擬文化。三是創(chuàng)新文化?，F(xiàn)在人類的知識(shí)大約以每3年增加一倍的速度向上提升，知識(shí)就像產(chǎn)品一樣頻繁地更新?lián)Q代。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)和時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，組織文化理論的興起標(biāo)志著組織管理研究向更加深化、更高層次發(fā)展。4 酒店文化的作用組織管理活動(dòng)中人是主體，要調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，最大限度地發(fā)揮人的潛力，不僅要用科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)手段，更重要的是要有文化手段。 　　總之，酒店競(jìng)爭(zhēng)力各要素之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。假日的電腦預(yù)訂系統(tǒng)已經(jīng)遍布全球每一個(gè)假日酒店，它對(duì)于及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、穩(wěn)定和控制客源市場(chǎng)并提高整體盈利性起到了舉足輕重的作用。近幾年來，假日的電腦通訊系統(tǒng)更加完備。美國(guó)假日酒店集團(tuán)在1965年就建立了自己獨(dú)立地電腦預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I,并一直不斷地將這一系統(tǒng)更新完善。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。在這樣輕松愉快的氛圍中，服務(wù)員都表現(xiàn)出了難以置信的良好精神狀態(tài)，贏得了顧客高度的滿意，因?yàn)?，有了時(shí)刻覺得開心的員工，才有時(shí)刻覺得開心的顧客。韋斯汀酒店在每次接受一批新員工時(shí)，都只對(duì)他們提一個(gè)要求：要非常地開心。以人為本就是要尊重酒店所有員工，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并讓所有員工都來參與酒店的經(jīng)營(yíng)與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。 　　酒店文化的管理過程實(shí)質(zhì)上就是酒店員工共同價(jià)值觀的培養(yǎng)過程。而對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)來說，員工的素質(zhì)對(duì)酒店的發(fā)展則顯得更為重要了。 參考文獻(xiàn)：張德, 吳劍平 《企業(yè)文化與CI策劃》 　　人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對(duì)象。我們認(rèn)為，以企業(yè)文化建設(shè)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的文化管理是適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求的管理模式，是管理科學(xué)發(fā)展的新階段，也是面向21世紀(jì)建立有中國(guó)特色的科學(xué)管理理論體系的重要內(nèi)容。國(guó)內(nèi)外一些先進(jìn)企業(yè)在繼承國(guó)內(nèi)外已有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，紛紛進(jìn)行管理創(chuàng)新，收到了積極的成效?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已初現(xiàn)端倪。中國(guó)的管理模式應(yīng)是西方科學(xué)管理與中國(guó)傳統(tǒng)文化相結(jié)合的產(chǎn)物，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理中國(guó)化、進(jìn)而實(shí)現(xiàn)中國(guó)管理科學(xué)化的必然選擇。中華民族在幾千年漫長(zhǎng)的歷史中創(chuàng)造了燦爛的東方文明，形成了高明的管理思想、積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，成為人類文明的共同財(cái)富。第三，實(shí)現(xiàn)中國(guó)管理的科學(xué)化，首先必須實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的中國(guó)化。建立在行為科學(xué)基礎(chǔ)上的企業(yè)文化理論，強(qiáng)調(diào)以人為本、堅(jiān)持把人作為企業(yè)管理和一切工作的中心，充分反映了對(duì)生產(chǎn)關(guān)系要素本質(zhì)的客觀認(rèn)識(shí)。人是管理實(shí)踐活動(dòng)的主體，又是管理實(shí)踐的首要對(duì)象。人是生產(chǎn)力中最積極、最活躍的因素。隨著現(xiàn)代生產(chǎn)力的發(fā)展，管理已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為不可或缺的生產(chǎn)要素，這已經(jīng)被中外企業(yè)的實(shí)踐所證明。而這些生產(chǎn)要素只有相互結(jié)合、相互作用、形成有序運(yùn)轉(zhuǎn)并增值的有機(jī)系統(tǒng)，才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。那么，如何加強(qiáng)企業(yè)管理？怎樣實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化？首先，要從生產(chǎn)力高度來認(rèn)識(shí)管理的重要性?？梢哉f，企業(yè)哲學(xué)是境界之學(xué)，管理最佳境界在于無招勝有招!參考文獻(xiàn)：葉生.《企業(yè)文化管理完全手冊(cè)》隨著改革開放的不斷深入，越來越多的人開始認(rèn)識(shí)到管理在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重要作用。我把美國(guó)管理模式比喻成是第一種境界，日本管理模式是第二種境界，而未來中國(guó)的管理模式應(yīng)該是第三種境界。在我看來，其實(shí)這兩種方式各有利弊，單一分析那一種好壞是沒有意義的。所謂管理無定勢(shì)，中國(guó)傳統(tǒng)管理精髓要義在于“中庸”之道，就是管理要講究“度”，將原則與靈活，理性與感性，短期利益與長(zhǎng)期利益，個(gè)人利益與團(tuán)體利益等看似矛盾的管理因素融解于中國(guó)管理哲學(xué)的“道”當(dāng)中。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客?！崩锲澗频旮嬖V員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。里茲酒店文化管理就是把酒店文化滲透到酒店日常管理當(dāng)中，用酒店價(jià)值觀、酒店精神、酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等去影響、支配員工的行為。企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論，它是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)行，把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面上。管理的創(chuàng)新是構(gòu)成酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。二十世紀(jì)初企業(yè)管理理論形成以來，一直就對(duì)企業(yè)發(fā)展起到了重要的指導(dǎo)作用，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，是與企業(yè)管理的進(jìn)步分不開的，同時(shí)也表明，管理就是生產(chǎn)力。另外，因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來越高，服務(wù)也越來越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國(guó)是個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場(chǎng)中占有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。 酒店文化與酒店服務(wù)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。它首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。可以說，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀的結(jié)晶。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅(qū)動(dòng)器，是酒店員工行為的“指路明燈”。一個(gè)好品牌是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力最為有利的武器同時(shí)，酒店品牌還表達(dá)著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念。許多組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置因?yàn)槿狈?shí)質(zhì)性內(nèi)容，形同虛設(shè)，不能發(fā)揮正常功能。另一方面，管理體制改革的深入進(jìn)行也可以促使優(yōu)秀酒店文化的形成與發(fā)展，使整個(gè)酒店勇于開拓，積極向上。這就犯了一個(gè)認(rèn)識(shí)上的大錯(cuò)誤，事實(shí)上，酒店文化和管理體制改革之間相互作用、相互影響，是一對(duì)矛盾的統(tǒng)一體。飯店文化是飯店企業(yè)的靈魂,是推動(dòng)飯店業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。中國(guó)的酒店業(yè)應(yīng)走出在認(rèn)識(shí)和實(shí)踐中的誤區(qū),創(chuàng)建有中國(guó)特色的酒店文化,以獨(dú)特的文化力在世界酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)中取勝?！　【频晡幕瞧髽I(yè)文化的一個(gè)分支,興起于酒店業(yè)發(fā)展比較發(fā)達(dá)的西方國(guó)家。2008年，浙江省在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出版了《浙江飯店業(yè)發(fā)展白皮書》，對(duì)引導(dǎo)當(dāng)?shù)仫埖甑耐顿Y和建設(shè)，發(fā)揮了積極的作用。目前全國(guó)許多地方飯店投資非常熱，已經(jīng)導(dǎo)致一些地區(qū)飯店供過于求。2008年，北京市制訂出臺(tái)了北京地方標(biāo)準(zhǔn)《住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定》，并評(píng)出首批住宿服務(wù)達(dá)標(biāo)單位250多家；上海市也制定了《旅館服務(wù)質(zhì)量要求》，并完成了《上海市旅館管理辦法》送審稿；江蘇省還啟動(dòng)了經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。近年來，隨著北京、上海、杭州、成都、蘇州等地方政府把住宿業(yè)管理職能調(diào)整到旅游行政部門，許多地方旅游飯店管理工作思路也從原來單純的星級(jí)飯店管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)整個(gè)飯店業(yè)態(tài)的管理。2008年，浙江省在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出版了《浙江飯店業(yè)發(fā)展白皮書》，對(duì)引導(dǎo)當(dāng)?shù)仫埖甑耐顿Y和建設(shè)，發(fā)揮了積極的作用。目前全國(guó)許多地方飯店投資非常熱，已經(jīng)導(dǎo)致一些地區(qū)飯店供過于求。2006年，北京市制訂出臺(tái)了北京地方標(biāo)準(zhǔn)《住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定》，并評(píng)出首批住宿服務(wù)達(dá)標(biāo)單位250多家；上海市也制定了《旅館服務(wù)質(zhì)量要求》，并完成了《上海市旅館管理辦法》送審稿；江蘇省還啟動(dòng)了經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。近年來，隨著北京、上海、杭州、成都、蘇州等地方政府把住宿業(yè)管理職能調(diào)整到旅游行政部門，許多地方旅游飯店管理工作思路也從原來單純的星級(jí)飯店管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)整個(gè)飯店業(yè)態(tài)的管理。因此，亟需加快國(guó)際化發(fā)展步伐，真正成為具有國(guó)際水平的飯店管理集團(tuán)。國(guó)內(nèi)飯店管理公司不僅規(guī)模小，而且品牌建設(shè)滯后，整體管理水平有待提高。國(guó)內(nèi)飯店管理集團(tuán)需要提高國(guó)際化水平。高檔飯店競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。三、面臨的挑戰(zhàn)管理飯店數(shù)量位居前五位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)是溫德姆、洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬豪，管理飯店的數(shù)量分別為159家（包括110家速8品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店）、69家、43家、37家、31家。綜合各地上報(bào)的材料和查詢有關(guān)國(guó)際飯店管理集團(tuán)的官方網(wǎng)站，截止2008年底，有37個(gè)國(guó)際飯店管理集團(tuán)的60個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國(guó)，共管理502家飯店。從地區(qū)分布看，廣東、浙江、北京、上海、安徽分別以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位，它們之和占全國(guó)總數(shù)的51%。全國(guó)高檔飯店建設(shè)將迎來高峰。二、趨勢(shì)國(guó)內(nèi)品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，如家、錦江之星不僅連鎖店數(shù)量位列全國(guó)一、二位，而且通過在美國(guó)、香港上市加速擴(kuò)張。經(jīng)濟(jì)型酒店成為發(fā)展熱點(diǎn)。廣東和浙江兩個(gè)省的星級(jí)飯店數(shù)量超過了一千家，分別達(dá)到1275家和1089家，位居全國(guó)第一、二位，江蘇、云南、北京分列三至五位。2008年全國(guó)新評(píng)星級(jí)飯店1370家，截至2008年底，全國(guó)星級(jí)飯店總數(shù)達(dá)到13378家，%。所以，要改變酒店管理者的“人才觀”，總經(jīng)理和管理層的“巡查”、“督導(dǎo)”、“表彰”和“注意力”要讓這些員工對(duì)自己的“存在”有所感覺，要采取一些與對(duì)待“高層人才”不一樣的措施，例如，在季度和年度評(píng)選“優(yōu)秀門僮”、“優(yōu)秀接待員”、“優(yōu)秀清潔工”、“優(yōu)秀客務(wù)員”、“優(yōu)秀保安員”、“優(yōu)秀廚工”等等，把酒店的部分評(píng)優(yōu)活動(dòng)參選人員限定在督導(dǎo)以下崗位，讓最下層的員工心悅誠(chéng)服地感受到酒店文化的核心是為他們搭建一個(gè)“實(shí)現(xiàn)自我”的平臺(tái)。酒店既要眼睛向上，多搜尋高級(jí)專業(yè)人才，包括總監(jiān)、經(jīng)理，也要眼睛向下，注重基層員工的心態(tài)和人文關(guān)懷，他們是酒店對(duì)客服務(wù)和酒店運(yùn)作的基礎(chǔ)。如何制定最基層員工的鼓勵(lì)政策，是酒店管理者必須重視的問題。香港半島酒店在店慶80周年時(shí)專門對(duì)門僮進(jìn)行設(shè)計(jì)，請(qǐng)來酒店有78年工齡的老門僮，讓老門僮的第三代孩子穿上門僮制服參加店慶，作為慶典一個(gè)亮點(diǎn)。 　　5．制定針對(duì)最基層員工的鼓勵(lì)政策。在輪訓(xùn)結(jié)束后，由他們寫出“輪訓(xùn)”報(bào)告，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作根據(jù)自己的觀察了解提出批評(píng)意見和建議，同時(shí)也使他們的理論歸納和寫作能力得到提高。酒店的工種繁多，針對(duì)各個(gè)工種制定合適的培訓(xùn)制度，讓員工在幾年內(nèi)掌握一門專業(yè)，如前廳接待結(jié)帳員、工程電工、烹調(diào)工、衛(wèi)生清潔工（包括清潔的技能和專業(yè)知識(shí)）等，是可行的，也是為他們“自我實(shí)現(xiàn)”所做的一種平臺(tái)設(shè)計(jì)。信息時(shí)代的激烈競(jìng)爭(zhēng)，既形成社會(huì)生產(chǎn)力的空前提高，也創(chuàng)造員工“跳槽”機(jī)會(huì)。從酒店、部門到班組建立三級(jí)的培訓(xùn)系統(tǒng)，制定有激勵(lì)機(jī)制的培訓(xùn)制度，讓員工掌握一定的專業(yè)技能。 　　我們可以通過采取一系列的措施，讓他們真實(shí)地在工作經(jīng)歷中不斷充實(shí)自身的資源。而“實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我”愿望指的就是人，對(duì)酒店而言，就是酒店的各級(jí)員工。我們應(yīng)正視并準(zhǔn)確把握文化的核心即文化中起支配作用的中軸原理，對(duì)社會(huì)是如此，對(duì)酒店何嘗不是如此？酒店如同一個(gè)小社會(huì)，同樣有體制、企業(yè)結(jié)構(gòu)（經(jīng)濟(jì)）和文化三個(gè)層面。三十多年過去了，