【正文】 在此謹(jǐn)向李老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。來什么樣的客人，上什么樣的茶。個性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和飯店文化，可以說，沒有一個好的飯店服務(wù)文化，個性化服務(wù)便如無源之水。而當(dāng)今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱?！百e客至上”可以說是現(xiàn)代飯店業(yè)的普遍共識。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店企業(yè)每個服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個小發(fā)動機，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機帶動的齒輪。因此，精神文化建設(shè)更加難能可貴。 　　 作為酒店企業(yè)文化的核心部分是酒店的精神文化。飯店管理制度是實現(xiàn)飯店目標(biāo)的有力措施和手段。因此，組織機構(gòu)是否適應(yīng)飯店經(jīng)營管理的要求，對飯店的生存和發(fā)展有很大的影響。不同時期的飯店領(lǐng)導(dǎo)體制，反映著不同的飯店文化。 飯店領(lǐng)導(dǎo)體制是飯店制度文化的核心內(nèi)容。飯店的管理制度是飯店在管理實踐活動中制定的各種帶有強制性的規(guī)定或條例。飯店制度文化是人與物、人與飯店運行制度的結(jié)合部分，它既是人的意識與觀念形態(tài)的反映，又由一定的物的形勢所構(gòu)成?！耙皇智嬗瘛钡摹坝瘛笔侵复缺?，與人善良；“一手持劍”的“劍”是指嚴(yán)格的管理和嚴(yán)厲的訓(xùn)練。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)核與外顯。還有上海的世貿(mào)大酒店等一批飯店，無論是建筑形式還是內(nèi)部裝修都很有特色，有的已成為上海的標(biāo)志性建筑。要做到這一點就是建筑物一定要有一個主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會把自己與飯店的關(guān)系界定到付出與回報的關(guān)系，員工就會要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對飯店缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。5 酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。煙臺金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業(yè)文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大地突破，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為有了很大改進，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務(wù)行業(yè)的明星企業(yè)。”在這種經(jīng)營理念的引導(dǎo)下，青島海景花園大酒店的員工上下同心，終于把海景花園大酒店建設(shè)成國內(nèi)第一流的綜合性酒店，結(jié)束了中國北方無上榜高星級酒店的歷史。它的作用是將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信條和行為準(zhǔn)則。文化信息的傳播內(nèi)容、傳播模式、傳播手段、傳播速度、傳播頻率的選擇，影響企業(yè)管理活動的直接成果，也決定了企業(yè)生存及發(fā)展的狀況。企業(yè)將自己的企業(yè)文化向社會各部門傳播，讓最具評價力的社會公眾來充分認(rèn)識自己的文化，并塑造良好的公共形象，來推進企業(yè)發(fā)展。 酒店文化是傳播酒店形象和理念的載體文化的功能是指企業(yè)文化發(fā)生作用的能力，即企業(yè)這一系統(tǒng)在企業(yè)文化導(dǎo)向下進行生產(chǎn)、經(jīng)營、管理中的作用?？谔柺降摹耙匀藶楸尽?，員工的任務(wù)只是服從上級的指示，根本不需要什么創(chuàng)造力和靈活性，因為員工只要按指示和規(guī)定去辦，出了問題自己就不承擔(dān)責(zé)任，所以沒有人去關(guān)心客人的問題到底解決了沒有，沒有人去想如何使自己的顧客更加滿意?！北磉_了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情化。企業(yè)文化的作用則是凝聚人、激勵人和約束人，這已成為所有企業(yè)的共識?！痹诰频杲?jīng)營活動中，員工既要充滿工作激情，具有開拓進取、奮發(fā)向上的精神，更要務(wù)實肯干，把理念落實在行動上，扎扎實實做好工作，不停留在做表面文章。企業(yè)精神一旦形成，就會產(chǎn)生一種強大的無堅不摧的能量，并且是任何力量都無法代替的。在這種企業(yè)文化的引導(dǎo)下，絕對不會出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務(wù)質(zhì)量的情況。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移地信奉它，是一個企業(yè)獲取核心競爭力的根本法則。技術(shù)、人才及管理只能是企業(yè)在某段時間內(nèi)的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠經(jīng)得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。初創(chuàng)時期依靠創(chuàng)業(yè)參與者的奮斗精神和人際關(guān)系等模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展后的企業(yè)新形勢。④合理制定與實施分配報酬和提升的標(biāo)準(zhǔn)。如公司經(jīng)理肖永勤，就把企業(yè)文化的建設(shè)視為企業(yè)發(fā)展中的一個重要基礎(chǔ)建設(shè)來抓。 大連三洋制冷公司的企業(yè)文化從物質(zhì)層、制度層和精神層三個層面上，把企業(yè)的價值觀念、組織信念、組織目標(biāo)、規(guī)章制度、職業(yè)道德、組織情感等要素很好地結(jié)合起來，構(gòu)成了獨具特色的中國合資企業(yè)文化，并使其具有導(dǎo)向功能、規(guī)范功能、凝聚功能、激勵功能、創(chuàng)新功能和輻射功能。組織文化建設(shè)，它既是組織管理的基礎(chǔ)，又是組織管理的靈魂。這是對我們員工價值的一個充分體現(xiàn)。他們是生產(chǎn)者，又是我們產(chǎn)品質(zhì)量保證者和確認(rèn)者。我們員工在整個管理過程中立足于崗位自我管理，立足于崗位的自我改善，有效的實現(xiàn)了個人的價值。在價值取向的建設(shè)當(dāng)中，我們公司在成立時就設(shè)定了把貢獻人類和地球，優(yōu)化地球環(huán)境和照顧人民生活，以及公司的經(jīng)濟發(fā)展和我們國家的社會經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展，要和社會環(huán)境共存，以及企業(yè)要和顧客利益共存，企業(yè)要和勞動者共存這樣一些價值觀念。他們每個人都具有不同的行為規(guī)范，也有著不同的價值理念。主管大連三洋制冷公司企業(yè)文化建設(shè)的王東經(jīng)理曾告訴我們：企業(yè)管理對企業(yè)來講是一個永恒的主題，在企業(yè)管理的過程中，如何做好企業(yè)的文化建設(shè)，是一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要基本建設(shè)。也體現(xiàn)出了組織精神的特性，使其具有獨特的組織個性、強烈的激勵性、鮮明的時代性。萬達國際飯店多年來與國內(nèi)外客商建立了良好的關(guān)系，“到大連住萬達”已經(jīng)不是口號。大連已經(jīng)成為國際旅游名城，這對酒店業(yè)發(fā)展來說占據(jù)了“地利”優(yōu)勢。萬達國際飯店充分利用大連城市的知名度，把握好“天時、地利、人和”的優(yōu)勢，不斷讓萬達國際飯店在品牌方面獨領(lǐng)風(fēng)騷。酒店定期對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)調(diào)動了員工的積極性和主動性，增強工作動力。每個星期天，還開展“萬達國際總經(jīng)理長跑俱樂部”活動，邀請中外賓客一起參加長跑、沙灘排球、燒烤等活動。 針對酒店環(huán)境創(chuàng)新文化。創(chuàng)新文化更主要的是在服務(wù)上充分體現(xiàn)。萬達國際飯店率先開辟了酒店的特色樓層，“槐之軒”和“櫻之苑”是專門為日本客人服務(wù)的兩個樓層，這里設(shè)施有日本特色，服務(wù)員都會講流利的日語，從入住環(huán)境到生活用品，日本客人感受到的是家的溫馨和親人的親切。 卓越品質(zhì)，家外之家”是萬達國際飯店的經(jīng)營理念，也是萬達國際飯店創(chuàng)新文化的重要理念，是萬達國際飯店根據(jù)客戶和市場的需求在經(jīng)營、服務(wù)上不斷創(chuàng)新的生存發(fā)展之道。在企業(yè)資源中無形資產(chǎn)所占的比例越來越大于有形資產(chǎn)。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是企業(yè)強化“內(nèi)功”和發(fā)展的主要源動力。 現(xiàn)代組織文化的五大要素：一是速度文化。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。它與其他公司共同購置了專用衛(wèi)星，擁有美國最大的私用衛(wèi)星圖像收受網(wǎng)，它不僅可以用來預(yù)訂、傳遞信息，還可以轉(zhuǎn)播劇場實況，播放閉路電視，并在美國已有的1000多個假日酒店中安裝了通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的長途電視會議設(shè)施。 　　電腦預(yù)訂系統(tǒng)能幫助酒店更方便、更快捷地完成全球范圍內(nèi)的預(yù)訂業(yè)務(wù)，從而增強酒店的客源優(yōu)勢，并能大大降低由于信息不對稱所導(dǎo)致的高額信息成本和交易費用。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。如果員工的工作做的不開心，酒店會要求他們講出不開心的理由并解決這種問題，否則就會被解雇。酒店在經(jīng)營管理過程中必須充分體現(xiàn)員工的價值，做到以人為本。松下幸之助說，松下公司的主要產(chǎn)品是人才，通用電氣公司成功的“秘密武器”也表現(xiàn)在選拔和培養(yǎng)人才方面。這些企業(yè)的管理實踐有一個共同點，就是注重發(fā)揮文化力在市場競爭中的作用，在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上不失時機地向文化管理過渡。第四，企業(yè)管理必須面向未來。國外先進的管理經(jīng)驗只有和我國的具體國情相結(jié)合，只有和企業(yè)具體的生產(chǎn)經(jīng)營管理實際相結(jié)合，形成具有中國特色的科學(xué)管理理論，才能真正被中國企業(yè)所掌握，成為指導(dǎo)企業(yè)管理實踐的強大的理論武器。正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)都深刻地揭示出，只有高度重視生產(chǎn)力中人的因素，充分發(fā)揮廣大勞動者的內(nèi)在積極性、主動性、創(chuàng)造性，才可能使生產(chǎn)力得到真正的解放和發(fā)展。其次，要始終堅持以人為中心。人們對于生產(chǎn)要素的認(rèn)識，從勞動、資本，到勞動、資本、技術(shù)，經(jīng)歷了一個曲折的探索過程。為什么？美國的管理模式側(cè)重強調(diào)制度管理，也就是理性思維居多，對于人情并不看重；而日本的管理模式側(cè)重情感管理，感性思維偏多，制度管理是建立在充滿人情味的基礎(chǔ)之上的；中國未來成功的企業(yè)家必定是中國傳統(tǒng)文化精髓的繼承者，他們懂得中國人的性格，知曉中國文化的要義，他們知道“水至清則無魚”的道理，也必然知道“道生一，一生二，二生三，三生萬物”的哲學(xué)深義，但他們更知道這三種模式并沒有優(yōu)劣之分，只是因為它們適合他們國家的文化，因此它們是最優(yōu)的選擇。比如當(dāng)前管理界爭論較多的：“到底中國企業(yè)是用管理免子的方法好，還是用管理駱駝的方法合適”。卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價值觀、理念和目標(biāo)來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項基本要求?？栴D酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店業(yè)因其行業(yè)特性，更加需要企業(yè)文化管理。酒店管理實質(zhì)就是對酒店組織內(nèi)部各資源的有效整合，有效的酒店管理能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，從而提高酒店的營業(yè)利潤。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是建立一種獨具個性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。而一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。一個好的酒店品牌，實際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。正因為在當(dāng)前的改革過程中存在上述的認(rèn)識錯誤，在現(xiàn)代酒店制度的建立過程中往往沒有同時進行酒店文化方面的配套建設(shè)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店管理制度的引進常常不夠深入，效果不夠理想。認(rèn)為酒店文化是飯店在改革深入進行過程中自然形成的。實踐證明,酒店文化在酒店經(jīng)營管理中發(fā)揮了的巨大能動作用,進一步推動了這些國家酒店業(yè)的發(fā)展。如何引導(dǎo)投資商理性投資飯店，也是未來飯店發(fā)展中面臨的一大挑戰(zhàn)。對非星級飯店加強規(guī)范管理勢在必行。飯店投資需要加強引導(dǎo)。非星級飯店亟需規(guī)范。與國際飯店管理集團大舉進入中國形成鮮明對比的是，中國本土飯店集團卻未能跨出國門真正參與國際競爭，國際化程度低。而且在未來幾年，國際飯店管理集團管理的飯店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發(fā)展計劃，在中國拓展的飯店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一，2009年在華管理飯店總數(shù)將達125家。國際飯店管理集團加速進入。根據(jù)各地上報的信息，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國待評、在建、待建（2007年底前開工）高檔飯店（相當(dāng)于四、五星級）總計1107家，其中相當(dāng)于五星級檔次的飯店就有554家，大大超過目前全國五星級飯店的總量。根據(jù)各地上報的信息，上海、北京、江蘇經(jīng)濟型酒店的數(shù)量居全國前三位。四、五星級飯店主要集中在東部地區(qū)，%，青海、寧夏、西藏尚沒有五星級飯店。 參考文獻徐盛華, 陳子慧《現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)》2 當(dāng)前中國酒店文化現(xiàn)狀淺析 一、現(xiàn)狀 星級飯店規(guī)模繼續(xù)加速擴大。 6. 改變“人才”觀。一些員工確實能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然后天的努力可以補其不足，但應(yīng)承認(rèn)這種補足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最基層的崗位安心地十幾、二十幾年做下去。 　　3．在酒店內(nèi)部對主管以上員工實行質(zhì)管輪訓(xùn)，時間可長可短，根據(jù)實際情況而定，讓他們在輪訓(xùn)期間對酒店的運作有一個全面的接觸和了解的機會，增加他們對其他業(yè)務(wù)部門和后勤部門工作的熟悉和了解。 　　2．鼓勵并支持員工參加酒店或酒店以外相關(guān)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)考核和比賽，讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書如初、中、高級服務(wù)師資格，或比賽名次，提高他們的自信心和自我價值的認(rèn)定。在構(gòu)建酒店文化時，必須圍繞一個核心進行，幫助員工“實現(xiàn)自我”，將員工的自身利益放在中心位置考慮，讓他們感受到酒店管理當(dāng)局構(gòu)建的企業(yè)文化核心是如何為他們搭建一個“實現(xiàn)自我的平臺”，去實現(xiàn)他們有限的理想和愿望。丹尼爾預(yù)測的社會各部分的中軸原理確實在多個方面正起著支配作用。 　　那么，對于“酒店文化”這個從西方引進的“舶來品”，如何去全面理解并切合實際地執(zhí)行呢？ 　　一九七三年，美國社會學(xué)家丹尼爾而涉及到文化涵蓋的“人”這一核心理念，卻過多地被丟掉，被排斥。這三個圈層逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)工程。我們知道，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客?！钡S著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，