【正文】 主要參考文獻(xiàn)：［1］《餐旅服務(wù)心理學(xué)》 高小紅主編 ［2］《服務(wù)員培訓(xùn)與管理》 張四成、王蘭英編著［3］《現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范》 漆浩主編 ［4］《中國財政經(jīng)濟(jì)出版社 1996廣東旅游出版社 2003中華工商聯(lián)合出版社 2004年1版 年2版 年2版。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。第四、四個誤解。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機(jī)會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。六、個性服務(wù)對于酒店的利益總結(jié)。不同年齡的客人由于心理發(fā)展水平的不同，生活經(jīng)歷、社會閱歷的不同，在消費過程中也表現(xiàn)出風(fēng)格各異的心理特點。不同性別的顧客由于生理、心理特點不同，在家庭及社會中所扮演的角色不同，因此表現(xiàn)在消費行為上其心理特點也有所區(qū)別。最后是公平合理。如果客人有事詢問，應(yīng)及時接近說：“先生，我可以幫你做點什么嗎？”如果不小心弄臟了客人的衣服，應(yīng)誠懇道歉。因此，服務(wù)員的操作要動作迅速、干脆，客人進(jìn)店要主動快速接待，在來不及上菜時為了不使客人覺的無聊，可以先上飲料，這樣就會減少客人久等之煩惱，在就餐當(dāng)中應(yīng)及時提供服務(wù)，滿足客人求方便求快捷的心思。第三是便利快捷?！薄叭胱笕绨l(fā)現(xiàn)餐具破損、有污處，消費半價。其次是經(jīng)濟(jì)實惠。首先是清潔衛(wèi)生。由此看來，新的文化、好的文化是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提，文化的發(fā)展使的酒店個性化服務(wù)深化、也更完善。售貨員一臉不高興：“要是顧客都象你這樣說聲謝謝就給退，我們的生意還做不做了？”一番周折后衣服還是退了，但售貨員的來年卻始終是陰沉的。三、文化使個性服務(wù)逐漸深化。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：“市場經(jīng)濟(jì)就是消費者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需求，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。中國一個訪問新加坡的代表團(tuán)下榻的“豪景酒店”是家中檔酒店。這個案列很好的說明了，當(dāng)酒店滿足了消費者社會性需求的種種好處。原來是值班的服務(wù)員整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下主動取來針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。總的來看它所表現(xiàn)的就是我們消費需求中的天然性需求和心理性需求的總合。顧客的天然性需求主要指其對飲食、睡眠、安全、運動、娛樂、溫度等人體必須條件的需求，亦即生理需求。一、顧客的消費需求?！?其二：客人 ：給你們提兩條意見。” 服務(wù)員：“那是電工管的。作為一種商品，酒店的服務(wù)要適合消費者需求，以此來取得酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。內(nèi)容摘要：隨著酒店的發(fā)展，許多服務(wù)工作都不在只是“死板”的微笑服務(wù)，許多消費者的需求和心理的不同導(dǎo)致對于“死板”的服務(wù)不滿，從而使的許多酒店對服務(wù)進(jìn)行個性化深入，為不同的消費者給予不同的服務(wù)態(tài)度、語言等。五、結(jié)束語隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務(wù)也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時使整個市場、各個行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強(qiáng)，客人可以通過酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房價、設(shè)施條件及酒店硬件的實例圖片。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復(fù)合型人才。縱然酒店內(nèi)部建立強(qiáng)大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務(wù)還有一段距離。四、酒店電子商務(wù)中問題的解決方案（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是Intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊。其次是多數(shù)人對網(wǎng)上支付存在不信任感，認(rèn)為交易存在風(fēng)險，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當(dāng)一段時間。（三）運作環(huán)境具有極大的局限性電子商務(wù)的開展對酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時也存在著一定的問題。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進(jìn)行查詢和預(yù)訂，而不能結(jié)算。從而混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報，在經(jīng)營理念上并沒有把電子商務(wù)建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來，對于將電子商務(wù)的價值融入酒店自身價值鏈沒有足夠的認(rèn)識，不能使電子商務(wù)在競爭中更好的發(fā)揮作用。電子商務(wù)在開展過程中，會提供售前、售中和售后的全程服務(wù)，包括按照酒店的實際需求來進(jìn)行設(shè)計的配臵計劃制訂、價格查詢、預(yù)定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項成本。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以對酒店產(chǎn)品進(jìn)行隨心所欲地了解，預(yù)先對酒店產(chǎn)品進(jìn)行體驗。酒店電子商務(wù)的開展還給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了目前市場上的新變化。主要利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。在當(dāng)前，電子商務(wù)市場在國際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過了在線旅游行業(yè)的三分之一。根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。在一些酒店中通過類似Ctrip，Elong等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預(yù)定房間的客人數(shù)量有時甚至?xí)^前臺的散客。本通過對酒店業(yè)對電子商務(wù)需求、應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢以及發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行研究，并面對相關(guān)問題提供了解決方案?？傊?，以上所述觀點是我在校學(xué)習(xí)和在工作中所體會到的，所學(xué)到和掌握的基本服務(wù)技巧和運用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進(jìn)酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。那么，如何更好的傾聽呢？學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。雙膝并攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）。嘴微閉面帶微笑。身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?〉言之有度：即說話要有分寸感。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意思的重要性。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。通過這些技巧來展示闡述。在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強(qiáng)自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標(biāo)?，F(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。進(jìn)行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。教育本身屬于文化的范疇。一個有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。同時，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。如威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。服務(wù)實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)的。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。酒店只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務(wù)競爭力。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化，服務(wù)文化和精神文化構(gòu)成。酒店文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競爭力。酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價值觀，優(yōu)秀的酒店價值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現(xiàn)象好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)?？梢姴徽撾S哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠(yuǎn)是酒店最主要的問題。了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當(dāng)今酒店經(jīng)營管理與服務(wù)操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動的機(jī)構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(Continuinff—care Retirement Communitv)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運輸，這個行業(yè)也存在著潛在的風(fēng)險。同時,酒店個性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗。現(xiàn)在酒店的消費方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。3．善于了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。你懂的吧）2酒店的管理體系3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場方向（新市場的著力點）5酒店的一套整體的服務(wù)體系也是很重要的（售前 售中 和售后。二、分析影響酒店個性化服務(wù)顧客滿意度的幾個重要因