【正文】 說明了酒店個性服務的由來，以及在未來的酒店行業(yè)中，個性服務是不可或缺的主導產品。二、經(jīng)濟使個性化服務前行。在當今這個個人生活水品越來越高的年代，顧客的消費心理需求也越來越高，它所需求的不在是從前的單一的微笑、問好所能滿足的了，他們所需要的是越來越現(xiàn)實的服務。中國一個訪問新加坡的代表團下榻的“豪景酒店”是家中檔酒店。一天，團員們外出回來看見桌子上一紙通知：親愛的貴賓，本酒店將于本月5日晚上10點進行自來水管道維修工程，屆時將停水8分鐘，我們將盡量減少維修時間，對此造成的不便，謹此致歉，下面是經(jīng)理的簽名。果然，當日10時準時停水，10時零7分恢復供水。短時停水事先通知，維修工作爭分奪秒，8分鐘的不便真誠致歉，這一切讓人感到一種尊重賓客、殷勤服務的親切之情。一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過：“市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需求，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。如果賓客都不來，就無法銷售，當然就無法獲利。很明顯，如果你當了上帝，那么賓客只好另尋它門了。這就說明酒店個性服務，是不可缺少的，在現(xiàn)在的這個經(jīng)濟時代也是很重要的。三、文化使個性服務逐漸深化。中國是社會主義文化大國，是古代四大文明古國之一，它的文化歷史源遠流長，酒店的服務也隨著歷史的演變而深入發(fā)展，現(xiàn)在的酒店服務也是中國文化路程上的一部分。北京某商場，當兩年前市商委的服務監(jiān)督人員現(xiàn)場暗訪時，“同志”連喊十來身聲，售貨員只是懶懶的抬了一下眼皮，依然在看另一名售貨員在給顧客調試游戲機。當把這種情況反映給值班經(jīng)理時，經(jīng)理一笑：“您不會多等會么？”一年后這位監(jiān)督人員再次光臨這家商場，正趕上一位顧客在問售貨員想退衣服行不行，顧客始終賠著笑臉，連聲道謝。售貨員一臉不高興：“要是顧客都象你這樣說聲謝謝就給退，我們的生意還做不做了？”一番周折后衣服還是退了，但售貨員的來年卻始終是陰沉的。當監(jiān)督人員找到值班經(jīng)理后，他表示：“我們一定加強教育！”不久后監(jiān)督人員第三次走進這家商場，映入眼簾和進入耳際的是面帶微笑的迎賓小姐和“您需要買點什么嗎？”的悅耳之聲。當監(jiān)督人員向經(jīng)理詢問服務態(tài)度和水平何以有了如此大的轉變時，經(jīng)理坦率地說：“好的文化造就好的服務質量?！北O(jiān)督人員笑笑而去。由此看來，新的文化、好的文化是實現(xiàn)優(yōu)質服務的必要前提，文化的發(fā)展使的酒店個性化服務深化、也更完善。四、針對消費者的需求做好服務工作。隨著社會物質文化水平的提高及消費觀念的更新，人們對精神生活更加關注，對飲食營養(yǎng)也越來越加重視。如何才能使顧客達到最大程度的心理滿足呢？關鍵酒在于了解顧客的心理要求并有的放矢地做好服務接待工作。首先是清潔衛(wèi)生。顧客在餐廳中的求衛(wèi)生心理特別強烈，這是顧客的安全需求在餐廳消費中的反映。其中包括環(huán)境的衛(wèi)生、食品的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務員的個人衛(wèi)生等，餐廳是供客人就餐的場所，應該隨時都整潔雅凈的，要做到空氣清新、地面潔凈、墻壁無塵、無污染、窗明門凈、餐桌餐椅整齊干凈、臺布口布潔凈無暇、廳內無蚊無蠅，只有這樣客人才會放心的坐下來消費；食品飲料確保新，在保質期內。過期食品堅決禁止供應，以保證顧客的身體健康；餐具必須配備有與營業(yè)性質想適應的專門的消毒設備，要有數(shù)量足夠的可供周轉的餐具，以保證餐具件件消毒，保證客人的安全，這樣客人才會放心，才不會對餐具“心有余悸”，以致影響就餐情緒；餐廳服務員必須是精神飽滿，體格健康，衣著整齊，操作規(guī)范，這樣才能給顧客以健康安全的心理感受，才能滿足客人求清潔衛(wèi)生的心理要求。其次是經(jīng)濟實惠?？腿硕枷Ｍ约核x購的消費品價廉物美，質、價、量相稱，希望以最小的經(jīng)濟支出獲得最大限度的滿足。在這一心理要求的支配下，他們對食品消費的價格往往特別敏感，要求經(jīng)濟實惠。一家酒店經(jīng)營不是很好，經(jīng)理突發(fā)其想將大門上的“賓至如歸”撕去，換上“進店1分鐘內無人招待，消費半價?！薄叭胱笕绨l(fā)現(xiàn)餐具破損、有污處，消費半價?！薄包c菜后入發(fā)現(xiàn)無實惠菜或菜價過高，消費半價?！睅滋靸冗@家酒店做到了真正的賓至如歸。由此看來，客人真正想要的是經(jīng)濟實惠的服務產品，如其光說不干，不如做出行動來。第三是便利快捷。在信息社會，人們的時間觀念特別強求便利，講速度成為人們日常生活的一大特點。特別是旅游者，為了適應自己緊張的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服務。有急事在身的顧客、趕時間搭車船的顧客，求快求方便的心理更為突出，即使是沒有急事的客人，在餐廳消費過程中也不愿意在桌前久等。因此，服務員的操作要動作迅速、干脆，客人進店要主動快速接待，在來不及上菜時為了不使客人覺的無聊，可以先上飲料，這樣就會減少客人久等之煩惱，在就餐當中應及時提供服務，滿足客人求方便求快捷的心思。第四使禮貌周到。當客人進入餐廳時，服務員應主動上前問好，把尊重送給顧客，并熱情引導客人坐到合適的位臵上去，如果用餐客人多，一時找布道座位，不要說：“沒有座位了?！边@樣等于將客人拒之門外，而應視情況給以安臵，這樣客人會應得到重視得到照應而感到滿意，切忌領著客人滿廳轉著尋找座位。如果客人有事詢問，應及時接近說：“先生，我可以幫你做點什么嗎？”如果不小心弄臟了客人的衣服，應誠懇道歉。對于生理上有缺陷的客人應給于特別細心的照顧，給以同情和理解。如果有某些不得體失理之處，我們也給以曲意寬容和諒解。對不同國籍、不同信仰得客人，更應該注意尊重其習俗和忌諱。最后是公平合理。求公平合理，這是顧客最基本的共同的心理要求，它同顧客求尊重的心理要求是緊密相連的，只有當顧客在接受服務和用餐價格等方面認為是公平合理的才會在心理上感到平衡，感到不受歧視和欺騙，感到人格受到尊重而獲得心理上的滿足。五、對不同消費者的接待策略。第一、對于不同性別顧客的接待策略。不同性別的顧客由于生理、心理特點不同，在家庭及社會中所扮演的角色不同，因此表現(xiàn)在消費行為上其心理特點也有所區(qū)別。由于男、女性顧客在消費過程中存在著不同的心理要求，所以在服務過程中就應采取有針對性的接待策略。一般來說，接待男性顧客服務員要尊重他們的意愿，介紹菜點和服務項目時言簡意明，注重實質，操作動作要干脆利落；接待女性顧客時，要態(tài)度熱情，服務細致、周到，可向她們推薦介紹物美價廉的菜點，給他們當好參謀，同時要注意操作衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。第二、對不同年齡顧客的接待策略。不同年齡的客人由于心理發(fā)展水平的不同，生活經(jīng)歷、社會閱歷的不同，在消費過程中也表現(xiàn)出風格各異的心理特點。接待不同年齡的顧客也應該采取不同的接待方法，一般來說，接待青年顧客時可向他們介紹時興菜點和富于刺激性的新興的服務消費項目，態(tài)度要熱情，動作要迅速，可適當引導他們作合理的消費；向中年顧客介紹菜點和服務消費項目時，要實事求是、注重實效和品質，尊重他們的選擇，為他們提供快速而優(yōu)質的服務；對待老年顧客應特別的細心、周到，要尊重他們、體貼他們，耐心聽取他們的意見，不計較他們的挑剔和嘮叨，說話時速度稍慢，語氣要柔和，音調要稍高。列如：一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才可以進入其房間，服務員將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫的脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷的鉆心，可她仍一絲不茍的干著，一連好幾天都是這樣，從來沒有表揚過任何一家酒店的老太太離開酒店時留下了一句話：“麗都酒店不錯！”這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的?？傊?，在酒店服務工作中，要根據(jù)顧客的性別、年齡特點，體察他們的心理，了解他們的需求，采取各種不同的接待策略，滿足他們的各種需求，使他們獲得良好的心理感受。六、個性服務對于酒店的利益總結。個性服務對于酒店來說已經(jīng)不是一個很難的問題，每個酒店只要在服務過程中稍稍留意一下顧客的言行舉止就做好在規(guī)范服務以上的個性服務，對于酒店的個性服務具體可以總結如下：第一、一個目標。明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。第二、兩個保障。兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務。為此飯店應發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布臵，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養(yǎng)。第三、“三特”機會。三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。第四、四個誤解。誤解一：提供個性化服務就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。由此看來，酒店個性服務是一個對酒店有巨大利益的項目，每個酒店都應該有自己的個性化服務。因此發(fā)展酒店個性化服務對于酒店來說，好處是非常大的。主要參考文獻：［1］《餐旅服務心理學》 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