【正文】 是一件非常困難的事情。二、設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的目的 人們?yōu)槭裁匆O(shè)定績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理? (1)對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，設(shè)定績(jī)效指標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行管理是他們實(shí)施管理的需要。對(duì)于自我管理的專業(yè)人士或者團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)也是如此。因?yàn)槿绻麤](méi)有這些績(jī)效指標(biāo)，就無(wú)法得知什么是所期待的目標(biāo)，無(wú)法對(duì)目前的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，也不知道依據(jù)什么對(duì)員工反饋績(jī)效評(píng)估結(jié)果。 (2)不設(shè)定績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就無(wú)從提高績(jī)效。不設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，就無(wú)法知道現(xiàn)在的績(jī)效表現(xiàn)與期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。而且，缺乏績(jī)效提高前后的數(shù)據(jù)或信息，也就無(wú)從知道績(jī)效是不是有了提高。 (3)高績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)通常都有清晰的目標(biāo)，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。 (4)如果需要依據(jù)績(jī)效來(lái)付薪酬，那么也需要對(duì)績(jī)效設(shè)定進(jìn)行清晰的量化的指標(biāo)，提供客觀、公正的信息。三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念 既然我們需要設(shè)定績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效管理，那么就需要對(duì)績(jī)效指標(biāo)的概念達(dá)成共識(shí)。由于我們所設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)會(huì)集中在對(duì)一項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)最關(guān)鍵的一系列指標(biāo)上，因此，又可以稱是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。那么，什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)? (1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。也就是說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，它必須是定量化的，如果難以定量化，那么也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個(gè)特征都無(wú)法滿足，那么就不是符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 (2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)對(duì)組織目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。這就是說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是連接個(gè)體績(jī)效與組織目標(biāo)的一個(gè)橋梁。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是針對(duì)對(duì)組織目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出而設(shè)定的指標(biāo)，基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就可以保證真正對(duì)組織有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵(lì)。(3)通過(guò)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面的溝通。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效溝通的基石，是組織中關(guān)于績(jī)效溝通的共同辭典。有了這樣一本辭典，管理人員和員工在溝通時(shí)就可以有共同的話言。四、我們期望的績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)該是什么樣的 無(wú)論對(duì)于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效還是個(gè)人的績(jī)效，我們都期望得到這樣的績(jī)效指標(biāo)體系： (1)關(guān)于團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)成員的增值工作產(chǎn)出列表。 (2)針對(duì)每一項(xiàng)工作產(chǎn)出的績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 (3)各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)。(4)追蹤個(gè)體或團(tuán)隊(duì)實(shí)際表現(xiàn)的方式，以便將個(gè)體的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照。第二節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序一、第一步：確定工作產(chǎn)出 由于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)了績(jī)效對(duì)組織目標(biāo)增值的部分，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是針對(duì)對(duì)組織目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出來(lái)設(shè)定的，因此要想設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)首先要確定工作產(chǎn)出。 個(gè)體的工作目標(biāo)是由組織總體的目標(biāo)分解而形成的，因此在設(shè)定個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)也要首先回顧組織整體的目標(biāo)和業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)。(一)確定工作產(chǎn)出的幾個(gè)基本原則 (1)增值產(chǎn)出的原則：即工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致，即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。 (2)客戶導(dǎo)向的原則：凡是被評(píng)估者的工作產(chǎn)出輸出的對(duì)象，無(wú)論是組織外部的還是內(nèi)部的都構(gòu)成客戶，定義工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)。這里尤其強(qiáng)調(diào)的是組織內(nèi)部客戶的概念，這是把組織內(nèi)部不同部門(mén)或個(gè)人之間工作產(chǎn)出的相互輸入輸出也當(dāng)作是客戶關(guān)系。例如，人力資源部為其他部門(mén)提供招聘選拔人員的服務(wù)，那么其他部門(mén)就是人力資源部的客戶，人力資源部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是客戶滿意的指標(biāo)。 (3)結(jié)果優(yōu)先的原則：工作產(chǎn)出應(yīng)盡量為某項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，實(shí)在難以界定考慮過(guò)程中的關(guān)鍵行為。一般來(lái)說(shuō)，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，對(duì)于有些工作，如果最終結(jié)果難以確定，那么就采用過(guò)程中的關(guān)鍵行為。例如，有的企業(yè)在對(duì)研發(fā)人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，就發(fā)現(xiàn)很難用最終的結(jié)果來(lái)衡量，因?yàn)檠邪l(fā)結(jié)果的價(jià)值不是當(dāng)時(shí)就可以檢驗(yàn)出來(lái)的，而是要在幾年之后的市場(chǎng)上得到驗(yàn)證，所以這樣的結(jié)果指標(biāo)就會(huì)是延遲的指標(biāo)。為了進(jìn)行更加實(shí)時(shí)的評(píng)估，有些企業(yè)選用了一些過(guò)程中的行為指標(biāo)，例如研發(fā)過(guò)程中的技術(shù)資料、技術(shù)文檔的質(zhì)量，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，研發(fā)工作是一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，如果一個(gè)研發(fā)人員的工作能夠?yàn)楹罄m(xù)的研發(fā)留下有價(jià)值的技術(shù)資料，那么他的工作就是為企業(yè)帶來(lái)了增值的行為。 (4)設(shè)定權(quán)重的原則：各項(xiàng)工作產(chǎn)出應(yīng)該有權(quán)重。設(shè)置權(quán)重時(shí)要根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”而不是花費(fèi)時(shí)間的多少來(lái)設(shè)定權(quán)重。例如對(duì)于總經(jīng)理秘書(shū)來(lái)說(shuō)，為總經(jīng)理起草報(bào)告文件可能并不是花費(fèi)時(shí)間最多的工作，而日常的收發(fā)傳真、接聽(tīng)電話、接待來(lái)客等花費(fèi)的時(shí)間則更多，但從重要性來(lái)說(shuō)，為總經(jīng)理起草公文的重要性程度更高，因此，對(duì)這項(xiàng)工作產(chǎn)出應(yīng)設(shè)定較高的權(quán)重。(二)客戶關(guān)系示圖 我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)做是這個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶，這樣的客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶?？蛻絷P(guān)系示圖就是通過(guò)圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。在這個(gè)客戶關(guān)系示圖中，我們可以看到一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)為哪些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出，以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。那么在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，就可以考慮內(nèi)外客戶對(duì)這些工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。 例如，某銷售部的秘書(shū)的客戶關(guān)系如圖3—1所示。這個(gè)銷售部秘書(shū)的主要工作職責(zé)有： 協(xié)助銷售部經(jīng)理處理日常事務(wù)，包括起草文件、收發(fā)信件、接待客人等。 協(xié)助銷售部的業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)，包括會(huì)議后勤、差旅安排和其他一些日常事務(wù)。 匯總部門(mén)的財(cái)務(wù)票據(jù)和數(shù)據(jù)，提供給財(cái)務(wù)部門(mén)(因?yàn)樵谶@家公司，各個(gè)部門(mén)的秘書(shū)統(tǒng)一管理本部門(mén)的費(fèi)用支出、報(bào)銷等手續(xù)，成為財(cái)務(wù)部門(mén)在各個(gè)部門(mén)的重要接口)。 因此，這個(gè)部門(mén)秘書(shū)所面對(duì)的客戶主要有3類：一是部門(mén)經(jīng)理，二是部門(mén)內(nèi)的業(yè)務(wù)人員；三是財(cái)務(wù)部門(mén)的相關(guān)人員。 秘書(shū)向部門(mén)經(jīng)理提供的主要工作產(chǎn)出有： 起草日常信件、通知等。 錄入、打印文件。 收發(fā)傳真、信件。 接待來(lái)客。 在這里，經(jīng)理是秘書(shū)的上司，在客戶關(guān)系示圖中，我們也將其作為秘書(shū)的一個(gè)客戶。那么，我們衡量秘書(shū)對(duì)部門(mén)經(jīng)理的工作完成得怎么樣時(shí)，就可以考慮在上面這4項(xiàng)工作產(chǎn)出上經(jīng)理的滿意度。秘書(shū)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)也就是這幾項(xiàng)工作產(chǎn)出的質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)效性等。例如，文件的錄入、打印準(zhǔn)確性如何；起草的文件是否能達(dá)到經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的要求等等。 秘書(shū)向部門(mén)中的業(yè)務(wù)人員提供的工作產(chǎn)出主要是： 差旅安排。 會(huì)議后勤。 其他日常服務(wù)。 秘書(shū)向業(yè)務(wù)人員提供的工作產(chǎn)出主要是為業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)工作提供一些輔助性的支持。秘書(shū)為業(yè)務(wù)人員的差旅安排提供的服務(wù)主要有預(yù)定機(jī)票、酒店、車輛等，那么在這方面判斷一個(gè)秘書(shū)的工作做得怎么樣時(shí)，主要會(huì)考慮她的服務(wù)是否給業(yè)務(wù)人員的工作帶來(lái)了方便，這主要通過(guò)業(yè)務(wù)人員的滿意度來(lái)體現(xiàn)。秘書(shū)為業(yè)務(wù)人員提供會(huì)議的后勤服務(wù)，主要包括預(yù)定會(huì)議室、安排會(huì)議設(shè)備、會(huì)議過(guò)程中為參會(huì)者提供會(huì)場(chǎng)服務(wù)等，在這方面衡量秘書(shū)的工作做得怎么樣時(shí)，主要可以通過(guò)會(huì)議是否順利進(jìn)行以及參會(huì)人員的滿意度來(lái)體現(xiàn)。另外作為部門(mén)秘書(shū)，還要為業(yè)務(wù)人員提供其他一些日常服務(wù)，例如與行政部門(mén)協(xié)調(diào)借用設(shè)備等有關(guān)事宜。 另外，由于該公司財(cái)務(wù)部門(mén)規(guī)定各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)銷和費(fèi)用支出都統(tǒng)一由部門(mén)秘書(shū)經(jīng)手，因此部門(mén)秘書(shū)要向財(cái)務(wù)部門(mén)提供相關(guān)的數(shù)據(jù)和票據(jù)。因?yàn)樨?cái)務(wù)部門(mén)是秘書(shū)所面對(duì)的客戶，所以在提供工作產(chǎn)出時(shí)就需要按照客戶的要求來(lái)提供。秘書(shū)在這個(gè)方面工作做得怎么樣，需要財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行判斷?？蛻絷P(guān)系示圖的方法不僅適用于對(duì)個(gè)體的工作產(chǎn)出進(jìn)行分析，也同樣適用于對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出進(jìn)行分析。剛剛舉的這個(gè)例子是對(duì)一個(gè)個(gè)體的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)分析個(gè)體的工作產(chǎn)出過(guò)程，下面我們需要看一看團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出如何設(shè)定。 c公司是一家從事禮品設(shè)計(jì)和銷售的公司。由于禮品的需求通常有時(shí)間性變化，因?yàn)樵谀承┨囟ǖ墓?jié)日往往特定的禮品需求量會(huì)增大，因此，業(yè)務(wù)量和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)具有明顯的隨時(shí)間波動(dòng)的趨勢(shì)?；谶@種特點(diǎn)，c公司經(jīng)常根據(jù)某些特定的節(jié)日形成特定的任務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。這就需要對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。例如在圣誕節(jié)期間，c公司專門(mén)成立了圣誕節(jié)禮品小組開(kāi)展圣誕節(jié)禮品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷等工作。這個(gè)圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系如圖3—2所示： 從上面這個(gè)圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖中可以看出，這個(gè)小組接受營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)專賣店、最終客戶、生產(chǎn)廠家和財(cái)務(wù)部門(mén)有工作產(chǎn)出。 圣誕節(jié)禮品小組向營(yíng)銷部經(jīng)理提供的工作產(chǎn)出主要有： 銷售額。 利潤(rùn)。 促銷方案。 在這些工作產(chǎn)出上，主要體現(xiàn)在圣誕節(jié)禮品小組要完成向上級(jí)承諾的工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷售額和利潤(rùn)，同時(shí)提出讓上級(jí)滿意的促銷方案。 這家禮品公司的銷售渠道主要是各個(gè)專賣店，用戶會(huì)在專賣店中訂貨，而圣誕節(jié)禮品小組按照訂單的需求為專賣店供貨。禮品小組向?qū)Ｙu店提供的工作產(chǎn)出主要有： 供貨。 產(chǎn)品與價(jià)格信息。 促銷活動(dòng)與促銷品。 特殊問(wèn)題解答與解決方案。 在對(duì)禮品小組向?qū)Ｙu店提供的這些工作產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估時(shí)，主要可以考慮這樣一些因素：供貨是否及時(shí)、準(zhǔn)確；是否能準(zhǔn)確清晰地向?qū)Ｙu店提供有關(guān)產(chǎn)品和價(jià)格的信息；促銷活動(dòng)開(kāi)展情況和促銷品發(fā)放的數(shù)量、質(zhì)量；當(dāng)專賣店遇到一些難以回答的特殊問(wèn)題時(shí)，禮品小組是否能及時(shí)提供令人滿意的解答和解決方案。 由于圣誕節(jié)的禮品最終要提供給用戶，那么最終用戶對(duì)禮品的滿意程度也至關(guān)重要。對(duì)最終用戶，也就是禮品的消費(fèi)者，圣誕節(jié)禮品小組提供的工作產(chǎn)出就是： 禮品。 賀卡。 從最終客戶的角度評(píng)估禮品小組的工作績(jī)效主要是看客戶得到的禮品是否能滿足他們的需求，例如是否可以表達(dá)他們對(duì)朋友、親人的感情，禮品的多樣性是否可以滿足送給不同對(duì)象的需求等。 這家禮品公司在禮品生產(chǎn)方面采用業(yè)務(wù)外包的方式，即委托一個(gè)專門(mén)的生產(chǎn)廠家來(lái)幫助他們生產(chǎn)禮品。圣誕節(jié)禮品小組必須提供給生產(chǎn)廠家以下工作產(chǎn)出： 禮品設(shè)計(jì)方案。 禮品需求量。 為了保證禮品的生產(chǎn)，禮品小組必須提供給生產(chǎn)廠家準(zhǔn)確、清晰的設(shè)計(jì)方案，并且要及時(shí)提供，另外對(duì)各種禮品的數(shù)量需求也要及時(shí)準(zhǔn)確的提供。另外財(cái)務(wù)部門(mén)也是圣誕節(jié)禮品小組的一個(gè)內(nèi)部客戶。禮品小組要向財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供與財(cái)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)和票據(jù)。 使用客戶關(guān)系示圖的方式來(lái)界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估這種做法的好處是： 首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)每個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)意識(shí)。 其次，能夠使我們更加清晰地看到個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)。 再次，這種直觀的方式使我們?nèi)娴亓私鈧€(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏。二、第二步：建立評(píng)估指標(biāo)在確定了工作產(chǎn)出之后，我們需要確定應(yīng)分別從什么角度去衡量各項(xiàng)工作產(chǎn)出，從哪些方面評(píng)估各項(xiàng)工作產(chǎn)出。許多經(jīng)理人認(rèn)為對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，數(shù)量化的指標(biāo)最好。然而，并不是所有的工作產(chǎn)出都可以數(shù)量化，例如禮品小組的促銷方案，那么就需要尋找其他一些可以驗(yàn)證和觀察得到的指標(biāo)。(一)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型 通常來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。在建立績(jī)效指標(biāo)時(shí)，我們可以試圖回答這樣一些問(wèn)題(如果這些問(wèn)題得到回答，那么關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也就得出來(lái)了)： (1)通常在評(píng)估工作產(chǎn)出時(shí)，我們關(guān)心什么?(數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限) (2)我們?cè)趺磥?lái)衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限? (3)是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比?如果存在這樣的數(shù)量指標(biāo)，就把部門(mén)列出來(lái)。 (4)如果沒(méi)有數(shù)量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)估工作產(chǎn)出。那么誰(shuí)可以評(píng)估工作結(jié)果完成得好不好呢?能否描述工作成果完成得好是什么樣的狀態(tài)?有哪些關(guān)鍵的衡量因素? 表3—1中列出了常用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型、一些典型的例子以及從哪里可以獲得驗(yàn)證這些指標(biāo)的證據(jù)來(lái)源。 (二)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 在確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)有一個(gè)重要的原則，即SMART原則。SMART是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫(xiě)。s代表的是Specific，意思是指“具體的”；M代表的是Measurable，意思是指“可度量的”；A代表的是Attalnable、意思是“可實(shí)現(xiàn)的”；R代表的是Realistic，意思是指“現(xiàn)實(shí)的”；T代表的Time—bound，意思是指“有時(shí)限的”。表3—2體現(xiàn)了在確定績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)如何運(yùn)用這些重要的原則，怎樣做符合這些原則，怎樣做不正確。 在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，我們需要依據(jù)上面提到的這些原則來(lái)做。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，通常有“產(chǎn)品的創(chuàng)新性”這樣的指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)就屬于抽象的沒(méi)有經(jīng)過(guò)細(xì)化的，如果經(jīng)過(guò)細(xì)化就可能至少包括這樣的指標(biāo)——在性能上提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的3種以上的功能，至少設(shè)計(jì)出3種在外觀上不同的款式。有些工作產(chǎn)出沒(méi)有辦法給出數(shù)量化的指標(biāo)，那么就需要給出一些行為化的指標(biāo)，也就是說(shuō)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的。例如，為會(huì)議提供服務(wù)這樣的活動(dòng)就難以給出數(shù)量化的指標(biāo)，我們可以用一些行為化的指標(biāo)進(jìn)行界定，如在會(huì)議開(kāi)始之前準(zhǔn)備好會(huì)議所需的一切設(shè)施，在會(huì)議的過(guò)程中無(wú)需為尋找或修理必要的設(shè)施而使得會(huì)議中斷等等。行為化的指標(biāo)還體現(xiàn)在這些指標(biāo)可以觀察到，一些心理狀態(tài)的指標(biāo)就不是外顯的可以觀察到的，這樣的指標(biāo)就不能用作關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，例如聽(tīng)課時(shí)的注意力集中程度，這樣的指標(biāo)是內(nèi)部的心理活動(dòng)，個(gè)易衡量和驗(yàn)證，因此不宜用這樣的指標(biāo)。在時(shí)限性的指標(biāo)L，應(yīng)該盡量避免使用“盡快”、“較快”等模糊的時(shí)間概念，應(yīng)該給出清晰的時(shí)間限制。三、第三步：設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)往往與建立評(píng)估指標(biāo)一起完成，我們之所以將其分成兩個(gè)步驟進(jìn)行介紹，主要是為了讓人們分清楚指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)不同的概念。(一)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指