【正文】 客期望的認(rèn)知提供的快遞服務(wù)快遞服務(wù)規(guī)范與顧客的外部溝通期望的快遞服務(wù)感知的快遞服務(wù)差距 1快遞企業(yè)顧客圖 服務(wù)質(zhì)量差距模型Fig. Service quality gap model服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中細(xì)化了服務(wù)質(zhì)量的整個(gè)傳遞過程，方便人們找出質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因與環(huán)節(jié)。顧客對于服務(wù)質(zhì)量的期望取決于顧客過去的消費(fèi)經(jīng)歷，該服務(wù)17 / 58提供者在客戶中的口碑，顧客自身的需求，另外還與企業(yè)的宣傳與推廣有關(guān)。圖中所示的五中服務(wù)質(zhì)量的差距，都是由服務(wù)質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)溝通引起的。而最終差距（GAP5）則是前四個(gè)差距綜合作用的結(jié)果，是顧客期望與所體驗(yàn)的服務(wù)之間的差距。圖中描述的就是服務(wù)質(zhì)量差距模型。虛線將整個(gè)模型分為兩部分，上面與消費(fèi)者有關(guān)，而下面與企業(yè)有關(guān)。差距 5 是消費(fèi)者差距是服務(wù)質(zhì)量的度量。其他的 4 個(gè)差距是供應(yīng)商的差距，用來解釋產(chǎn)生差距 5 的原因。差距 5 是其余 4 個(gè)差距的總體反映，受到其他差距的方向與大小的影響。（1）差距 1：管理人員對顧客期望的認(rèn)識差距差距 1 是服務(wù)供應(yīng)商假設(shè)的顧客期望與消費(fèi)者對服務(wù)的預(yù)期之間的差異。有時(shí)服務(wù)業(yè)管理人員對顧客期望的結(jié)論做的太快，或者是消費(fèi)者不能明確其服務(wù)期望。產(chǎn)生差距 1 的可能原因有市場信息研究不準(zhǔn)確，信息溝通失真，管理層次過多。（2）差距 2：沒有將管理層認(rèn)識轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距 2 是管理人員對服務(wù)期望的認(rèn)識與所設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。服務(wù)業(yè)管理層可能了解顧客的需求，但是他們在設(shè)計(jì)服務(wù)特征和運(yùn)作規(guī)范時(shí)，沒能將這些認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。造成差距 2 的原因可能是管理高層對服務(wù)質(zhì)量重視不夠，所設(shè)定的目標(biāo)沒有效率，沒有將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，感知不能轉(zhuǎn)化為具體行為。（3）差距 3：服務(wù)的遞送不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距 3，是指管理層設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與提供給消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量之間存在的差異。因此，即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將他們對服務(wù)需求的理解轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范，在將服務(wù)遞送給消費(fèi)者的過程中還是會(huì)出現(xiàn)問題。因?yàn)榻^大多數(shù)的服務(wù)需要人去提供，而服務(wù)的遞送的好壞最終取決于這些服務(wù)遞送人員。造成差距 3 的主要原因有以下幾方面團(tuán)隊(duì)作業(yè)效率低下，員工沒有與工作匹配的能力和技能，角色沖突，職責(zé)不明確。（4）差距 4：服務(wù)遞送與外部溝通間的差距消費(fèi)者通常根據(jù)他本人的服務(wù)預(yù)期來評估服務(wù)遞送質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)通過媒體廣告或者其他溝通手段對服務(wù)進(jìn)行促銷，可能會(huì)刺激消費(fèi)者預(yù)期。產(chǎn)生服務(wù)差距 4 的重要原因可能有兩大方面：不同部門的橫向溝通與企業(yè)的過度承諾傾向。該模型也為使用 SERVQUAL 標(biāo)準(zhǔn)工具客觀地衡量服務(wù)質(zhì)量提供了機(jī)會(huì)。 SERVQULA 評價(jià)體系SERVQUAL 量表是基于各維度具有同等的重要性的假設(shè)提出的，即服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度在顧客看來是同等重要的。Parasuraman, Zeithami 和 Berry 在 1988 年的研究中發(fā)現(xiàn)在溝通、能力、禮貌、可信度和安全性之間以及可接近性和理解之間存在著高度相關(guān)關(guān)系，因此他們把這兩類質(zhì)量維度分別整合成更廣意義的保證性和移情性維度，即總計(jì)五個(gè)質(zhì)量維度:（1）有形性服務(wù)的有形性是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，表現(xiàn)了服務(wù)提供方對顧客無微不至的關(guān)心照顧。有形性指服務(wù)中涉及的有形設(shè)施、設(shè)備或服務(wù)人員的精神面貌及外在表現(xiàn)，還包括文字溝通資料等，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的有形展示。服務(wù)有形性差會(huì)直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知水平，導(dǎo)致服務(wù)的一致性差，損害企業(yè)形象。有形性所包括的評價(jià)指標(biāo)因素有：擁有現(xiàn)代化的設(shè)施，服務(wù)設(shè)備具有吸引力，員工具有整潔的服飾和外表，公司的設(shè)施要與提供的服務(wù)匹配。（2）可靠性可靠性是指企業(yè)在服務(wù)執(zhí)行過程中，是否做到自身的基本責(zé)任，按時(shí)履行對顧客所作的承諾，在顧客遇到困難時(shí)提供幫助，保有精確的服務(wù)記錄等，可靠性是顧客對企業(yè)的一種總體評價(jià)。可靠性差，會(huì)對公司形象造成極大的損害，是公司過度承諾或服務(wù)完成能力差的惡果?？煽啃园韵乱蛩兀簩︻櫩统兄Z的事情能及時(shí)的完成，顧客遇到困難時(shí)，企業(yè)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助，企業(yè)是可靠的，能夠在約定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，保有精確的記錄。（3）響應(yīng)性響應(yīng)性是指企業(yè)或企業(yè)員工對顧客需求做出及時(shí)正確的回應(yīng)的能力，強(qiáng)調(diào)對于顧客需求的快速回應(yīng)。響應(yīng)性是顧客在享受服務(wù)過程中的服務(wù)體驗(yàn)，極大程度上影響顧客的下一次消費(fèi)。響應(yīng)性差，造成顧客的不耐煩情緒，會(huì)極大的增大顧客的不滿意度，導(dǎo)致顧客的極大流失。響應(yīng)性包括以下因素：企業(yè)不能夠告訴你提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間，公司員工不能向你提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，企業(yè)員工不總是愿意對顧客給予幫助，公司員工因?yàn)樘Χ鵁o法及時(shí)的回應(yīng)顧客的要求。（4）保證性指在服務(wù)過程中員工顯示出的態(tài)度、禮貌、知識以及表現(xiàn)出的自信讓顧客感到安全和獲得信心的能力，強(qiáng)調(diào)對顧客的尊重、友好的態(tài)度以及專業(yè)的勝任能力。尤其是在顧客認(rèn)為服務(wù)存在高風(fēng)險(xiǎn)或者自身專業(yè)知識不足的情況下。保證性差的情況有員工服務(wù)態(tài)度不友好，員工專業(yè)知識掌握不牢造成顧客信心不足，這都會(huì)降低顧客的感知質(zhì)量。保證性的所包括的因素有：顧客應(yīng)該能夠信任企業(yè)的員工，當(dāng)與企業(yè)員工進(jìn)行交易時(shí)，顧客應(yīng)該能夠感到安全，企業(yè)員工是有禮貌的，企業(yè)員工具有足夠的專業(yè)知識。（5）移情性指企業(yè)真正的關(guān)心顧客，能夠設(shè)身處地的為顧客著想，為顧客提供滿足顧客特殊需要的個(gè)性化服務(wù)，能夠?qū)㈩櫩偷睦娣旁诘谝晃?。?qiáng)調(diào)企業(yè)的工作敏銳性、能夠迅速的了解顧客的需求并滿足顧客的能力。移情性差，客戶感覺得不到企業(yè)的重視，個(gè)性化服務(wù)的需求得不到滿足，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量水平下降。移情性的元素包括：企業(yè)19 / 58給予你個(gè)性化關(guān)注，企業(yè)員工給予你特別的關(guān)懷，企業(yè)員工知道你的需求，企業(yè)將你的最佳利益放在第一位，企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。作為一種服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)方法，SERVQAL 評價(jià)模型的優(yōu)點(diǎn)包括（1）準(zhǔn)確把握企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。通過顧客對模型內(nèi)各指標(biāo)的評價(jià)，并結(jié)合各因素的特點(diǎn)，可以做到對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)并得出量化的結(jié)果，便于企業(yè)全面衡量自身的服務(wù)質(zhì)量。（2）可以實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的橫向比較。顧客對于同一行業(yè)的服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的期望值一般情況下沒有太大差別，可以使用行業(yè)通用的 SERVQUAL 問卷，一次性調(diào)查得到顧客的期望：然后調(diào)查同行業(yè)內(nèi)不同企業(yè)顧客的感知值，便可以詳細(xì)的比較各家企業(yè)之間總體及個(gè)指標(biāo)間的服務(wù)質(zhì)量差異。（3）可以將 SERVQUAL 評價(jià)制度化，有計(jì)劃的定期進(jìn)行，尋找企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不足，不斷的改進(jìn)，并能實(shí)現(xiàn)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的追蹤，另外能夠?qū)⒓?xì)分顧客群體，根據(jù)各顧客群體不同的需求與感知服務(wù)的不同水平，分組分析，有針對性的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。表 SERVQUAL 標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)量表Tab. The SERVQUAL Standard Evaluation Form要素 組成項(xiàng)目有形性公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)施公司的服務(wù)設(shè)備具有吸引力公司員工具有整潔的服飾和外表公司的設(shè)施要與公司提供的服務(wù)匹配可靠性對顧客承諾的事情能及時(shí)的完成顧客遇到困難時(shí)，公司能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助公司是可靠的公司能夠在約定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)公司保有精確的記錄響應(yīng)性不要期望該公司能告訴你提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間顧客從該公司的員工得到及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的公司的員工不總是愿意對顧客給予幫助公司員工因?yàn)樘Χ鵁o法及時(shí)的回應(yīng)顧客的要求，是確定的保證性公司員工的行為能讓你感到信任當(dāng)與公司員工進(jìn)行交易時(shí)，顧客應(yīng)該能夠感到安全公司員工是一直禮貌地對待你公司員工在回答你的提問時(shí)，具有足夠的專業(yè)知識移情性不能期望這些公司給予你個(gè)性化關(guān)注不能期望公司員工給予你特別的關(guān)懷期望公司員工知道你的需求是不切實(shí)際的期望公司將你的最佳利益放在第一位是不切實(shí)際的公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求SERVQUAL 模型之于服務(wù)企業(yè)，用途主要有以下幾點(diǎn)：（1）由于區(qū)域差異、教育程度差異、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的差異、年齡差異等，不同的顧客群對于服務(wù)質(zhì)量各要素的重要性的認(rèn)識也是不同的，利用 SERVQUAL 模型，能夠識別各顧客群對于服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的差異并進(jìn)行排序，確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵所在。（2）將不同目標(biāo)市場的顧客的 SERVQUAL 分值加以分類。通過對調(diào)查問卷的分類統(tǒng)計(jì)分析，對比不同顧客群的特點(diǎn)及各要素重要性的認(rèn)識，更好的把握顧客的期望和感知過程。另外 SERVQUAL 量表具有極強(qiáng)的適應(yīng)性，對于不同的行業(yè)與特點(diǎn)，將評價(jià)指標(biāo)和要素進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰷p，可以更加科學(xué)準(zhǔn)確的測量服務(wù)質(zhì)量。（3）可以對行業(yè)內(nèi)的不同企業(yè)或者同一企業(yè)的不同分部進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測量與比較。通過 SERVQUAL 模型，可以方便的找出服務(wù)質(zhì)量的差距，結(jié)合其他管理方法，可以幫助企業(yè)的作出迅速改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)決策。 國內(nèi)對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究張平、湯良提出了基于層次分析法（AHP）的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，彌補(bǔ)了定性方法和定量方法兩者各自的不足，指出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的確立對企業(yè)的必要性和重要性 [18]。鄧富民提出了構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量特性的要素分析架構(gòu)。他依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，認(rèn)真分析了產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距的原因，較為科學(xué)合理地對服務(wù)、服務(wù)特征、服務(wù)質(zhì)量等概念進(jìn)行了表述 [19]。周丹丹提出快遞業(yè)存在的主要問題是經(jīng)營管理水平低，信息網(wǎng)絡(luò)不完善，服務(wù)質(zhì)量差，缺乏專業(yè)人才，相關(guān)法律制度不完善。對策有：創(chuàng)新管理理念；加強(qiáng)信息溝通，擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)布局；提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略雙贏；注重人才培養(yǎng)，提高行業(yè)水平；完善政策法規(guī)，加強(qiáng)市場監(jiān)管 [20]。李剛提出國內(nèi)快遞業(yè)的發(fā)展趨勢是產(chǎn)業(yè)規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大，行業(yè)集中度將會(huì)提高，企業(yè)競爭的方式將發(fā)生轉(zhuǎn)變，有競爭力的民營快遞企業(yè)將會(huì)脫穎而出，國家的監(jiān)管將會(huì)越來越完善 [21]。劉敬文提出現(xiàn)在中國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的主要阻礙有城市快遞車的合法地位、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營范圍的劃分 [22]。李葉，曾迪娜等運(yùn)用 AHP 法和模糊綜合評價(jià)法建立了一個(gè)適用于民營快遞服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型，以服務(wù)水平、時(shí)效性、安全性、價(jià)格水平、業(yè)務(wù)水平一級評價(jià)指標(biāo)，最后指出民營快遞要想在競爭中占據(jù)有利地位，要確保貨物無損壞、無丟失地及時(shí)送到 [23]。曾濤，劉馨提出了基于 CIT 的民企快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評價(jià)方法，采用關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)的評價(jià)要素，結(jié)合模糊論分析法，設(shè)計(jì)了質(zhì)量評價(jià)問卷表，提出了服務(wù)質(zhì)量水平的模糊評價(jià)矩陣與定量評價(jià)指標(biāo)，可以較好的解決無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量問題 [24]。21 / 58趙霞本文根據(jù)灰靶理論，構(gòu)建了灰靶分析模型，在系統(tǒng)分析快遞服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性、方便性等四個(gè)特性基礎(chǔ)上，建立快遞服務(wù)評估指標(biāo)體系。研究表明：在當(dāng)前我國快遞市場不成熟、市場信息不完備的情況下，用基于灰靶理論的快遞服務(wù)評估模型評價(jià)快遞服務(wù)質(zhì)量，是一種簡單有效的方法 [25]。孫軍華，蘇強(qiáng)，霍佳震等參考 SERVQUAL 模型量表設(shè)計(jì)出由 24 個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的中國快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，通過調(diào)查研究和探索性因子分析,發(fā)現(xiàn)中國快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度。在此基礎(chǔ)上，建立了服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價(jià)方法。而且,在顧客眼中,快遞服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量比企業(yè)形象重要 [26]。朱美虹等根據(jù)快遞的行業(yè)特性調(diào)整了 SERVQUAL 模型，新的模型中保留了移情性、有形性和保證性三個(gè)維度，增加了安全性維度，同時(shí)將可靠性與響應(yīng)性歸類到時(shí)效性維度，每個(gè)維度下的二級指標(biāo)有所修正 [27]。趙雪，吳祈宗根據(jù) SERVQUAL 理論，建立了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并應(yīng)用 Vague 集屬性權(quán)重與屬性值均為確定語言,優(yōu)先確定權(quán)重的評價(jià)方法,對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià) [28]。閆麗等運(yùn)用因子分析的基本原理和方法對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，得出快遞服務(wù)的響應(yīng)性和可靠性在快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中排首要的位置，這是與快遞業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)相一致的，另外誤差處理也是顧客很關(guān)心的一個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) [29]。綜上所述，當(dāng)前快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究存在以下不足：（1）SERVQUAL 量表雖已在快遞行業(yè)得到了一定的運(yùn)用，但是在指標(biāo)和維度的劃分上存在較大的分歧和差異，主觀性很強(qiáng)，對于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理支持不夠，并沒有建立科學(xué)的以顧客為核心的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。（2）指標(biāo)內(nèi)容混亂。指標(biāo)多基于研究者的主觀判斷或者管理者的檢驗(yàn)判斷，有的還把企業(yè)的品牌標(biāo)志作為了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的評價(jià)指標(biāo)。3 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系 評價(jià)模型構(gòu)建的基本原則按照服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建的原則并結(jié)合快遞業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系應(yīng)重點(diǎn)把握以下原則：（1）顧客認(rèn)可原則構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的基本要求是評價(jià)指標(biāo)體系的要素必須由顧客來確定，選擇顧客認(rèn)可的評價(jià)要素和子因素。（2）獨(dú)立性與全面性兼顧既要保證每個(gè)評價(jià)指標(biāo)擁有自己的獨(dú)立特性，又要兼顧到整個(gè)評價(jià)體系的全面性，保證所建立的評價(jià)體系能夠全面、系統(tǒng)、科學(xué)的覆蓋快遞服務(wù)的所有方面。（3）科學(xué)性與一致性兼顧科學(xué)的設(shè)置評價(jià)指標(biāo)分層體系，避免指標(biāo)分層太少或分層太多，造成評價(jià)結(jié)果失真或評價(jià)結(jié)果繁雜。同時(shí)要注意評價(jià)指標(biāo)是否與評價(jià)目標(biāo)保持一致。（4）針對性與可操作性兼顧要有針對性的選擇對快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有影響的要素和子因素，以保證指標(biāo)的代表性，同時(shí)還要注意評價(jià)數(shù)據(jù)要做到容易收集、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算等，要素指標(biāo)不能由于太復(fù)雜而導(dǎo)致不易操作，評價(jià)體系具有較強(qiáng)的可測性和可比性。 評價(jià)模型中指標(biāo)的設(shè)計(jì)本文以 SERVQUAL 量表為基礎(chǔ)，結(jié)合快遞業(yè)特點(diǎn)，以及快遞業(yè)嚴(yán)重的投訴問題和總結(jié)前人的研究，構(gòu)建了以下的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)模型。SERVQUAL 體系是一個(gè)完善的評價(jià)體系，具有所有服務(wù)具有的共同屬性。