【正文】 客期望的認(rèn)知提供的快遞服務(wù)快遞服務(wù)規(guī)范與顧客的外部溝通期望的快遞服務(wù)感知的快遞服務(wù)差距 1快遞企業(yè)顧客圖 服務(wù)質(zhì)量差距模型Fig. Service quality gap model服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中細(xì)化了服務(wù)質(zhì)量的整個(gè)傳遞過(guò)程，方便人們找出質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因與環(huán)節(jié)。顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望取決于顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)歷，該服務(wù)17 / 58提供者在客戶中的口碑，顧客自身的需求，另外還與企業(yè)的宣傳與推廣有關(guān)。圖中所示的五中服務(wù)質(zhì)量的差距，都是由服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)溝通引起的。而最終差距（GAP5）則是前四個(gè)差距綜合作用的結(jié)果，是顧客期望與所體驗(yàn)的服務(wù)之間的差距。圖中描述的就是服務(wù)質(zhì)量差距模型。虛線將整個(gè)模型分為兩部分，上面與消費(fèi)者有關(guān)，而下面與企業(yè)有關(guān)。差距 5 是消費(fèi)者差距是服務(wù)質(zhì)量的度量。其他的 4 個(gè)差距是供應(yīng)商的差距，用來(lái)解釋產(chǎn)生差距 5 的原因。差距 5 是其余 4 個(gè)差距的總體反映，受到其他差距的方向與大小的影響。（1）差距 1：管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)差距差距 1 是服務(wù)供應(yīng)商假設(shè)的顧客期望與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期之間的差異。有時(shí)服務(wù)業(yè)管理人員對(duì)顧客期望的結(jié)論做的太快，或者是消費(fèi)者不能明確其服務(wù)期望。產(chǎn)生差距 1 的可能原因有市場(chǎng)信息研究不準(zhǔn)確，信息溝通失真，管理層次過(guò)多。（2）差距 2：沒(méi)有將管理層認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)差距 2 是管理人員對(duì)服務(wù)期望的認(rèn)識(shí)與所設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。服務(wù)業(yè)管理層可能了解顧客的需求，但是他們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)特征和運(yùn)作規(guī)范時(shí)，沒(méi)能將這些認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。造成差距 2 的原因可能是管理高層對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視不夠，所設(shè)定的目標(biāo)沒(méi)有效率，沒(méi)有將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，感知不能轉(zhuǎn)化為具體行為。（3）差距 3：服務(wù)的遞送不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距 3，是指管理層設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與提供給消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量之間存在的差異。因此，即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將他們對(duì)服務(wù)需求的理解轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范，在將服務(wù)遞送給消費(fèi)者的過(guò)程中還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)榻^大多數(shù)的服務(wù)需要人去提供，而服務(wù)的遞送的好壞最終取決于這些服務(wù)遞送人員。造成差距 3 的主要原因有以下幾方面團(tuán)隊(duì)作業(yè)效率低下，員工沒(méi)有與工作匹配的能力和技能，角色沖突，職責(zé)不明確。（4）差距 4：服務(wù)遞送與外部溝通間的差距消費(fèi)者通常根據(jù)他本人的服務(wù)預(yù)期來(lái)評(píng)估服務(wù)遞送質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)通過(guò)媒體廣告或者其他溝通手段對(duì)服務(wù)進(jìn)行促銷(xiāo)，可能會(huì)刺激消費(fèi)者預(yù)期。產(chǎn)生服務(wù)差距 4 的重要原因可能有兩大方面：不同部門(mén)的橫向溝通與企業(yè)的過(guò)度承諾傾向。該模型也為使用 SERVQUAL 標(biāo)準(zhǔn)工具客觀地衡量服務(wù)質(zhì)量提供了機(jī)會(huì)。 SERVQULA 評(píng)價(jià)體系SERVQUAL 量表是基于各維度具有同等的重要性的假設(shè)提出的，即服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度在顧客看來(lái)是同等重要的。Parasuraman, Zeithami 和 Berry 在 1988 年的研究中發(fā)現(xiàn)在溝通、能力、禮貌、可信度和安全性之間以及可接近性和理解之間存在著高度相關(guān)關(guān)系，因此他們把這兩類(lèi)質(zhì)量維度分別整合成更廣意義的保證性和移情性維度，即總計(jì)五個(gè)質(zhì)量維度:（1）有形性服務(wù)的有形性是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，表現(xiàn)了服務(wù)提供方對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)心照顧。有形性指服務(wù)中涉及的有形設(shè)施、設(shè)備或服務(wù)人員的精神面貌及外在表現(xiàn)，還包括文字溝通資料等，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的有形展示。服務(wù)有形性差會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知水平，導(dǎo)致服務(wù)的一致性差，損害企業(yè)形象。有形性所包括的評(píng)價(jià)指標(biāo)因素有：擁有現(xiàn)代化的設(shè)施，服務(wù)設(shè)備具有吸引力，員工具有整潔的服飾和外表，公司的設(shè)施要與提供的服務(wù)匹配。（2）可靠性可靠性是指企業(yè)在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，是否做到自身的基本責(zé)任，按時(shí)履行對(duì)顧客所作的承諾，在顧客遇到困難時(shí)提供幫助，保有精確的服務(wù)記錄等，可靠性是顧客對(duì)企業(yè)的一種總體評(píng)價(jià)?？煽啃圆睿瑫?huì)對(duì)公司形象造成極大的損害，是公司過(guò)度承諾或服務(wù)完成能力差的惡果?？煽啃园韵乱蛩兀簩?duì)顧客承諾的事情能及時(shí)的完成，顧客遇到困難時(shí)，企業(yè)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助，企業(yè)是可靠的，能夠在約定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，保有精確的記錄。（3）響應(yīng)性響應(yīng)性是指企業(yè)或企業(yè)員工對(duì)顧客需求做出及時(shí)正確的回應(yīng)的能力，強(qiáng)調(diào)對(duì)于顧客需求的快速回應(yīng)。響應(yīng)性是顧客在享受服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)，極大程度上影響顧客的下一次消費(fèi)。響應(yīng)性差，造成顧客的不耐煩情緒，會(huì)極大的增大顧客的不滿意度，導(dǎo)致顧客的極大流失。響應(yīng)性包括以下因素：企業(yè)不能夠告訴你提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間，公司員工不能向你提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，企業(yè)員工不總是愿意對(duì)顧客給予幫助，公司員工因?yàn)樘Χ鵁o(wú)法及時(shí)的回應(yīng)顧客的要求。（4）保證性指在服務(wù)過(guò)程中員工顯示出的態(tài)度、禮貌、知識(shí)以及表現(xiàn)出的自信讓顧客感到安全和獲得信心的能力，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的尊重、友好的態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)的勝任能力。尤其是在顧客認(rèn)為服務(wù)存在高風(fēng)險(xiǎn)或者自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足的情況下。保證性差的情況有員工服務(wù)態(tài)度不友好，員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不牢造成顧客信心不足，這都會(huì)降低顧客的感知質(zhì)量。保證性的所包括的因素有：顧客應(yīng)該能夠信任企業(yè)的員工，當(dāng)與企業(yè)員工進(jìn)行交易時(shí)，顧客應(yīng)該能夠感到安全，企業(yè)員工是有禮貌的，企業(yè)員工具有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（5）移情性指企業(yè)真正的關(guān)心顧客，能夠設(shè)身處地的為顧客著想，為顧客提供滿足顧客特殊需要的個(gè)性化服務(wù)，能夠?qū)㈩櫩偷睦娣旁诘谝晃?。?qiáng)調(diào)企業(yè)的工作敏銳性、能夠迅速的了解顧客的需求并滿足顧客的能力。移情性差，客戶感覺(jué)得不到企業(yè)的重視，個(gè)性化服務(wù)的需求得不到滿足，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量水平下降。移情性的元素包括：企業(yè)19 / 58給予你個(gè)性化關(guān)注，企業(yè)員工給予你特別的關(guān)懷，企業(yè)員工知道你的需求，企業(yè)將你的最佳利益放在第一位，企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。作為一種服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)方法，SERVQAL 評(píng)價(jià)模型的優(yōu)點(diǎn)包括（1）準(zhǔn)確把握企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。通過(guò)顧客對(duì)模型內(nèi)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)，并結(jié)合各因素的特點(diǎn)，可以做到對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)并得出量化的結(jié)果，便于企業(yè)全面衡量自身的服務(wù)質(zhì)量。（2）可以實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的橫向比較。顧客對(duì)于同一行業(yè)的服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的期望值一般情況下沒(méi)有太大差別，可以使用行業(yè)通用的 SERVQUAL 問(wèn)卷，一次性調(diào)查得到顧客的期望：然后調(diào)查同行業(yè)內(nèi)不同企業(yè)顧客的感知值，便可以詳細(xì)的比較各家企業(yè)之間總體及個(gè)指標(biāo)間的服務(wù)質(zhì)量差異。（3）可以將 SERVQUAL 評(píng)價(jià)制度化，有計(jì)劃的定期進(jìn)行，尋找企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不足，不斷的改進(jìn)，并能實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的追蹤，另外能夠?qū)⒓?xì)分顧客群體，根據(jù)各顧客群體不同的需求與感知服務(wù)的不同水平，分組分析，有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。表 SERVQUAL 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)量表Tab. The SERVQUAL Standard Evaluation Form要素 組成項(xiàng)目有形性公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)施公司的服務(wù)設(shè)備具有吸引力公司員工具有整潔的服飾和外表公司的設(shè)施要與公司提供的服務(wù)匹配可靠性對(duì)顧客承諾的事情能及時(shí)的完成顧客遇到困難時(shí)，公司能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助公司是可靠的公司能夠在約定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)公司保有精確的記錄響應(yīng)性不要期望該公司能告訴你提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間顧客從該公司的員工得到及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的公司的員工不總是愿意對(duì)顧客給予幫助公司員工因?yàn)樘Χ鵁o(wú)法及時(shí)的回應(yīng)顧客的要求，是確定的保證性公司員工的行為能讓你感到信任當(dāng)與公司員工進(jìn)行交易時(shí)，顧客應(yīng)該能夠感到安全公司員工是一直禮貌地對(duì)待你公司員工在回答你的提問(wèn)時(shí)，具有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)移情性不能期望這些公司給予你個(gè)性化關(guān)注不能期望公司員工給予你特別的關(guān)懷期望公司員工知道你的需求是不切實(shí)際的期望公司將你的最佳利益放在第一位是不切實(shí)際的公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求SERVQUAL 模型之于服務(wù)企業(yè)，用途主要有以下幾點(diǎn)：（1）由于區(qū)域差異、教育程度差異、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的差異、年齡差異等，不同的顧客群對(duì)于服務(wù)質(zhì)量各要素的重要性的認(rèn)識(shí)也是不同的，利用 SERVQUAL 模型，能夠識(shí)別各顧客群對(duì)于服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的差異并進(jìn)行排序，確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵所在。（2）將不同目標(biāo)市場(chǎng)的顧客的 SERVQUAL 分值加以分類(lèi)。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)比不同顧客群的特點(diǎn)及各要素重要性的認(rèn)識(shí)，更好的把握顧客的期望和感知過(guò)程。另外 SERVQUAL 量表具有極強(qiáng)的適應(yīng)性，對(duì)于不同的行業(yè)與特點(diǎn)，將評(píng)價(jià)指標(biāo)和要素進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰷p，可以更加科學(xué)準(zhǔn)確的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量。（3）可以對(duì)行業(yè)內(nèi)的不同企業(yè)或者同一企業(yè)的不同分部進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與比較。通過(guò) SERVQUAL 模型，可以方便的找出服務(wù)質(zhì)量的差距，結(jié)合其他管理方法，可以幫助企業(yè)的作出迅速改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)決策。 國(guó)內(nèi)對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究張平、湯良提出了基于層次分析法（AHP）的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，彌補(bǔ)了定性方法和定量方法兩者各自的不足，指出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立對(duì)企業(yè)的必要性和重要性 [18]。鄧富民提出了構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量特性的要素分析架構(gòu)。他依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，認(rèn)真分析了產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距的原因，較為科學(xué)合理地對(duì)服務(wù)、服務(wù)特征、服務(wù)質(zhì)量等概念進(jìn)行了表述 [19]。周丹丹提出快遞業(yè)存在的主要問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)管理水平低，信息網(wǎng)絡(luò)不完善，服務(wù)質(zhì)量差，缺乏專(zhuān)業(yè)人才，相關(guān)法律制度不完善。對(duì)策有：創(chuàng)新管理理念；加強(qiáng)信息溝通，擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)布局；提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略雙贏；注重人才培養(yǎng)，提高行業(yè)水平；完善政策法規(guī)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管 [20]。李剛提出國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是產(chǎn)業(yè)規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大，行業(yè)集中度將會(huì)提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式將發(fā)生轉(zhuǎn)變，有競(jìng)爭(zhēng)力的民營(yíng)快遞企業(yè)將會(huì)脫穎而出，國(guó)家的監(jiān)管將會(huì)越來(lái)越完善 [21]。劉敬文提出現(xiàn)在中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的主要阻礙有城市快遞車(chē)的合法地位、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營(yíng)范圍的劃分 [22]。李葉，曾迪娜等運(yùn)用 AHP 法和模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了一個(gè)適用于民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型，以服務(wù)水平、時(shí)效性、安全性、價(jià)格水平、業(yè)務(wù)水平一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，最后指出民營(yíng)快遞要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，要確保貨物無(wú)損壞、無(wú)丟失地及時(shí)送到 [23]。曾濤，劉馨提出了基于 CIT 的民企快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)方法，采用關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)的評(píng)價(jià)要素，結(jié)合模糊論分析法，設(shè)計(jì)了質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷表，提出了服務(wù)質(zhì)量水平的模糊評(píng)價(jià)矩陣與定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以較好的解決無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 [24]。21 / 58趙霞本文根據(jù)灰靶理論，構(gòu)建了灰靶分析模型，在系統(tǒng)分析快遞服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性、方便性等四個(gè)特性基礎(chǔ)上，建立快遞服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系。研究表明：在當(dāng)前我國(guó)快遞市場(chǎng)不成熟、市場(chǎng)信息不完備的情況下，用基于灰靶理論的快遞服務(wù)評(píng)估模型評(píng)價(jià)快遞服務(wù)質(zhì)量，是一種簡(jiǎn)單有效的方法 [25]。孫軍華，蘇強(qiáng)，霍佳震等參考 SERVQUAL 模型量表設(shè)計(jì)出由 24 個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)調(diào)查研究和探索性因子分析,發(fā)現(xiàn)中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度。在此基礎(chǔ)上，建立了服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)方法。而且,在顧客眼中,快遞服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量比企業(yè)形象重要 [26]。朱美虹等根據(jù)快遞的行業(yè)特性調(diào)整了 SERVQUAL 模型，新的模型中保留了移情性、有形性和保證性三個(gè)維度，增加了安全性維度，同時(shí)將可靠性與響應(yīng)性歸類(lèi)到時(shí)效性維度，每個(gè)維度下的二級(jí)指標(biāo)有所修正 [27]。趙雪，吳祈宗根據(jù) SERVQUAL 理論，建立了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并應(yīng)用 Vague 集屬性權(quán)重與屬性值均為確定語(yǔ)言,優(yōu)先確定權(quán)重的評(píng)價(jià)方法,對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià) [28]。閆麗等運(yùn)用因子分析的基本原理和方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，得出快遞服務(wù)的響應(yīng)性和可靠性在快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中排首要的位置，這是與快遞業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)相一致的，另外誤差處理也是顧客很關(guān)心的一個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) [29]。綜上所述，當(dāng)前快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究存在以下不足：（1）SERVQUAL 量表雖已在快遞行業(yè)得到了一定的運(yùn)用，但是在指標(biāo)和維度的劃分上存在較大的分歧和差異，主觀性很強(qiáng)，對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理支持不夠，并沒(méi)有建立科學(xué)的以顧客為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（2）指標(biāo)內(nèi)容混亂。指標(biāo)多基于研究者的主觀判斷或者管理者的檢驗(yàn)判斷，有的還把企業(yè)的品牌標(biāo)志作為了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)指標(biāo)。3 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的基本原則按照服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則并結(jié)合快遞業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，建立快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)重點(diǎn)把握以下原則：（1）顧客認(rèn)可原則構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本要求是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的要素必須由顧客來(lái)確定，選擇顧客認(rèn)可的評(píng)價(jià)要素和子因素。（2）獨(dú)立性與全面性兼顧既要保證每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)擁有自己的獨(dú)立特性，又要兼顧到整個(gè)評(píng)價(jià)體系的全面性，保證所建立的評(píng)價(jià)體系能夠全面、系統(tǒng)、科學(xué)的覆蓋快遞服務(wù)的所有方面。（3）科學(xué)性與一致性兼顧科學(xué)的設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)分層體系，避免指標(biāo)分層太少或分層太多，造成評(píng)價(jià)結(jié)果失真或評(píng)價(jià)結(jié)果繁雜。同時(shí)要注意評(píng)價(jià)指標(biāo)是否與評(píng)價(jià)目標(biāo)保持一致。（4）針對(duì)性與可操作性兼顧要有針對(duì)性的選擇對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有影響的要素和子因素，以保證指標(biāo)的代表性，同時(shí)還要注意評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)要做到容易收集、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算等，要素指標(biāo)不能由于太復(fù)雜而導(dǎo)致不易操作，評(píng)價(jià)體系具有較強(qiáng)的可測(cè)性和可比性。 評(píng)價(jià)模型中指標(biāo)的設(shè)計(jì)本文以 SERVQUAL 量表為基礎(chǔ)，結(jié)合快遞業(yè)特點(diǎn)，以及快遞業(yè)嚴(yán)重的投訴問(wèn)題和總結(jié)前人的研究，構(gòu)建了以下的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)模型。SERVQUAL 體系是一個(gè)完善的評(píng)價(jià)體系，具有所有服務(wù)具有的共同屬性。