顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成-資料下載頁
2025-05-11 00:24本頁面
【正文】 質(zhì)量特性（初級） 酒水 服務(wù) 選酒 (飲料 )并 開啟 (1) 能準(zhǔn)確、及時(shí)地向客人提供酒(飲料 )單 (2) 能根據(jù)酒 (飲料 )的種類，選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_啟酒 (飲料 )容器 (1) 酒類基本知識 (2) 飲料基本知識 斟酒 (飲料 ) (1) 能準(zhǔn)確選擇斟酒 (飲料 )位置，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢和正確程序?yàn)轭櫩驼寰?(飲料 ) (2) 能做到斟酒 (飲料 )量恰當(dāng)，保證斟酒 (飲料 )服務(wù)安全 (1) 斟酒服務(wù)知識 (2) 斟酒形體知識 上菜 服務(wù) 介紹菜品 (1) 能準(zhǔn)確報(bào)出菜品名稱 (2) 能介紹菜品特點(diǎn) (3) 能介紹特殊菜品的食用方法 一般菜肴介紹 上菜 (1) 能采用正確的程序和規(guī)則上菜 (2) 能準(zhǔn)確選擇上菜位置，動作規(guī)范、準(zhǔn)確 (3) 上菜能規(guī)范擺放，保證操作安全 (1)上菜的基本程序和規(guī)則 (2) 上菜的禮節(jié) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 接待 服務(wù) 接待 能主動引客入座，并熱情服務(wù) (1) 名菜、名點(diǎn)的 特點(diǎn) (2) 零點(diǎn)、團(tuán)體菜單的編配知識 點(diǎn)配菜點(diǎn) (1) 主動介紹特色菜點(diǎn) (2) 能按顧客需求，編配團(tuán)體餐菜單 餐巾 折疊 折疊餐巾 能運(yùn)用不同技法，折疊 30種以上餐巾花形 (杯花、盤花 )，形象逼真 餐巾折疊技藝 擺臺 服務(wù) 餐前準(zhǔn)備 開餐前能做好菜單、酒水 (飲料 )、餐具、用具等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 宴會擺臺知識 中、西餐宴會餐臺布局與擺設(shè) (1) 能根據(jù)宴會需要，選擇適宜的餐臺，合理安排宴會餐臺布局及擺設(shè) (2) 能正確安排宴會的賓桌次與座次 餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（中級） 餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（中級） 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 酒水 服務(wù) 特殊酒水開啟 能運(yùn)用正確方法開啟特殊酒水 (1) 中國酒的分類與特點(diǎn) (2) 外國酒的分類與特點(diǎn) (3) 特殊酒水的開啟、引用方法 特殊酒水服務(wù) 能運(yùn)用正確方法進(jìn)行特殊酒水的斟倒服務(wù) 特殊酒水斟酒服務(wù)程序 酒水保管 能進(jìn)行酒水日常保管及服務(wù)中的保管 酒水日常保管方法 職業(yè)功能 工作內(nèi) 容 技能要求 相關(guān)知識 接待 服務(wù) 接待 能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)獨(dú)立接待中外就餐客人 餐廳服務(wù)藝術(shù)用語 餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（高級） 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 宴會 服務(wù) 高檔酒水質(zhì)量鑒別與斟倒服務(wù) (1) 能運(yùn)用看、嗅、品的方法對酒品進(jìn)行鑒別 (2) 能進(jìn)行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務(wù) (1) 酒品鑒別基本方法 (2) 雞尾酒的種類與特點(diǎn) 名菜、名點(diǎn)服務(wù) 能夠進(jìn)行名菜、名點(diǎn)服務(wù) (1) 特殊加工制作菜肴的特點(diǎn)、加工方法及服務(wù) (2) 名菜、名點(diǎn)的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方式 擺臺 服務(wù) 中、高檔宴會餐廳布置 能夠獨(dú)立布置宴會廳，達(dá)到規(guī)范、典雅、方便及適用的要求 餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識 中、高檔中餐宴會的擺臺 能獨(dú)立完成中、高檔中餐宴會擺臺操作 中餐宴會擺臺知識 中、高檔西餐宴會及甜點(diǎn)擺臺 能獨(dú)立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點(diǎn)擺臺 操作 (1) 西餐宴會擺臺知識 (2) 西餐甜點(diǎn)擺臺知識 中、西餐宴會餐臺插花 能獨(dú)立完成中、西餐宴會餐臺插花 餐臺插花知識 冷餐會、自助餐、茶話會、酒會擺臺 能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐臺 冷餐會、自助餐、茶話會與酒會擺臺知識 餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（高級） 讓人透不過氣的周到服務(wù) ◆ 一天晚上，王先生陪著一位美國外賓來到上海某高級飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第 3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟 ?? 她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來 ?? 本章作業(yè)（經(jīng)濟(jì)班） 以食堂就餐為例分析： ◆ 理想期望、適當(dāng)期望、容忍區(qū)域 ◆ 模糊期望、顯性期望、隱性期望 ◆ 技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量 ◆ 服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性 ◆ 以此為基礎(chǔ)形成具體的五個(gè)質(zhì)量維度和具體特性并分析向量型、促進(jìn)型、保健型、典型理想型維度 本章作業(yè)（旅管班） 以校園超市購物為例分析： ◆ 理想期望、適當(dāng)期望、容忍區(qū)域 ◆ 模糊期望、顯性期望、隱性期望 ◆ 技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量 ◆ 服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性 ◆ 以此為基礎(chǔ)形成具體的五個(gè)質(zhì)量維度和具體特性并分析向量型、促進(jìn)型、保健型、典型理想型維度
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