【正文】 進(jìn)貨流程設(shè)立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時(shí)盤點(diǎn)，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。營(yíng)業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認(rèn)。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日?qǐng)?bào)表 周轉(zhuǎn)庫日?qǐng)?bào)表年 月 日 收 入商品貨號(hào) 商品名稱數(shù)量 單價(jià) 金額上柜數(shù)量 庫存數(shù)合 計(jì)周轉(zhuǎn)庫保管員 ————— 銷售流程 進(jìn)貨發(fā)票 商品采購明細(xì)帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫存明細(xì)帳成本分析表送貨單 周轉(zhuǎn)庫日?qǐng)?bào)表發(fā)票 3發(fā)票 2發(fā)票 1顧客留存 營(yíng)業(yè)員編制柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)庫提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細(xì)帳周轉(zhuǎn)庫日?qǐng)?bào)表 商品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表38 / 56每日營(yíng)業(yè)終了，各營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜組商品進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表，對(duì)貨帳不符現(xiàn)象進(jìn)行差錯(cuò)分析。柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日 銷 售商品貨號(hào)商品名稱 數(shù)量 單價(jià) 折扣 金額收入數(shù)量庫存數(shù)量合計(jì) 營(yíng)業(yè)員 ————合并周轉(zhuǎn)庫日?qǐng)?bào)表和柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表編制商品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表：商品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日 收 入 售 出商品貨號(hào)商品名稱 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 折扣 金額庫存數(shù)量合計(jì)收銀員每日營(yíng)業(yè)終了，核對(duì)發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項(xiàng)類別 張 數(shù) 金 額現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計(jì)出納簽字 ————— 收銀員 —————— 39 / 56? 月末盤點(diǎn)盤點(diǎn)單 盤點(diǎn)時(shí)間： 存放地點(diǎn)：商品貨號(hào) 商品名稱 計(jì)量單位 數(shù)量 單價(jià) 金額合計(jì) 清點(diǎn)人： 實(shí)物保管人： 根據(jù)盤點(diǎn)單，會(huì)計(jì)與帳面結(jié)存數(shù)額核對(duì)，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報(bào)告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報(bào)告表年 月 日實(shí)際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧商品貨號(hào)商品名稱單位 單價(jià)數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 銷售流程? 費(fèi)用與其他收入的會(huì)計(jì)流程現(xiàn)金、票據(jù)付款發(fā) 票收 據(jù)付款憑證總分類帳 費(fèi)用明細(xì)帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳40 / 56? 財(cái)務(wù)報(bào)表? 資產(chǎn)負(fù)債表? 利潤(rùn)表? 現(xiàn)金流量表? 費(fèi)用明細(xì)表? 應(yīng)付稅金明細(xì)表? 財(cái)務(wù)指標(biāo)分析資金占用率固定資金占用率 = ————————————該指標(biāo)表明每銷售一元商品占用固定資金多少，該指標(biāo)越少越好。資金利潤(rùn)率　流動(dòng)資金利潤(rùn)率 = ————————————— 100%該指標(biāo)與利潤(rùn)成正比，越大越好。要提高該指標(biāo)，應(yīng)擴(kuò)大商品流通，加速資金流轉(zhuǎn)，增加毛利，降低費(fèi)用，提高銷售利潤(rùn)率。成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 = ———————————該指標(biāo)用來評(píng)價(jià)獲利能力高低，也評(píng)價(jià)公司對(duì)成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。 成本費(fèi)用總額現(xiàn)金、票據(jù)收入發(fā) 票收 據(jù)收款憑證總分類帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳固定資金平均占用額 商品銷售額 年利潤(rùn)總額流動(dòng)資金平均占用額 利潤(rùn)總額41 / 56廣告效益評(píng)估廣告效果比率 = —————————————每元廣告效益 = ———————————————————————流動(dòng)比率流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn) / 流動(dòng)負(fù)債該比率可以反映企業(yè)的短期償債能力，該比率低于 2，說明償債能力較弱。該比率只是一個(gè)相對(duì)數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時(shí)期的比較。速動(dòng)比率速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)－存貨）/ 流動(dòng)負(fù)債該比率相對(duì)流動(dòng)比率，扣除了存貨，由于商業(yè)企業(yè)存貨所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。該比率低于 1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。營(yíng)業(yè)周期營(yíng)業(yè)周期=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)營(yíng)業(yè)周期指的是需要多長(zhǎng)時(shí)間能將期末存貨全部變?yōu)楝F(xiàn)金。一般情況下，營(yíng)業(yè)周期短，說明資金周轉(zhuǎn)速度快；營(yíng)業(yè)周期長(zhǎng)，說明資金周轉(zhuǎn)速度慢。存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本 / 平均存貨存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 存貨周轉(zhuǎn)率平均存貨=（期初存貨+期末存貨）/ 2存貨周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)購入存貨、銷售收回等環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標(biāo)。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=銷售收入 / 平均應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)=360 / 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后的銷售凈額，平均應(yīng)收帳款是指未扣除壞帳準(zhǔn)備的應(yīng)收帳款金額應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指一年內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。否則，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金會(huì)過多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會(huì)影響正常的資金周轉(zhuǎn)。 銷售額增長(zhǎng)率 廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率 廣告后平均銷售額—廣告前平均銷售額 廣告費(fèi)用42 / 56銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤(rùn)該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來的凈利潤(rùn)的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時(shí)，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤(rùn)。通過分析銷售凈利率的升降變動(dòng)，可以促使企業(yè)在擴(kuò)大銷售的同時(shí)，注意改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，提高盈利水平。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項(xiàng)期間費(fèi)用和形成盈利。銷售毛利率是企業(yè)銷售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長(zhǎng)期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。43 / 56第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對(duì) 投訴應(yīng)對(duì)不管何種原因，顧客對(duì)店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專賣店造成損失。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：? 對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，　使事項(xiàng)有始有終。? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。 偷竊應(yīng)對(duì)? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。如其拒不拿出偷竊商品，店長(zhǎng)可借口商品價(jià)格計(jì)算有誤，或者收款臺(tái)在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在” ，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。44 / 56第 8 章 市場(chǎng)調(diào)查 店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員自依照職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場(chǎng)，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，店長(zhǎng)就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣場(chǎng)主管層級(jí)的市場(chǎng)調(diào)查。 市場(chǎng)調(diào)查包括內(nèi)容? 專賣店沒有，而在市調(diào)對(duì)象店中賣得很好的貨品是什么？? 時(shí)尚貨品，季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？? 貨品陳列方法有無新鮮意味？? 中分類別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？? 如何把損耗減到最?。? 賣場(chǎng)的氣氛與裝飾如何？? 價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？? 暢銷商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？? 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？? 服務(wù)方面有沒有優(yōu)點(diǎn)。45 / 56第 9 章 個(gè)案分析 以壓力促銷售案例：某店長(zhǎng)語：“我認(rèn)識(shí)到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。于是我針對(duì)專賣店的銷售現(xiàn)狀制定了每個(gè)月的銷售計(jì)劃，為了更好地提高銷售量同時(shí)讓每個(gè)店員清楚自己的銷售情況，我要求店員在當(dāng)班結(jié)束后親自記下自己的銷售額，到月底按個(gè)人的銷售情況來領(lǐng)取相應(yīng)的報(bào)酬。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看小票報(bào)表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)，更重要的是讓每個(gè)人能夠明確工作成績(jī)，互相有所比較，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更好的提高工作效率?，F(xiàn)在，這個(gè)計(jì)劃得到了店員們的認(rèn)同。有的人一天任務(wù)沒完成便急得說“中午不吃飯了” ，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。點(diǎn)評(píng)：積極把握每一位顧客，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，店與店的競(jìng)爭(zhēng)，班與班的競(jìng)爭(zhēng)都是一個(gè)道理，店長(zhǎng)在促進(jìn)銷售上，一方面以人為本，把銷售額與店員的個(gè)人利益相掛鉤，另一方面，積極引進(jìn)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增加壓力以提高動(dòng)力，從而達(dá)到了預(yù)計(jì)的銷售計(jì)劃。 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn)案例：某店長(zhǎng)語：“……我深深地體會(huì)到一個(gè)明亮的賣場(chǎng)，一個(gè)新穎別致的陳列對(duì)營(yíng)銷是多么地重要，針對(duì)我們專賣店裝潢陳舊的狀況，更改整個(gè)布局比較難，我就采取了局部改動(dòng)，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣點(diǎn)的三點(diǎn)方案。我先是把專賣店里的兩個(gè)襯衫柜來一次調(diào)整，把同色漸進(jìn)的陳列風(fēng)格改為色彩對(duì)比鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進(jìn)門就會(huì)被亮麗的色彩“刺”一下眼，當(dāng)顧客走進(jìn)時(shí)，更會(huì)被展柜的“焦點(diǎn)”所吸引。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。當(dāng)他注目某件白襯衫的簡(jiǎn)潔、大方而有所心動(dòng)時(shí)，又會(huì)被邊上的素雅、深沉的淺灰襯衫所吸引，這們?cè)谒鬟B顧盼的時(shí)候，我們服務(wù)員再及時(shí)上前服務(wù)，就會(huì)很容易做成銷售。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來，我們46 / 56在精品柜上放上一束淡雅而不失艷麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。當(dāng)顧客走進(jìn)這樣一個(gè)氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會(huì)消失，他怎不能不愉快地購物呢？”點(diǎn)評(píng)：陳列很重要，它不僅有先勢(shì)奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。店長(zhǎng)不僅意識(shí)到了商品陳列在營(yíng)銷當(dāng)中的重要性，而且還意識(shí)到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時(shí)他很善于運(yùn)用色彩來營(yíng)造氛圍，一花一木使得整個(gè)專賣店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。焦點(diǎn)和亮點(diǎn)可以使專賣店顯出其“個(gè)性” ，而“個(gè)性”在高度競(jìng)爭(zhēng)和無差距化的市場(chǎng)當(dāng)中，是一個(gè)至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對(duì)品牌不可磨滅的深刻印象。 微笑服務(wù)案例：某店長(zhǎng)語：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個(gè)洞，拿回店里要求修補(bǔ)，我們給他補(bǔ)修之后，問他收取 50 元修補(bǔ)費(fèi)。由于當(dāng)時(shí)我們未說明這是否褲子本身的質(zhì)量問題。而顧客堅(jiān)持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭(zhēng)吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。第二天顧客又回到店里來吵鬧，我一見，馬上笑臉相迎，并對(duì)上次我們工作當(dāng)中存在的錯(cuò)誤進(jìn)行了說明，然后未收分文把褲子交給了他。點(diǎn)評(píng)：首先，與顧客爭(zhēng)吵是我們最大的錯(cuò)誤，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，再說針對(duì)此事，店長(zhǎng)也有不足之處，如：剛開始就未講明是褲子本身的問題還是人為造成的損壞。而且店長(zhǎng)的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒有從顧客的角度著想。市場(chǎng)營(yíng)銷有兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，顧客如有不對(duì)的地方，請(qǐng)參照第一條。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)服務(wù)?；?50 元修補(bǔ)一個(gè)小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個(gè)教訓(xùn)，還是值得的。47 / 56附表銷售時(shí)間報(bào)表 年 月 日序號(hào) 時(shí)間 編碼 品 名 數(shù)量 備注48 / 56填表：銷 售 日 報(bào) 表 店名： 年 月 日銷售額 與 前 日 比 較商品名 數(shù)量 金額銷售毛利率銷售毛利 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率 本月銷售額達(dá)成率 49 / 56 填表： 復(fù)核：銷 售 周 報(bào) 表 店名： 年 月 日至 年 月 日銷售額 與 上 周 比 較商品名 數(shù)量 金額銷售毛利率銷