【導(dǎo)讀】風(fēng)格獨(dú)特、造型精巧多變，靈動簡約的時(shí)尚韻味，全面展示自由廚房的風(fēng)采。裝飾材料，滿足客戶高品位的家居需求。金屬框架結(jié)構(gòu)的衣柜，國際流行，時(shí)尚環(huán)保，可為。現(xiàn)代家居生活帶來健康氣息。產(chǎn)品用料上乘，主要原料配件均采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)材料，產(chǎn)品全部達(dá)到E1級環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，部件之間采用進(jìn)口五金件連接，拆裝容易，不松脫、不氧化；將款式、空間和預(yù)算溶于一體，實(shí)用合品味兩者兼得；于細(xì)微處見卓越，在方圓間顯優(yōu)雅。長是好樂家門店的最高負(fù)責(zé)人，店長管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門店的營運(yùn)效率。門店士氣的激勵者。好樂家店長負(fù)責(zé)店鋪的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)管理手冊的條文。況進(jìn)行監(jiān)督與管理?？诘膬?yōu)質(zhì)PVC經(jīng)專業(yè)機(jī)械精心加工而成。修口板是在盡可能生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)柜的指導(dǎo)前提下，方便于間隙的調(diào)節(jié)和順利安裝的生成物。

　　

【正文】 ↓ ↓ 對顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)則 建立受理顧客投訴意見的通道。如投訴電話、投訴柜、意見箱等。 制定顧客各類投訴的處理規(guī)則。 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍。 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析。 Prepare 準(zhǔn)備 Listen 聆聽 Refer Complaints 轉(zhuǎn)介投訴 Be Helpful 樂意幫助 Sell Up 加強(qiáng)推銷 Apologize 道歉 Thanks for Opinion 多謝意見 Restate Complaints 復(fù)述投訴 Clarify Complaints 澄清投訴 Follow up 跟進(jìn) Take lmmediate Action 實(shí)時(shí)行動 Communicate to Management 與管理同事溝通 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練，不斷提高門店人員處理顧客投訴意見的 能力。 對所有顧客投訴事件及時(shí)通報(bào)，并對有關(guān)責(zé)任人作出相應(yīng)處理。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能 投訴意見的執(zhí)行功能。 投訴意見的管理功能。 對顧客投訴一處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門店服務(wù)人員或管理人員。 第二層次的投訴處理：門店的店長（副店長）。 第三層次的投訴處理：店主和管理中心。 好樂家箴言 為了 服務(wù)顧客，店長應(yīng)給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當(dāng)，店長應(yīng)有系統(tǒng)地規(guī)劃建立投訴處理系統(tǒng)。 項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn) 一 . 店鋪管理 《櫥柜、衣柜陳列指引》的執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)：參照 〈〈導(dǎo)購員手冊 宣 傳品陳列指引〉〉。 〈〈宣傳品陳列指引〉〉的執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)：參照〈〈導(dǎo)購員手冊 宣傳品陳列指引〉〉。 店鋪及產(chǎn)品的整潔情況 *店鋪內(nèi)地面及店鋪外門口的范圍內(nèi)無任何垃圾污垢。 *店鋪的接待臺及各款系列櫥柜、衣柜內(nèi)外壁及每層隔板無塵土，污垢。 *櫥柜 、衣柜上下不能擺放木板的樣板及臺面的樣板。 *木板的樣板和臺面的樣板按大小整齊擺放，且無衛(wèi)生死角。 *宣傳品及陳列架擺放整齊，無油污、塵土。 *櫥柜、衣柜內(nèi)的裝飾物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放，可參考〈〈導(dǎo)購員手冊〉〉。 好樂家語錄 一名合格的店長必須熟練掌握考核評估的標(biāo)尺，對店 鋪內(nèi)的各項(xiàng)管理內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評估，應(yīng)做到公正、公平、公開。 店鋪照明 *店鋪整體明亮程度優(yōu)于其他店鋪。 *店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。 *吊柜必須有足夠光源照射，以便突出吊柜的設(shè)計(jì)及色彩。 *所有光源以演色性較好的太陽燈為主，可根據(jù)產(chǎn)品陳列特點(diǎn)，輔以射燈，彌補(bǔ)照明不足之處。 企業(yè) LOGO 色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)：參照公司 VI 手冊中的標(biāo)準(zhǔn)。 店鋪設(shè)施的 維護(hù) *店鋪內(nèi) 地板、展示柜及照明電源無破壞，破損部位已妥善修復(fù)。 各類宣傳用臺卡、插牌、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾品無破損、刮花和污垢。 店鋪內(nèi)的宣傳品的保管 儲物柜有必要的安全措施，鎖匙齊備，專人保管。 宣傳品清晰分類擺放，并有足夠存量滿足當(dāng)日供應(yīng)。 有專門記錄本，清楚、準(zhǔn)確地反映宣傳品的每日進(jìn)出情況及月度盤點(diǎn)情況。 項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn) 二．導(dǎo)購員的表現(xiàn) 評估標(biāo)準(zhǔn)參照《店員導(dǎo)購手冊》 銷售記錄情況和信息反饋 每日銷售記錄及時(shí)，清晰、準(zhǔn)確反映廚柜、衣柜銷售情況及來方顧客情況，請見〈每周工作表〉 當(dāng)公司或店鋪進(jìn)行折扣促銷時(shí)，零售額以折扣價(jià)記錄，不得按未打折前零售價(jià)記錄。 對其它品牌的競爭對手的促銷活動及時(shí)向公司做出準(zhǔn)確的匯報(bào)和評估。 交接班記錄情況 在店鋪內(nèi) 備有詳細(xì)的交接班記錄，并準(zhǔn)確反映出每班的銷售情況和交接班人的簽名。 產(chǎn)品知識水平 準(zhǔn)確報(bào)出廚柜系列名稱型號和特色介紹及板材和配件的產(chǎn)地。 清晰流利講出產(chǎn)品 FAB（賣點(diǎn)），尤其新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)地。 熟悉競爭對手同類產(chǎn)品性能及價(jià)格，并能給予顧客正確的購物引導(dǎo)。 靈活應(yīng)用 AIDA 銷售方法，了解顧客心理和需求。 正確回答顧客所提出的各類問題和異議。 服務(wù)過程達(dá)到 /超過公司要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見〈店員導(dǎo)購手冊〉）。 在向某一顧客銷售產(chǎn)品的同時(shí)，要留意關(guān)照其他準(zhǔn)備購物的顧客的反應(yīng)。 銷售技巧 同上題 。 產(chǎn)品講解要點(diǎn)的掌握 程度 熟悉櫥柜、衣柜的結(jié)構(gòu)，并按正確的操作方法和步驟向顧客介紹。 介紹時(shí) ，對產(chǎn)品講解嫻熟，重點(diǎn)步驟與信息傳達(dá)完整、準(zhǔn)確。 促銷活動 正確認(rèn)識促銷目的和形式。 明確促銷方法、規(guī)則，促銷哪套柜子和時(shí)間安排。 有醒目、清晰的廣告牌，向顧客傳達(dá)促銷活動信息。 售后服務(wù)管理 好樂家提示 好樂家加盟店服務(wù)理念： 售后服務(wù)管理工作內(nèi)容 產(chǎn)品安裝。（對安裝工的考核可參照《產(chǎn)品安裝顧客反饋》） ① 廚柜的安裝規(guī)定 第一次安裝： 4 米以內(nèi)（含 4 米）柜在 1 日內(nèi)完成； 4 米以上 2 日內(nèi)完成。（如發(fā)現(xiàn)無法現(xiàn)場補(bǔ)救的問題，可將內(nèi)容填寫至《安裝 問題記錄表》反饋至管理中心運(yùn)營部）。 第二次安裝：即補(bǔ)單或繼續(xù)未完成的工作，應(yīng)在 1 日內(nèi)完成。 ② 衣柜的安裝規(guī)定 第一次安裝： 3 門柜 1 日內(nèi)完成； 2 門柜半日內(nèi)完成。（如發(fā)現(xiàn)無法現(xiàn)場補(bǔ)救的問題，可將內(nèi)容填寫至《安裝問題記錄表》反饋至管理中心運(yùn)營部）。 第二次安裝：即補(bǔ)單或繼續(xù)未完成的工作，應(yīng)在 1 日內(nèi)完成。 產(chǎn)品維修（具體內(nèi)容參照好樂家產(chǎn)品保修卡）。 定期回訪。這是店長的必修課，每月抽出固定的時(shí)間電話回訪老顧客，向他們了解我們櫥柜衣柜的使用狀況和相關(guān)意見，為公司開發(fā)新的產(chǎn)品搜集第一手市場信息。 好樂家語錄 好店長對 售后服務(wù)的重視度應(yīng)該高于售前的各個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是您品牌形象塑造和再次銷售實(shí)現(xiàn)的決定性因素。 店長管理良方 好樂家語錄 《背誦手冊》是每一個(gè)新入職員必須迅速掌握的內(nèi)容。每一個(gè)店長要嚴(yán)格，建議要求所有店員迅速掌握其內(nèi)容，通過手冊中的試題，組織員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)書面考核。 一本手冊的內(nèi)容，一個(gè)星期全部完成是好樂家的要求。 好樂家語錄 與好樂家總部保持緊密聯(lián)系和溝通是每一個(gè)店長成長的捷徑。及時(shí)閱讀和理解好樂家總部定期的《市場營銷快訊》，并就經(jīng)營管理心得相互交流，現(xiàn)行回獲益匪淺。