【正文】 ..................................454 / 56第 1 章 服務(wù)箋言服　務(wù)　箋　言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會(huì)影響別人，也會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你。在某品牌專賣店里工作，它會(huì)賦予你新的氣息與感知；它會(huì)給你一片施展才華的舞臺(tái)；它會(huì)讓你感到生活的節(jié)律與沖動(dòng)。? 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫(xiě)好每周營(yíng)業(yè)匯報(bào)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行考核。? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問(wèn)題。? 協(xié)助主管分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。? 督促所屬營(yíng)業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。? 督促營(yíng)業(yè)員完成開(kāi)門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。? 店長(zhǎng)的提升先由主管提出參考意見(jiàn)，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，并報(bào)人事部門審核備案，新任店長(zhǎng)實(shí)行試用期制度，時(shí)間為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營(yíng)業(yè)員。? 第二鈴聲響? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進(jìn)店購(gòu)物的客戶已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨；? 驗(yàn)收營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)報(bào)表并同收銀員所統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表對(duì)帳簽字；? 檢查營(yíng)業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；? 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。10 / 56 擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)? 配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃；? 擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的群體；? 銷售計(jì)劃的擬定必須以店長(zhǎng)為中心，全體店員均參與為原則；? 勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。 店員管理? 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語(yǔ)言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)；? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地；? 掌握銷售要領(lǐng)及方法(銷售過(guò)程大致步驟)；? 掌握收銀臺(tái)報(bào)帳程序(銷售退回單、銷貨單)；? 認(rèn)識(shí)定價(jià)牌、吊牌及合格證的功用；? 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類；? 掌握售賣方式；? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用；? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂購(gòu)單不符時(shí)的處理程序；? 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點(diǎn)；? 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護(hù)；? 日光燈及插座的基本維護(hù)；? 大量到貨的清點(diǎn)整理及倉(cāng)庫(kù)的整理；? 盤(pán)存的個(gè)人職責(zé)：填表者、盤(pán)點(diǎn)者、核對(duì)者的工作要點(diǎn)；? 報(bào)表：每日銷貨記錄、實(shí)際銷貨與預(yù)算的比較表；? 協(xié)助包裝工作；? 貨架、貨臺(tái)、貨櫥出樣布展；? 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象；? 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆；11 / 56? 協(xié)助店長(zhǎng)定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存；? 接受并完成店長(zhǎng)交付的其他工作任務(wù)。實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。? 省? 實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，還可以節(jié)省時(shí)間和精力，提高工作效率。? 貨架排列背對(duì)背，可使排列緊湊，節(jié)省倉(cāng)庫(kù)空間。 資訊管理 信息資料的收集整理? 對(duì)店鋪的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)? 以一段時(shí)間為單位，對(duì)銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)? 對(duì)行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研? 對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研? 顧客反饋信息? 認(rèn)真對(duì)待每一條客戶反饋信息，對(duì)工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢和分析? 對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營(yíng)策略。? 銷售金額/時(shí)間/數(shù)量分析表。同銷售指標(biāo)作比較，如經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不合理可定下一步計(jì)劃。? 店鋪損益表? 每個(gè)月月底，各專賣店應(yīng)把這個(gè)月收入與支出做一統(tǒng)計(jì)，列一表格，即損益表：（收入為“+金額” ，支出為“金額” ）? 分析此表，可做到開(kāi)源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。　? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場(chǎng)數(shù)量－現(xiàn)庫(kù)存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　E某品牌16 / 56A 預(yù)估銷售＝過(guò)去 7 天平均銷售計(jì)B 周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天C 鋪場(chǎng)數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過(guò)去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176 件，沒(méi)有途中貨即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件? 十大以外的貨品：此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)季末清貨時(shí)間：約在入季前兩周開(kāi)始，但具體要視存貨多少而定。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在收款過(guò)程中如要兌換零錢時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。? 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財(cái)物；? 違反規(guī)章制度，對(duì)公司造成重大損失；? 玩忽職守，造成重大事故；? 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；? 在工作時(shí)間吵架斗毆；? 偷盜公司、顧客、同事的錢物；? 組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事；? 觸犯國(guó)家任何刑事法律。 班表編制? 注意事項(xiàng)? 所在店鋪的總?cè)藬?shù)? 新舊員工的比例? 每位同事的工作能力? 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段? 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間? 本周有否大型推廣活動(dòng)? 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日? 同事有否特別申請(qǐng)? 編排技巧：? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理? 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班? 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次? 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次? 星期六、日盡量不要安排同事休息? 避免有同事上急轉(zhuǎn)班　? 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)21 / 56例：本鋪周一到周五營(yíng)業(yè)額是 1 萬(wàn)－ 萬(wàn)左右，周六、周日 2－3 萬(wàn)每天營(yíng)業(yè)時(shí)間 9：00AM－21：00PM每位同事每周有一個(gè)休息日，每日工作八小時(shí)。? 分價(jià)格? 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。高層架的陳列方法? 形式：高層架陳列一般來(lái)說(shuō)以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。23 / 56? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)、厚的衣物以衣物提起時(shí)不會(huì)為困難為標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過(guò)四種。? 保持鎮(zhèn)靜。? 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。? 真實(shí)可靠：為了保證報(bào)表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報(bào)表前，店長(zhǎng)必須核對(duì)帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。 銷售日?qǐng)?bào)表編寫(xiě)要點(diǎn)? 上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤(pán)點(diǎn)后填寫(xiě)，并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤(pán)點(diǎn)后填寫(xiě)的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對(duì)，若二者不一致應(yīng)及時(shí)查核。? 贈(zèng)品的帳務(wù)管理：贈(zèng)品是公司為促進(jìn)銷售而產(chǎn)生的費(fèi)用開(kāi)支，每一件贈(zèng)品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈(zèng)品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。臨時(shí)有貨品需要調(diào)撥而無(wú)法開(kāi)單的，26 / 56不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表上注明實(shí)際情況，以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)一般 2 個(gè)月一次或 1 個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。? 圖表設(shè)置　　? 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好。 推廣的種類 　推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT(重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式進(jìn)行。32 / 56HIGH LIGHTI(重點(diǎn)推介)? 方法：? 有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。? 在本公司購(gòu)物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。? 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。? 會(huì)計(jì)帳簿：分序時(shí)帳簿和分類帳簿。 會(huì)計(jì)流程 投資決策可采用回收期法來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值） 。柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日 銷 售商品貨號(hào)商品名稱 數(shù)量 單價(jià) 折扣 金額收入數(shù)量庫(kù)存數(shù)量合計(jì) 營(yíng)業(yè)員 ————合并周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表和柜臺(tái)進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表編制商品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表：商品進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表年 月 日 收 入 售 出商品貨號(hào)商品名稱 數(shù)量 單價(jià) 金額 數(shù)量 單價(jià) 折扣 金額庫(kù)存數(shù)量合計(jì)收銀員每日營(yíng)業(yè)終了，核對(duì)發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫(xiě)內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 = ———————————該指標(biāo)用來(lái)評(píng)價(jià)獲利能力高低，也評(píng)價(jià)公司對(duì)成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。該比率低于 1，說(shuō)明企業(yè)短期償債能力較弱。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。 銷售額增長(zhǎng)率 廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率 廣告后平均銷售額—廣告前平均銷售額 廣告費(fèi)用42 / 56銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤(rùn)該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來(lái)的凈利潤(rùn)的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時(shí)，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤(rùn)。資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過(guò)借債來(lái)籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長(zhǎng)期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。 偷竊應(yīng)對(duì)? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。45 / 56第 9 章 個(gè)案分析 以壓力促銷售案例：某店長(zhǎng)語(yǔ)：“我認(rèn)識(shí)到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。有的人一天任務(wù)沒(méi)完成便急得說(shuō)“中午不吃飯了” ，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無(wú)余的敝端。店長(zhǎng)不僅意識(shí)到了商品陳列在營(yíng)銷當(dāng)中的重要性，而且還意識(shí)到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時(shí)他很善于運(yùn)用色彩來(lái)營(yíng)造氛圍，一花一木使得整個(gè)專賣店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。而顧客堅(jiān)持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問(wèn)題，拒不付款，爭(zhēng)吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。市場(chǎng)營(yíng)銷有兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?；?50 元修補(bǔ)一個(gè)小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個(gè)教訓(xùn)，還是值得的。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。點(diǎn)評(píng)：首先，與顧客爭(zhēng)吵是我們最大的錯(cuò)誤，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，再說(shuō)針對(duì)此事，店長(zhǎng)也有不足之處，如：剛開(kāi)始就未講明是褲子本身的問(wèn)題還是人為造成的損壞。 微笑服務(wù)案例：某店長(zhǎng)語(yǔ)：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒(méi)穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個(gè)洞，拿回店里要求修補(bǔ)，我們給他補(bǔ)修之后，問(wèn)他收取 50 元修補(bǔ)費(fèi)。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來(lái)，我們46 / 56在精品柜上放上一束淡雅而不失艷麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn)案例：某店長(zhǎng)語(yǔ)：“……我深深地體會(huì)到一個(gè)明亮的賣場(chǎng)，一個(gè)新穎別致的陳列對(duì)營(yíng)銷是多么地重要，針對(duì)我們專賣店裝潢陳舊的狀況，更改整個(gè)布局比較難，我就采取了局部改動(dòng)，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣點(diǎn)的三點(diǎn)方案。起初店員都不理解為什么還用本子來(lái)記銷售數(shù)呢？看小票報(bào)表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)，更重要的是讓每個(gè)人能夠明確工作成績(jī)，互相有所比較，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更好的提高工作效率。44 / 56第 8 章 市場(chǎng)調(diào)查 店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員自依照職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場(chǎng)，提供來(lái)店顧客更好的服務(wù)”因此，店長(zhǎng)就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣場(chǎng)主管層級(jí)的市場(chǎng)調(diào)查。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，　使事項(xiàng)有始有終。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專賣店造成損失。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項(xiàng)期間費(fèi)用和形成盈利。該比率越高，平均收帳期越短，說(shuō)明應(yīng)收帳款的收回越快。一般情況下，營(yíng)業(yè)周期短，說(shuō)明資金周轉(zhuǎn)速度快；營(yíng)業(yè)周期長(zhǎng)，說(shuō)明資金周轉(zhuǎn)速度慢。該比率只是一個(gè)相對(duì)數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時(shí)期的比較。資金利潤(rùn)率　流動(dòng)資金利潤(rùn)率 = ————————————— 100%