【正文】 tention(2)產(chǎn)生興趣 Interest(3)使其感到欲望 Dseire (4)使其確心 Conviction(5)使其下定決心購買 Action 等 5 項 重點商品 注意 優(yōu)先于其他商品 Attention 變化的陳列 4 讓其注意 商品易見易觸 興趣 強調(diào)商品的特點和優(yōu)點 Interest 使其感到興趣 表現(xiàn)出豐富感 欲望 拓寬重點商品的空間 Dseire 配置關(guān)連商品 1喚起購買欲望 1 POP 廣告（明示商品說明與價格） 確心 1活用小道具 Conviction 1訴求魅力 1使其確信 行動 1產(chǎn)生購買欲望 Action 1表示購買愿意 A I D C A 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 29 頁 共 52 頁 易見易觸的陳列 裝飾陳列 260cm 色彩調(diào)節(jié) 210cm 補充量感的 存庫陳列 有 180cm 效 陳 列 120cm 范 圍 圍 80cm 低步度商品 60cm 陳列補充 庫存品 有效的陳列范圍（ 60cm— 180cm） 黃金帶（ 80cm— 120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（ 120cm— 180cm）及黃金帶以下（ 60cm— 80cm） ??次于 黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間 （ 1） 庫存空間（ 0— 60）陳列低頻度商品， 陳列補充庫存品 （ 2） 準(zhǔn)庫存空間（ 180— 210）陳列補充量感的庫存品 （ 3） 氣氛空間（ 210 以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 氣氛空間 庫存空間 黃金帶 庫存空間 有 效 陳 列 范 圍 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 30 頁 共 52 頁 列的風(fēng)格 — 公仔：立體型 款式：簡單、搭配方便、適合各階層人 原則：單品陳列法（同款同色、多款同色） 店鋪陳列 1) 海報陳列 ? 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個 ? 海報放置方法 a 高層架，流水臺用 POP板 b 門口大牌（可以用幾張海報拼貼） c 相架海報（放于相架正中） d 櫥窗海報（在美觀大 方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時節(jié)進行不同的海報粘貼方法） 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。 B— a. 褲子掛裝的尺碼可保持在 29— 31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場售賣的貨品。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型 分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購物方向。 E．分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價時用。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。 3） 顧客的 12種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 d. 繞舌型 e. 博識型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。 c. 沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。 e. 博學(xué)多聞、知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評價與解說。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 36 頁 共 52 頁 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負(fù)起責(zé)任。 3）偷竊客的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 ，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 徘徊??等情況要特別注意。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 A. 5 項事件的聽法和處置的留意點 。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“ 順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說有 所 狹小的場所 ??等。 各種顧客類型的應(yīng)對方法 類型 應(yīng)對重點 （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽，自信地推薦 ? 不焦急或強制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語和態(tài)度 ? 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見的顧客） ? 觀察顧客表情、動作 ? 以具體的詢問來誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽 ? 把握機會回復(fù)商談 （ 5）博識型 （知識豐富的顧客） ? “您懂得好詳細(xì)”等贊美 ? 發(fā)掘 顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語上特別慎重 ? 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問把握顧客的疑問點 ? 確實說明理由與根據(jù) 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 37 頁 共 52 頁 （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較 ? “我想這個比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見來推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說明 ? 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 ? 以“真會開玩笑”帶過嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效 果。掌握顧客的喜好后，再進行推廣的商談。 d. 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。 大量管理資料下載真維斯店鋪管理手冊 第 35 頁 共 52 頁 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn) 銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。 備注：以上 A、 B、 C 三步擺貨方法，即現(xiàn)時陳列原則之三步曲。但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。 5） 櫥窗陳列 ? 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題 ? 特點：主題明確、突出公司形象 ? 方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣 備注 ：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 ? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì) 以如何的過硬，都難免會因為一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購員將怎樣去面對它呢？ 一、避免與顧客發(fā)生沖突 ? 對顧客誠信無欺； ? 語氣平和，有耐心； ? 避免顧客等候太久； ? 克制個人情緒，集中精神投入工作； ? 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財； 二、顧客投訴的解決辦法 ? 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯； ? 誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先道歉，使其消氣； ? 將其帶到不影響銷售的地方； 解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客。 本店信息 ： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn) /質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢分析； 銷售資料（業(yè)績）； 平時 /節(jié)假日之客流分析； 促銷活動的評估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析 ； 競爭店信息 ： 商品結(jié)構(gòu)； 價格定位； 經(jīng)營理念、方針； 陳列效果、方式； 店面形象評估； 平時 /節(jié)假日客流分析； 促銷內(nèi)容及效果評估； 銷售業(yè)績。 預(yù)測 — 推廣前要先計算出預(yù)計銷售量，讓推廣有目標(biāo)進行和讓推廣有目標(biāo)進行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤的情況下提高銷售 （三）、換購禮品 方法： 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 Ⅴ 、 昨天由于比較旺，貨場會比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價 錢牌、合格證是否齊全，然后由一個人專門負(fù)責(zé)跟價錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？ Ⅵ 、今日和大家復(fù)習(xí)本月測試的內(nèi)容： PIG小常識幾種洗滌方法 復(fù)習(xí)（口頭抽問）以上答案由每人輪流講。 Ⅰ 、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點名： BEBE、 JACKY、 BEBE、 STENDY、SUQI 到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒有？ BEBE、 STENDY放了兩日假，看上去精神不錯。在一定時間內(nèi)，達成所定目標(biāo)，則可以獲得獎賞 |（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長定奪）。確保數(shù)據(jù)正確。 b、開始盤點 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。 c、 將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。