【正文】 電腦有關(guān)資料（如果預(yù)期到達(dá)表已整理好，也要更正）；B、 在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“LATE CANCELLATION CHANGE”AK “ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；C、 完成更改或取消之程序。注：過遲取消收費(fèi)和過遲更改收費(fèi)之?dāng)?shù)額根據(jù)酒店規(guī)定而定。（待定）預(yù)期到步表： 預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單會(huì)按字母順序排列，在電腦打印機(jī)內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司/旅行社帳、所預(yù)留的房間號(hào)碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對(duì)，確保所有資料準(zhǔn)確無誤，并把經(jīng)核對(duì)后的預(yù)期到步表復(fù)印，分派到有關(guān)部門；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項(xiàng)非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲(chǔ)存的檔案資料有：1． 散客預(yù)訂資料；2． 團(tuán)體預(yù)訂資料；3． 長(zhǎng)住客人名單；4． 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）；5． 簽訂合同旅行社的名單；應(yīng)列出注明合約房?jī)r(jià)及合約有效期：A、 散客合約價(jià)；B、 團(tuán)體合約價(jià)。2． 酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認(rèn)信；3． 旅行社合約：A、 本地旅行社；B、 港澳旅行社；C、 海外旅行社4． 房?jī)r(jià)與折扣政策：以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部6．接待程序及處理方法房間禮品與貴賓房間之布置： 房間禮品一般會(huì)擺放在特別或貴賓之房間內(nèi)，房間禮品應(yīng)在客人到步前由房口部或飲食部準(zhǔn)備好并送到客房?jī)?nèi)，而所送的項(xiàng)目、房號(hào)和時(shí)間等貴賓房間的擺設(shè)包括的物品有：1． 鮮花；2． 巧克力（曲奇）；3． 水果。對(duì)于房間禮品和貴賓之布置的安排，應(yīng)按照以下之步驟執(zhí)行：1． 預(yù)先分配房間：其目的是為了在客人到達(dá)之前把一切準(zhǔn)備工作做好，使客人有賓至如歸之感。2． 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品安排表”：安排表應(yīng)包括有以下項(xiàng)目：到達(dá)日期、時(shí)間/航班號(hào)碼； 客人姓名及所要安排的禮品； 客人職稱以及安排禮品理由或經(jīng)理批準(zhǔn)。散客入住的操作程序：1． 當(dāng)客人到步時(shí)，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名；2． 在預(yù)期到步表或電腦中查找客人名字；預(yù)期到步應(yīng)包括有以下資料：客人姓名； 所預(yù)訂房間種類和房間數(shù)量； 離店日期； 訂房來源； 到步資料； 付款方式。注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預(yù)訂資料時(shí)，應(yīng)留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，應(yīng)按注明取出相應(yīng)物件交給客人。3． 客人登記入住卡所包含的內(nèi)容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）； 國籍、籍貫； 性別； 護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號(hào)碼； 有效期限（應(yīng)以簽證有效期限作核對(duì)）； 出生日期； 職業(yè)及工作處所； 停留事由； 填表入住日期、離店日期； 賓客簽字。4． 客人填寫好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對(duì)，填寫附注：附注包括：付款方式； 店房來源； 其他有關(guān)資料； 房?jī)r(jià)、房號(hào)。對(duì)港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便對(duì)賓客的查詢。5． 分配房間：在分配房間之前，問清客人的要求，由當(dāng)班主管按客人的要求分配房間。6． 把所分配的房間號(hào)碼寫在登記表上。7． 填寫入住通知單：A、 先把入住通知單在時(shí)間機(jī)上打印時(shí)間；B、 填寫好入住通知單內(nèi)的所有欄目；C、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關(guān)部門。8． 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）：酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領(lǐng)取房間鑰匙。歡迎卡所包含的內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、日租、客人簽名、失效日期；日租的寫法：A、全價(jià) 應(yīng)寫人：全價(jià)+服務(wù)費(fèi)（%）B、折扣價(jià) 應(yīng)寫人：全價(jià)+服務(wù)費(fèi)（%）折扣率（%） 對(duì)于日租的填寫要特別注意，因?yàn)闅g迎卡上的日租是客人確認(rèn)房?jī)r(jià)的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房?jī)r(jià)的證明，如果數(shù)目填錯(cuò)，會(huì)造成客人的投訴或酒店方面的損失?？腿撕灻呵杏浱嵝巡⒋_?？腿嗽陔x開服務(wù)臺(tái)前簽好，以避免讓他人得到?jīng)]有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失；失效日期：日期的表示方法如下： 1月7日 表示為07/01 日/月/年 凡是單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“0”字對(duì)于失效日期的填寫也應(yīng)特別注意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日期一樣。特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯；此外，職員還須在歡迎卡上簽字作記認(rèn)；把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復(fù)其內(nèi)容。9． 問清客人用什么方式來付款：A、 如果客人是信用卡，則應(yīng)預(yù)先編印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；B、 如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺(tái)收款處預(yù)付其房租。10．預(yù)祝客人在酒店住得高興和舒適。 團(tuán)隊(duì)進(jìn)入指定區(qū)域登記由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和接待員共同負(fù)責(zé)辦理客人抵店，接待員向客人問候，詢問客人是否想住酒店。VIP抵店，由大堂副理陪同直接進(jìn)房，再房?jī)?nèi)履行入住手續(xù)。記錄開房/將信息輸入電腦為客人開收據(jù)收取定金如果客人同意建立客帳，溝通前臺(tái)收銀查核帳單通知有關(guān)部門客人已入住信息安排行李員領(lǐng)客人上房間填寫房卡，準(zhǔn)備客用鑰匙確認(rèn)住期，付款方式，封定客房查驗(yàn)客人登記內(nèi)容，核對(duì)資料請(qǐng)客人登記，接待員查詢證件客房信息收款信息有客房無客房電腦提供數(shù)據(jù)顯示房態(tài)接待員詢問客人是否預(yù)定過房間賓客抵店，迎賓員迎接12．入住登記程序示意圖。 沒有預(yù)定建立客史檔案指令向客人提供選擇介紹其他酒店報(bào)出房?jī)r(jià)，請(qǐng)客人預(yù)付定金或提供擔(dān)保查閱電腦房間情形是否有客房問清客人需要何種客房查閱預(yù)期到店表訂房單有預(yù)定客人入住后之跟催工作：1． 開放房間的電話IDD；2． 把客人的資料，如姓名、房號(hào)、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有關(guān)資料輸入電腦，此項(xiàng)工作應(yīng)盡快完成，以免出現(xiàn)重售房間。備注：1． 所有的客人（除入住憑單持有者、免收預(yù)付的預(yù)訂者）均需在上房間前辦妥預(yù)付房租的手續(xù)（信用卡或現(xiàn)金）；2． 對(duì)于免預(yù)付者，應(yīng)收取其有白紙黑字的有關(guān)證明，如入住憑證、按金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查。假如有任何疑問或不清楚，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下班的同事方便作跟催。3． 假如客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對(duì)所要求續(xù)住加以確認(rèn)，并通知當(dāng)班主管。4． 所有的加床均應(yīng)統(tǒng)至房務(wù)部。5． 當(dāng)預(yù)訂包括了用膳安排時(shí)，應(yīng)（1）收取客人的入住憑證（VOUCHER）； （2）查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細(xì)資料并與預(yù)訂的資料核對(duì)； （3）填寫餐券（MEAL COUPON）。 填寫時(shí)應(yīng)特別留意房號(hào)和客名、用餐日期和餐廳地點(diǎn)，填寫好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點(diǎn)，如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料有出入，則應(yīng)反映給當(dāng)班主管以作出適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?． 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房?jī)r(jià)，所有人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守。貴賓入住操作程序：1． 分配房間和房間禮品：對(duì)所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由助理前臺(tái)經(jīng)理和接待主任負(fù)責(zé)，其程序如“預(yù)留房間”所述；行政管家和大堂副理將會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)之前一切工作都安排妥當(dāng)。2． 作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備：在貴賓到達(dá)之前，應(yīng)作好一切的登記準(zhǔn)備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。登記夾內(nèi)的項(xiàng)目有：（1） 客人住宿登記表：如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應(yīng)預(yù)先打印好所有的資料；（2） 酒店賓客歡迎卡；預(yù)先工整地填寫好所有已知欄目；（3） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應(yīng)先置房在登記夾內(nèi)，以便客人入住時(shí)交給客人。（4） 房間鎖匙；（5） 填寫好的入住通知單；（6） 筆當(dāng)班主管應(yīng)對(duì)以上之準(zhǔn)備進(jìn)行檢查，然后交給大堂副理進(jìn)行復(fù)查，從而確保一切資料準(zhǔn)備無誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。3． 貴賓到達(dá)時(shí)，貴賓入住程序請(qǐng)參閱“貴賓入住程序”；4． 貴賓離店服務(wù)：為了提供更好的服務(wù)，大堂副理在貴賓退房前應(yīng)督促前臺(tái)收銀部把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好作好檢查；對(duì)所有貴賓的延時(shí)退房加收額外收費(fèi)。自入客人的入住程序（WALKIN）：所有沒有預(yù)定的客人入住都將會(huì)被視為“自入”：1． 當(dāng)客人到達(dá)服務(wù)臺(tái)時(shí)，接待處文員應(yīng)在預(yù)期到步表和當(dāng)天的訂房資料中反復(fù)查閱客人的名字，確認(rèn)該客人存在有沒有預(yù)訂；2． 核實(shí)當(dāng)時(shí)房間情形，看酒店是否還有房間出售；3． 如果酒店房間情形可以接受，則執(zhí)行正常的入住程序，然而應(yīng)該確?？腿说拿植灰诰频旰诿麊沃校駝t，應(yīng)馬上通知當(dāng)班主管。4． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付）。日用客人的入住程序（DAY USE）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用”：1． 所有的日用訪房經(jīng)過接待處經(jīng)理的批準(zhǔn)，如接待處經(jīng)理不在時(shí)，則要經(jīng)過接待處領(lǐng)班的批準(zhǔn)；2． 如經(jīng)批準(zhǔn)后，則執(zhí)行散客入住的操作程序；3． 核實(shí)客人的退房時(shí)間；4． 把主管所給的房?jī)r(jià)通知客人；5． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）；6． 通知房務(wù)部該房的房號(hào)以及退房時(shí)間，并請(qǐng)房務(wù)部多加留意。客人加入的處理程序（JOININ）：當(dāng)客人到步時(shí)加入一間已有人入住了的房間時(shí)，成為“加入”：1．已作預(yù)訂的“加入”：A、加入的客人姓名是否與預(yù)訂資料中的相同；B、所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；C、住通知單（CHECK IN SHIP）上注明“加入”，以便通知有關(guān)部門；D、房?jī)r(jià)（如單、雙人房不同的價(jià)錢或向客人收取加床錢）；E、通知客人調(diào)整后的房?jī)r(jià)，并收加原始的歡迎卡和發(fā)出標(biāo)明新房?jī)r(jià)的歡迎卡；F、更正電腦中所有資料。3． 沒有作好預(yù)訂的“加入”：A、 問清客人想要加入房間的房號(hào)和賓客姓名；B、 如原房間住客沒有一同在場(chǎng)，首先應(yīng)詢問他（她）本人是否同意該客人加入；C、 如得房間住客允許后，則執(zhí)行“加入”之程序；D、 如原房間住客聯(lián)絡(luò)不上，則請(qǐng)希望加入的客人等候住客歸來；E、 如果想加入的客人不接受，則反映給當(dāng)班主管；無論在任何情況下，非經(jīng)住客之認(rèn)可，任何人也不能加入。延遲退房：1． 由于航班或火車時(shí)間及其他別的原因，客人會(huì)要求延遲退房：延遲退房有三種收費(fèi)情形：（1） 不加收費(fèi)：NO CHARGE：延遲退房不加收費(fèi)要經(jīng)前臺(tái)部經(jīng)理、助理前臺(tái)經(jīng)理、大堂副理的批準(zhǔn)。一般情況下，接待處領(lǐng)班可以有根據(jù)地免收客人的延遲退房費(fèi)用，但必需知會(huì)其當(dāng)值主管人員。（2） 半天收費(fèi)（HALF DAY CHARGE）：延遲到下午6時(shí)之前退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用，所謂半天的費(fèi)用是基于房間全價(jià)的50%，無論客人是否有折扣，所有半天收費(fèi)均以全價(jià)作標(biāo)準(zhǔn)。（3） 全天收費(fèi)（FULL DAY CHARGE）：當(dāng)客人要求保留房間超過下午6時(shí)，則應(yīng)加收一天房租，但客人仍可享有與原房租相同的折扣；如果客人原房租是全約價(jià)，所加收的房租應(yīng)以全價(jià)來收取。2． 延遲退房的處理程序：（1） 填寫并整理接待訓(xùn)事（RECEPTION INSTRUCTION）經(jīng)當(dāng)班主管審閱簽批后，送到前臺(tái)收銀處，如延遲退則應(yīng)標(biāo)明到什么時(shí)間；（2） 更正電腦內(nèi)有關(guān)資料；（3） 通知房務(wù)部有關(guān)延遲退房的號(hào)碼和退房時(shí)間。預(yù)期離店的處理程序（DUE OUT PROCEDURE）：1． 早、晚班次應(yīng)對(duì)當(dāng)日預(yù)期離開的房間作特別的跟催，程序如下：（1） 按照電腦打印出的當(dāng)日預(yù)期離店表，致電每間房間詢問客人是否當(dāng)天離店以及離店時(shí)間或日期；（2） 把所有獲得的資料加以記錄，并反映給接待處當(dāng)班主管；（3） 對(duì)所有的續(xù)住要求，均應(yīng)知會(huì)接待主管，視乎當(dāng)時(shí)房間接受情況而定。如果可以接受，則按續(xù)住程序執(zhí)行；（4） 如果客人不在房間而無法與其聯(lián)絡(luò)，應(yīng)留下“離店留言”；A、填寫好以上的留言；B、開啟客房?jī)?nèi)的留言信號(hào)燈；C、當(dāng)客人致電詢問時(shí)，則詢問客人有關(guān)其離店日期、時(shí)間、以及一切有關(guān)資料，