【正文】 電腦有關資料（如果預期到達表已整理好，也要更正）；B、 在資料檔案內取出訂房資料單蓋上“LATE CANCELLATION CHANGE”AK “ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；C、 完成更改或取消之程序。注：過遲取消收費和過遲更改收費之數額根據酒店規(guī)定而定。（待定）預期到步表： 預期到步表是指第二日到步的預訂客人名單，此名單會按字母順序排列，在電腦打印機內打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數目、自付或公司/旅行社帳、所預留的房間號碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預期到步表，并與原始訂房單相核對，確保所有資料準確無誤，并把經核對后的預期到步表復印，分派到有關部門；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應儲存的檔案資料有：1． 散客預訂資料；2． 團體預訂資料；3． 長住客人名單；4． 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）；5． 簽訂合同旅行社的名單；應列出注明合約房價及合約有效期：A、 散客合約價；B、 團體合約價。2． 酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認信；3． 旅行社合約：A、 本地旅行社；B、 港澳旅行社；C、 海外旅行社4． 房價與折扣政策：以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應增加的項目應根據日后具體決定。 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部6．接待程序及處理方法房間禮品與貴賓房間之布置： 房間禮品一般會擺放在特別或貴賓之房間內，房間禮品應在客人到步前由房口部或飲食部準備好并送到客房內，而所送的項目、房號和時間等貴賓房間的擺設包括的物品有：1． 鮮花；2． 巧克力（曲奇）；3． 水果。對于房間禮品和貴賓之布置的安排，應按照以下之步驟執(zhí)行：1． 預先分配房間：其目的是為了在客人到達之前把一切準備工作做好，使客人有賓至如歸之感。2． 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品安排表”：安排表應包括有以下項目：到達日期、時間/航班號碼； 客人姓名及所要安排的禮品； 客人職稱以及安排禮品理由或經理批準。散客入住的操作程序：1． 當客人到步時，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名；2． 在預期到步表或電腦中查找客人名字；預期到步應包括有以下資料：客人姓名； 所預訂房間種類和房間數量； 離店日期； 訂房來源； 到步資料； 付款方式。注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預訂資料時，應留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，應按注明取出相應物件交給客人。3． 客人登記入住卡所包含的內容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）； 國籍、籍貫； 性別； 護照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼； 有效期限（應以簽證有效期限作核對）； 出生日期； 職業(yè)及工作處所； 停留事由； 填表入住日期、離店日期； 賓客簽字。4． 客人填寫好登記卡后，接待處應加以核對，填寫附注：附注包括：付款方式； 店房來源； 其他有關資料； 房價、房號。對港澳賓客應盡量獲取其英文名，以便對賓客的查詢。5． 分配房間：在分配房間之前，問清客人的要求，由當班主管按客人的要求分配房間。6． 把所分配的房間號碼寫在登記表上。7． 填寫入住通知單：A、 先把入住通知單在時間機上打印時間；B、 填寫好入住通知單內的所有欄目；C、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關部門。8． 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）：酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領取房間鑰匙。歡迎卡所包含的內容：客人姓名、房號、日租、客人簽名、失效日期；日租的寫法：A、全價 應寫人：全價+服務費（%）B、折扣價 應寫人：全價+服務費（%）折扣率（%） 對于日租的填寫要特別注意，因為歡迎卡上的日租是客人確認房價的唯一依據，也是酒店通知客人其房價的證明，如果數目填錯，會造成客人的投訴或酒店方面的損失?？腿撕灻呵杏浱嵝巡⒋_?？腿嗽陔x開服務臺前簽好，以避免讓他人得到沒有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失；失效日期：日期的表示方法如下： 1月7日 表示為07/01 日/月/年 凡是單數必須要在前面加一個“0”字對于失效日期的填寫也應特別注意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日期一樣。特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯；此外，職員還須在歡迎卡上簽字作記認；把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復其內容。9． 問清客人用什么方式來付款：A、 如果客人是信用卡，則應預先編印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；B、 如果客人用現金結帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺收款處預付其房租。10．預祝客人在酒店住得高興和舒適。 團隊進入指定區(qū)域登記由團隊聯絡員和接待員共同負責辦理客人抵店，接待員向客人問候，詢問客人是否想住酒店。VIP抵店，由大堂副理陪同直接進房，再房內履行入住手續(xù)。記錄開房/將信息輸入電腦為客人開收據收取定金如果客人同意建立客帳，溝通前臺收銀查核帳單通知有關部門客人已入住信息安排行李員領客人上房間填寫房卡，準備客用鑰匙確認住期，付款方式，封定客房查驗客人登記內容，核對資料請客人登記，接待員查詢證件客房信息收款信息有客房無客房電腦提供數據顯示房態(tài)接待員詢問客人是否預定過房間賓客抵店，迎賓員迎接12．入住登記程序示意圖。 沒有預定建立客史檔案指令向客人提供選擇介紹其他酒店報出房價，請客人預付定金或提供擔保查閱電腦房間情形是否有客房問清客人需要何種客房查閱預期到店表訂房單有預定客人入住后之跟催工作：1． 開放房間的電話IDD；2． 把客人的資料，如姓名、房號、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有關資料輸入電腦，此項工作應盡快完成，以免出現重售房間。備注：1． 所有的客人（除入住憑單持有者、免收預付的預訂者）均需在上房間前辦妥預付房租的手續(xù)（信用卡或現金）；2． 對于免預付者，應收取其有白紙黑字的有關證明，如入住憑證、按金收據、公司信函等，并作認真的檢查。假如有任何疑問或不清楚，應立即通知當班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下班的同事方便作跟催。3． 假如客人要求續(xù)住時，應先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對所要求續(xù)住加以確認，并通知當班主管。4． 所有的加床均應統(tǒng)至房務部。5． 當預訂包括了用膳安排時，應（1）收取客人的入住憑證（VOUCHER）； （2）查核入住憑證中關于膳食安排的詳細資料并與預訂的資料核對； （3）填寫餐券（MEAL COUPON）。 填寫時應特別留意房號和客名、用餐日期和餐廳地點，填寫好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點，如果入住憑證的內容與預訂資料有出入，則應反映給當班主管以作出適當的處理措施。6． 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有人員都應嚴格遵守。貴賓入住操作程序：1． 分配房間和房間禮品：對所有的貴賓，酒店都要預先安排好房間，該工作由助理前臺經理和接待主任負責，其程序如“預留房間”所述；行政管家和大堂副理將會負責對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達之前一切工作都安排妥當。2． 作貴賓到達前的登記準備：在貴賓到達之前，應作好一切的登記準備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。登記夾內的項目有：（1） 客人住宿登記表：如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應預先打印好所有的資料；（2） 酒店賓客歡迎卡；預先工整地填寫好所有已知欄目；（3） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應先置房在登記夾內，以便客人入住時交給客人。（4） 房間鎖匙；（5） 填寫好的入住通知單；（6） 筆當班主管應對以上之準備進行檢查，然后交給大堂副理進行復查，從而確保一切資料準備無誤和預先準備好。3． 貴賓到達時，貴賓入住程序請參閱“貴賓入住程序”；4． 貴賓離店服務：為了提供更好的服務，大堂副理在貴賓退房前應督促前臺收銀部把所有貴賓的帳單預先準備和結算好作好檢查；對所有貴賓的延時退房加收額外收費。自入客人的入住程序（WALKIN）：所有沒有預定的客人入住都將會被視為“自入”：1． 當客人到達服務臺時，接待處文員應在預期到步表和當天的訂房資料中反復查閱客人的名字，確認該客人存在有沒有預訂；2． 核實當時房間情形，看酒店是否還有房間出售；3． 如果酒店房間情形可以接受，則執(zhí)行正常的入住程序，然而應該確?？腿说拿植灰诰频旰诿麊沃?，否則，應馬上通知當班主管。4． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現金預付）。日用客人的入住程序（DAY USE）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用”：1． 所有的日用訪房經過接待處經理的批準，如接待處經理不在時，則要經過接待處領班的批準；2． 如經批準后，則執(zhí)行散客入住的操作程序；3． 核實客人的退房時間；4． 把主管所給的房價通知客人；5． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現金）；6． 通知房務部該房的房號以及退房時間，并請房務部多加留意?？腿思尤氲奶幚沓绦颍↗OININ）：當客人到步時加入一間已有人入住了的房間時，成為“加入”：1．已作預訂的“加入”：A、加入的客人姓名是否與預訂資料中的相同；B、所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；C、住通知單（CHECK IN SHIP）上注明“加入”，以便通知有關部門；D、房價（如單、雙人房不同的價錢或向客人收取加床錢）；E、通知客人調整后的房價，并收加原始的歡迎卡和發(fā)出標明新房價的歡迎卡；F、更正電腦中所有資料。3． 沒有作好預訂的“加入”：A、 問清客人想要加入房間的房號和賓客姓名；B、 如原房間住客沒有一同在場，首先應詢問他（她）本人是否同意該客人加入；C、 如得房間住客允許后，則執(zhí)行“加入”之程序；D、 如原房間住客聯絡不上，則請希望加入的客人等候住客歸來；E、 如果想加入的客人不接受，則反映給當班主管；無論在任何情況下，非經住客之認可，任何人也不能加入。延遲退房：1． 由于航班或火車時間及其他別的原因，客人會要求延遲退房：延遲退房有三種收費情形：（1） 不加收費：NO CHARGE：延遲退房不加收費要經前臺部經理、助理前臺經理、大堂副理的批準。一般情況下，接待處領班可以有根據地免收客人的延遲退房費用，但必需知會其當值主管人員。（2） 半天收費（HALF DAY CHARGE）：延遲到下午6時之前退房應加收半天的費用，所謂半天的費用是基于房間全價的50%，無論客人是否有折扣，所有半天收費均以全價作標準。（3） 全天收費（FULL DAY CHARGE）：當客人要求保留房間超過下午6時，則應加收一天房租，但客人仍可享有與原房租相同的折扣；如果客人原房租是全約價，所加收的房租應以全價來收取。2． 延遲退房的處理程序：（1） 填寫并整理接待訓事（RECEPTION INSTRUCTION）經當班主管審閱簽批后，送到前臺收銀處，如延遲退則應標明到什么時間；（2） 更正電腦內有關資料；（3） 通知房務部有關延遲退房的號碼和退房時間。預期離店的處理程序（DUE OUT PROCEDURE）：1． 早、晚班次應對當日預期離開的房間作特別的跟催，程序如下：（1） 按照電腦打印出的當日預期離店表，致電每間房間詢問客人是否當天離店以及離店時間或日期；（2） 把所有獲得的資料加以記錄，并反映給接待處當班主管；（3） 對所有的續(xù)住要求，均應知會接待主管，視乎當時房間接受情況而定。如果可以接受，則按續(xù)住程序執(zhí)行；（4） 如果客人不在房間而無法與其聯絡，應留下“離店留言”；A、填寫好以上的留言；B、開啟客房內的留言信號燈；C、當客人致電詢問時，則詢問客人有關其離店日期、時間、以及一切有關資料，