【正文】 人員勸說(shuō)客人在較好和豪華客房下榻，這是一種銷(xiāo)售藝術(shù)。Safe Deposit Boxes——貴重物品儲(chǔ)存保險(xiǎn)箱，即客人將自己貴重物品在總服務(wù)臺(tái)辦理名費(fèi)儲(chǔ)存。Room Status——客房狀態(tài)，即指明客房是在被占用（出租），還是潔凈空房可以再次出租等狀況。Room Rack Slip——客房被占用標(biāo)簽，即從客人登記卡取下的客人信息標(biāo)明客房被客人占用然后在客人占用房間的房態(tài)暗槽下面，以示房態(tài)情況。Room or Rate Category——客房諑其價(jià)格類(lèi)別；區(qū)分客房類(lèi)型通常是以客房?jī)r(jià)格及其類(lèi)型分類(lèi)。Rooming——為下塌飯店的賓客開(kāi)房；即包括歡迎問(wèn)候客人、為客人開(kāi)房、陪同客人前往他（她）的房間的全過(guò)程或全部程序。Rolover——夜審結(jié)束一天的審計(jì)；即在電腦系統(tǒng)管理的飯店中，審計(jì)員所做一天營(yíng)業(yè)結(jié)束的審計(jì)，把一天所有的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)均收集并連在一起，然后飯店?duì)I業(yè)一天營(yíng)業(yè)情況報(bào)告便產(chǎn)生出來(lái)了。Reservation Rack——預(yù)訂收文架；即按客人到達(dá)日期的時(shí)間順序所編排的預(yù)定客人到達(dá)飯店名單存檔。Reservation Number——預(yù)訂號(hào)碼。Reservation Center——預(yù)訂中心。Registration Card——遷入登記卡表）；即客人到達(dá)飯店時(shí)所填寫(xiě)并完成的一份賓客遷入登記卡（表），包括客人姓名、住址、企業(yè)關(guān)系以及其他方面信息等。Register——遷入登記。Red Book——美國(guó)旅館和汽車(chē)旅館協(xié)會(huì)的官協(xié)會(huì)的官方指南。Rack Slip——房態(tài)架上的上標(biāo)簽，是由兩部分組成的。Queen Bed——豪華床，其規(guī)格為60英寸*80英寸。Quadruple(quad)——四邊形，這里是指四個(gè)人下榻的客房，室內(nèi)擺2個(gè)或更多的床。Program——（電腦）程序，即一系列指導(dǎo)電腦完成一定功能而編排的項(xiàng)目，如預(yù)訂客房程序。這些銷(xiāo)售點(diǎn)一般所處位置都相對(duì)較遠(yuǎn)，但它們均與結(jié)帳系統(tǒng)相連結(jié)；有些客人帳目。Pickup——快速整理客房，這種情況通常發(fā)生在客人晚些時(shí)候辦理遷出離店或是客人臨時(shí)調(diào)房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。PBX(Private Branch Exchange)——系指飯店電話總機(jī)室或稱(chēng)飯店電話部門(mén)設(shè)備。密碼與代辦人的證件（ID）相連結(jié)在一起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統(tǒng)的安全。Package——旅行社推出的費(fèi)用固定的全包旅游；通常把飯店下榻費(fèi)用、交通、娛樂(lè)、觀光以及餐廳費(fèi)用均用開(kāi)計(jì)費(fèi)，但施行社推出的全包旅游是把這些項(xiàng)目費(fèi)用包括在一起，而且總的費(fèi)用較分開(kāi)廉價(jià)。Overbooking——超額預(yù)定，即飯店隨許諾向未來(lái)的客人提供比實(shí)際客房數(shù)量較多的客房的預(yù)訂。Open——飯店開(kāi)業(yè)，即反映一家飯店，當(dāng)客房可以提供租用下榻時(shí)狀況。OnChange——需要馬上整理的房間，即客人已經(jīng)遷出的房間，但還沒(méi)有整理，使其整潔、舒適以便再次出租。Noshow——預(yù)訂而未到客人，即客人預(yù)訂了客房但沒(méi)有使用，又沒(méi)有取消預(yù)訂。Night Audit——夜審（財(cái)會(huì)），即在晚班期間，晚間審計(jì)員要完成一天的待收帳目的審計(jì)，并能使其各方面和諧一致。Modified American Plan(MAP)——修定美式計(jì)價(jià)方式，即每天的帳目費(fèi)用，劃是飯店標(biāo)出的客房費(fèi)用價(jià)格包括一天的房租費(fèi)用及早、晚餐費(fèi)用在內(nèi)。Modem——調(diào)制解調(diào)器；一部民訊裝置，它能把電腦中的數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的信號(hào)。MiniSuite——即小套間。Makeup——整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進(jìn)行例行的徹底的整理，使之整潔、舒適。Log——記事簿，即每天發(fā)生的問(wèn)題或者在總服務(wù)臺(tái)工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務(wù)臺(tái)的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門(mén)的理解。Letter of Credit——公司轉(zhuǎn)帳付費(fèi)證明信；即公司特惠它的代表，可以直接轉(zhuǎn)帳而公司付款，但是公司轉(zhuǎn)帳付款證明信必須經(jīng)飯店經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效。King Bed——特大豪華雙人床，其規(guī)格為78英寸*80英寸。Junior Suite——小套間，即一個(gè)房間既有臥室又有會(huì)客間；房間雖然較小，但其臥室與會(huì)客房間是分開(kāi)的。當(dāng)飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預(yù)訂中心。Interface——兩個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)（電腦）的相交處，在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有一個(gè)共同界限。Information Slip——客人信息項(xiàng)目欄；這里是指由兩小部分構(gòu)成的客人費(fèi)用帳單的第二部分，在這個(gè)信息部分指明了客人的姓名、房間號(hào)碼、客房費(fèi)用價(jià)格以及客人遷出離店的日期等。Information Guide——信息或稱(chēng)數(shù)據(jù)指南；它主要是指有關(guān)飯店、地方風(fēng)情、服務(wù)、企業(yè)、旅游吸引力等方面的信息。這些飯店和汽車(chē)旅館的經(jīng)營(yíng)管理者設(shè)有一個(gè)與旅游工業(yè)各個(gè)市圈有關(guān)的聯(lián)絡(luò)處，隨時(shí)討論和執(zhí)行有關(guān)共同利益的方案。Housing Bureau預(yù)訂用房辦公室，通常由城市會(huì)議局經(jīng)管；它為大的旅游團(tuán)隊(duì)和城市范圍的會(huì)議提供用房設(shè)施、設(shè)備。House Person(Houseman)——客房部公共區(qū)衛(wèi)生清潔員。Hotel Respresentative——飯店代表，即由飯店指派的個(gè)人或公司在其他飯店中提供旅行業(yè)務(wù)（旅行社業(yè)務(wù)）或辦理客記預(yù)等。Hardware——電腦硬件，用于數(shù)據(jù)程序；包括有中央控制件、輔助設(shè)施件，如信息圓盤(pán)驅(qū)動(dòng)件及復(fù)印件等。Handicap Rooms——?dú)埣踩丝头?，即一些?zhuān)門(mén)為方便殘疾人下榻而特殊設(shè)計(jì)的客房。如果客人沒(méi)有按時(shí)到，除非事先取消預(yù)訂，否則必須支付一天的房費(fèi)及商業(yè)稅。Guaranteed Reservation——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂，用其信用卡、公司結(jié)帳付款或是事先付現(xiàn)金等事先付了一天的房費(fèi)。Government Rate——為政府和郵政人同提供的一種特殊優(yōu)惠價(jià)格。FrontofHouse——指飯店的一線各個(gè)部門(mén)或區(qū)域，即直接服務(wù)和接觸客人的各個(gè)部門(mén)，如總服務(wù)臺(tái)、餐廳等。Franching——賜給企業(yè)的一種特權(quán)，即要求一家企業(yè)或?qū)嶓w接著一種特殊指定的方式進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)，而接受企業(yè)特權(quán)者必須按著賜給企業(yè)特權(quán)者的要求經(jīng)營(yíng)企業(yè)。Forecast(Noun)——預(yù)測(cè)，即估計(jì)企業(yè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的未來(lái)預(yù)測(cè)計(jì)劃。Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標(biāo)致客房房態(tài)情況，如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色注明。Field——指電腦系統(tǒng)中一項(xiàng)或一組數(shù)據(jù)。FAM(Familiarization) Trip——專(zhuān)業(yè)知悉旅游，即專(zhuān)門(mén)為旅行社會(huì)代理商以及航空公司機(jī)組人員組織的教育項(xiàng)目旅游；在他們施行的目的地提供所需的旅行的生活設(shè)施。ETA(Estimated Time of Arrival)——估計(jì)客人到達(dá)飯店的時(shí)間。EndofDay(DOD)——即夜審人員完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)指標(biāo)審計(jì)；夜審包括由電腦完成的次日的各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)算。Early Departure——客人在他原來(lái)計(jì)劃離店日期或時(shí)間之前結(jié)帳離店，即提前離店結(jié)帳客人。Due Out——客人預(yù)期結(jié)帳離店，但他還沒(méi)有搬出房間或者是還沒(méi)有付款結(jié)帳。DoubleDouble (Twin Double)——擁有兩個(gè)雙人床或兩個(gè)豪華床的客房；它可以一個(gè)人來(lái)下榻，也可以多人來(lái)下榻，租用。Double——雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內(nèi)有一張雙人床或兩個(gè)床。同時(shí)它也被用來(lái)辨別顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對(duì)照的復(fù)印報(bào)告。Disk——薄平的圓簽盤(pán)（唱片），即具有磁性記錄的圓金屬盤(pán)，同時(shí)像唱片一樣可以不停地旋轉(zhuǎn)；計(jì)算機(jī)可以在圓盤(pán)的表面上讀出或?qū)懭胄畔?。Direct Billing——轉(zhuǎn)帳付款，即使收款帳單或帳目寄到與飯店有帳目欠款的個(gè)人或公司。Day Use——僅供白天使用的客房。Date Base——數(shù)據(jù)基地，主要是指一切數(shù)據(jù)的收集、集中，用于電腦軟件項(xiàng)目。CutoffTime——飯店與客人截止一般預(yù)訂留房的時(shí)間，即飯店可以免除留房而出租一些非事先押金預(yù)訂留房的時(shí)間；這些規(guī)定主要是根據(jù)各家飯店的經(jīng)營(yíng)方針而定。Cursor——游標(biāo)，即在陰極射線管屏幕上的一種符號(hào)或標(biāo)志，用來(lái)表明和展示下一個(gè)進(jìn)入的字應(yīng)該在何處或者是進(jìn)入的數(shù)據(jù)應(yīng)在哪里。CRT(Cathode Ray Tube)——陰極射線管，這是一種錄像顯示屏幕，用來(lái)做為電腦系統(tǒng)中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機(jī)鍵盤(pán)顯示任何電腦中心的輸入（數(shù)據(jù)）。Credit Card——信用卡，在這里，批的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發(fā)的信用卡等。Coupons——證明持有某種權(quán)利的代價(jià)券或付款憑證：它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印發(fā)的一種文件性的代價(jià)券，旅游者可以用此代價(jià)券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點(diǎn)參加的付款憑證。Correction——糾正費(fèi)用帳目差額。Convention——會(huì)議，通常包括一般的商業(yè)秋季會(huì)和一些委員會(huì)議，主要是提供信息，它常常為年會(huì)。Connecting Rooms——連通房，即兩個(gè)或更多的房間有一個(gè)室外公用門(mén)，室內(nèi)也有連門(mén)。Confirmed Reservation——同意并確認(rèn)客人的預(yù)訂客房；飯店以口頭或書(shū)面等形式通知客人，飯店同意并接受客人的客房預(yù)訂。Confirmation——電腦系統(tǒng)排列方法，即硬件被連接到功能件的方法，輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式。Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件。Computer——電子計(jì)算機(jī)。Commercial Rate——“公司或商業(yè)客房?jī)r(jià)格”，即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價(jià)格，通常稱(chēng)作為“公司價(jià)格”。City ledger——“城市”總帳或稱(chēng)公司轉(zhuǎn)帳付款總帳，即已經(jīng)辦理離店手續(xù)，其下榻費(fèi)用列為待收款的附屬總帳；或稱(chēng)轉(zhuǎn)寄到客人隸屬公司付款的客人費(fèi)用帳目。Checkout(C/O)——客人離店結(jié)帳，即賓客在離開(kāi)飯店時(shí)，所進(jìn)行的結(jié)帳程序。Central processing Unit(CPU)——飯店電腦管理中央控制進(jìn)程單位，即電腦系統(tǒng)的組成部分，主要用來(lái)控制飯店管理指導(dǎo)指令的實(shí)現(xiàn)及其意圖解釋、說(shuō)明。Cashiers Report——總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳款員在結(jié)束自己一班工作之時(shí)，填寫(xiě)本部門(mén)的現(xiàn)金收?qǐng)?bào)表。Cancellation——取消預(yù)訂，即客人一種合理取消預(yù)訂要求。Bucket Check——在上午或下午，客人帳單與客房房態(tài)的查實(shí)、比較，經(jīng)便核對(duì)客人費(fèi)用帳目的準(zhǔn)確性。Book——事先銷(xiāo)售或預(yù)訂客房。Block(Noun)——為已預(yù)訂客房的客人和團(tuán)隊(duì)留房。Bank——為結(jié)帳收款方便，收款員事先備好的一定零頭現(xiàn)金“小銀行”，即發(fā)放給結(jié)帳收款員進(jìn)行處理客人帳目結(jié)帳的零頭現(xiàn)金存款。BacktoBack——當(dāng)天遷出而又在當(dāng)天再次回來(lái)遷入登記開(kāi)房（的客人）。BacktotheHouse——飯店的后臺(tái)或二線部門(mén)，確切地說(shuō)，是指飯店一些不與賓客接觸或很少接觸的部門(mén)或區(qū)域。Average Room Rate (ARR)——平均客房?jī)r(jià)格，它是一天（或一個(gè)月、一年）客房的營(yíng)業(yè)收額被所出租的客房數(shù)一除而得出的平均客房出租價(jià)格，也稱(chēng)作平均日客房?jī)r(jià)格。Auto Post——自動(dòng)全面轉(zhuǎn)帳，即按電子計(jì)算機(jī)的一個(gè)按紐便可自動(dòng)轉(zhuǎn)入客人在一個(gè)部門(mén)的全部費(fèi)，如客房費(fèi)用及商業(yè)稅。它是一個(gè)最大的世界范圍的旅行社代理商和批發(fā)商的商業(yè)協(xié)會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟，總部設(shè)在紐約。Arrival Time——客人計(jì)劃遷入登記和開(kāi)房的最后時(shí)刻，即客人抵達(dá)飯店的時(shí)間。有時(shí)是類(lèi)似公寓生活的供應(yīng)餐。Amenities——令人愉快的事物和環(huán)境，即為了改進(jìn)和提高賓客的物質(zhì)舒適程度，飯店向客人所提供的有關(guān)項(xiàng)目；如衛(wèi)生間的宜人環(huán)境包括有一塊大型豪華的浴皂、洗發(fā)液、大型和舒適的浴巾或是浴衣以及是一個(gè)冰涼飲料的冰容器等。AH and MA——美國(guó)旅館和汽車(chē)旅館協(xié)會(huì)，它是一個(gè)全國(guó)范圍的協(xié)會(huì)組織，代表著全美國(guó)飯店酒店業(yè)。當(dāng)簽字于電腦系統(tǒng)之時(shí)，代理人證明（密碼）就被輸入進(jìn)電腦；以便區(qū)別證明每位不同使用電腦系統(tǒng)的個(gè)人。Affinity Group——愛(ài)好、關(guān)系團(tuán)體，即為了某種目的而緊密結(jié)合起來(lái)的俱樂(lè)部、組織、學(xué)校、企業(yè)或公共社團(tuán)、公司等。Adjustment——調(diào)整費(fèi)用帳目，即糾正和扣除帳目費(fèi)用差額。Account settlement——客有費(fèi)用帳單或公司轉(zhuǎn)帳付款帳目最終結(jié)帳應(yīng)支付款額。房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè) FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺(tái)部培訓(xùn)手冊(cè)FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)前臺(tái)部基礎(chǔ)知識(shí)目錄 1． 酒店常用內(nèi)部電話號(hào)碼（行政人員、部門(mén)主管、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）2． 東莞市的重要電話號(hào)碼（各大酒店、報(bào)警、車(chē)票及機(jī)票預(yù)訂處名勝古跡、旅游點(diǎn)等）3． 酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺(tái)部的培訓(xùn)FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺(tái)部業(yè)務(wù)技能INDEX目錄 第一節(jié) 接待處、詢問(wèn)處、訂房部1． 酒店各種房間類(lèi)型、特征、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況2． 前臺(tái)、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語(yǔ)（中英對(duì)照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱(chēng)，開(kāi)戶號(hào)碼及折扣標(biāo)準(zhǔn)4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問(wèn)程序及處理方法8． 推銷(xiāo)客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識(shí)）10．各種表格，報(bào)表的制作、用途及分派11．住房戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn) 13．練習(xí)電腦操作程序