【正文】 規(guī)范使用流程如下： 優(yōu)秀學員的評選時間點： 因寒暑時間較短， 春秋季學期期末時進行評選。 對優(yōu)秀學員進行表彰，在班級頒發(fā)榮譽證書，能促成你追我趕的學習風氣，形成積極向上的學習氛圍；在一些升學考試中可以作為學生的一項榮譽，間接的幫助客戶，也可以提升 **品牌，可謂一箭三雕。 ④ 提高服務意識，并能有針對性的解決客戶個案要求。 ② 定期自我學習或安 排咨詢接待沙盤演練 課程。 5：修身 提升自我 修養(yǎng)。 ③ 前臺人員一律工裝，儀容儀表整潔，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重他人。 ① 前臺物品擺放 要整齊，而且要清潔衛(wèi)生，人員離開時保持桌面整齊干凈 。 ② 各類海報、宣傳物品定期更換，一旦過時立即清理。 3：清掃。 ② 前臺的花薈、報刊雜志及沙發(fā)均要在固定位 置 擺放 ，整理。 將 需要的人、事、物加以定量、定位。 例如：對于紙張的利用，將單面白的紙張可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。 ② 、每天下班前進行自我檢查， 將當天工作事務 不需要 的 物品 、資料 作出處理。 將 工作場所事物永遠劃分為需要與不需要；不需要的事物要嚴格區(qū)分開來。因為這 5 個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是 S，所以簡稱為 5S，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為內容的活動，稱為 5S活動。 續(xù)招工作開展時班級學位先優(yōu)先老生報班，控制時間截點過后才考慮新生。 ⑤ 、 對外公布的課表由 分管中心 匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學中心及各校區(qū)增開新班需經 分管中心 審批后方能開設，所開班 以分管中心 提供的為準。 在報班時也是一個班報滿推另一個班，不要班開了很多，每個班幾個人，糾結。 所謂“超編”指，班級現有人數嚴得超出班級指定數額指標。 ③ 每追蹤一學員報名后將信息收集中新生變換為老生。 “各校區(qū)信息收集”表格要求 ① 每次活動所收集新生資料、信息按要求及時錄入電腦。 ② 經手人職權范圍內的事情立馬解決，并向建議人或投訴人講解處理結 果。 ④ 來電來訪資料需要錄入校區(qū)信息收集庫。 ② 相關信息如：學生姓名、學校、年級、聯系方式、信息來源等要求必須完整準確填寫。 ⑥ 、代金券的發(fā)放使用需表格記錄，申請每一項用完后匯總使用情況表格及金額報 分管中心及行政中心備案。 ④ 、代金券運用于老帶新及一些特殊情況的處理。 ② 、分管中心審核后交行政中心審核再轉張校審批。 ⑤ 財務部門每月會安排專人到各校區(qū)核查，請各校區(qū)主管嚴格管理。 ③ 每月月底定 期對庫存進行盤點。 管理 ① 各類物品尤其是教材到各校區(qū)后校區(qū)安排專人簽收、清點并作入庫登記。 ③ 各類重大類物資及維修等各校區(qū)主管審核后轉銷售部經理 （分管中心總監(jiān)） ，銷售部經理審批后轉總務經理。 補課流程： 學生補課流程信息員收集考勤表缺課情況上報教務主管教務主管知會老師前臺領取補課卡授課老師填寫補課卡交前臺老師通知學生補課時間學生從前臺領取補課卡教師安排補課補課老師遞交補課卡信息員錄入補課卡副本交給校區(qū)主管 各類物品申請流程及管理 申請： 現各校區(qū)對分管中心 負責，各類 物品的審請需報分管中心 審批后轉相關部門： ① 關于企劃、宣傳類用品報校區(qū)主管轉銷售部 （分管中心 ） ，銷售部審批后轉企劃，企劃制作后送校區(qū)。 群體研討對策。 詢問家庭的 期許及建議。（對班上學員作基本的摸底，要了解學生平常學習情況） 選擇有效的時間，蘊釀激情，準備好記錄本，并將要調訪的問題羅列出來。 ⑧、 在處理投訴的過程中，應遵循學校的原則 靈活處 理。 ⑤ 、 滿足客戶合理要求，及時回復處理結果。 ③、 清楚記錄。 ①、 真心誠意地幫助客戶解決問題。 投訴處理流程 動感 **投訴處理規(guī)范 培訓業(yè)的工作性質決定了學校必須接受客戶的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了學校的服務意識。 ⑥ 、學生測試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈），并對試卷進行評講。（可以聊 **的理念、 **的學習計劃安排、 **的輝煌的成果、家庭的學習條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學校教育的看法、孩子在家的學習情況等等）。）。 ③ 、建議學生做水平測評（要把握學生心理。 重要環(huán)節(jié)文字講解： ① 、了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好等）。 制定一個完整的學習計劃、對學生進行合理的分班 帶領客戶在前臺繳費報名。 試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈） 找專業(yè)人士作試卷評講（可根據場合及時間的許可性與否來決定是精進還是泛講或是抽樣講） 運用試卷評講，結合孩子情況運用十大行銷法則攻單。 利用學生測試的 30 分鐘同家長培養(yǎng)感情。許多逆反、對學習不感興趣、性格內向、恐懼考試的學生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關系，老師主要是想了解你英語學習的知識結構面，考不好也沒關系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在 **的學習及影響力?！? 了解到訪目的。 起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好。 四、校區(qū)日常管理 前臺基本接待流程： 周末 主導公開課、課程說明會的開展 詳見公開課操作流程 前臺人員 不定期 辦公室 客戶回訪調查 每學期一次的滿意度調查 前臺人員 每周 辦公室 禮品、教材、辦公用品的申請、發(fā)放 及管理 每周固定時間領用（除教材） 前臺人員 校區(qū)主管審核： 分管中心審核： 行政總心審核： 校長審批： 學生家長前臺咨詢 了解到訪目的 日常事務 新生咨詢 投訴受理 并做記錄、反饋、跟進、處理 及時通知相關人員 詳細了解學生情況 及課程需求 學生水平測試 填寫登記表 帶學生 未帶學生 填寫登記表 、 家長 溝通交流 試卷批改 、 講解 制定學習計劃 學生分班 指導家長繳費或定金 課本發(fā)放 學生情況電腦錄入 學生第一次上課前電話 聯系確認 家長確認簽單 是 了解不能確認 原因 否 列入潛在客戶 名單 電話跟蹤 介紹課程體系 、 特 點 、 時間安排等家 長關心問題 資料整理 、 錄入 遞交預約 、 試聽名 單到教學部門 預約前一天與家長 交流確認 測試 、 試聽 是 預約測試 、 試聽 列入跟蹤目標 否 新生咨詢接待特別文字說明： 前臺接待客戶的標準化流程 客戶到訪后。 各校課程顧問請假一天以內由校區(qū)主管直接批示，超過一天 OA 上報 分管中心經理審批， 校區(qū)主管請假 需經分管中心總監(jiān)審批； 一天 以上三天以內的需 OA書面申請 ；以上 所有請假批示后需交 紙質假條至校區(qū) 信息員處 月底匯總到人事。 招新電話邀約、藍單追蹤 主導公開課、課程說明會的開展 1節(jié)假日期的值班安排 1學校領導或校區(qū)主管 臨時交辦的其他事項。 辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。 關注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查 、秩序維護，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督。 學生禮品兌換工作。 家長或學生投訴受理。 各校區(qū)前臺相關事務處理。 1 同事關系 相處 融洽； 樂于助人 。 用心服務客戶，不可輕易 亂承諾家長 ；針對客戶的建議、投訴要虛心接納，及時、高效的解決