【正文】 處理 結(jié)果 處理結(jié)果錄入電腦 否 每周 、 每月將所有投訴統(tǒng)計 ， 并上 報學(xué)校領(lǐng)導(dǎo) 試聽及 電訪 流程： 試聽流程家長提出試聽要求顧問指導(dǎo)家長填寫試聽卡顧問轉(zhuǎn)交授課老師試聽前一天顧問電話聯(lián)系確認(rèn)授課老師課后將試聽卡交咨詢顧問顧問攻單轉(zhuǎn)招生程序電訪流程 明確電訪目的 與被訪班級 老師溝通 確定電訪時間 羅列電訪問題 記錄電訪情況 研討對策 反饋電訪情況 選定電訪班級 客戶 電訪流程 明確調(diào)查的目的 選定要電訪的班級 （常規(guī)情況下，每個班級都要調(diào)查，但在特殊情況下， 可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)查） 先與被調(diào)查班級教師進行溝通。 電話的主體 寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶的感情 說明打電話的意圖 根據(jù)當(dāng)時打電話的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才烹娫挼拈L短（一般 3 至 5 分鐘），通過羅列出的問題獲取基本信息，對該家庭在 **學(xué)習(xí)的滿意度作出基本的判斷。 將調(diào)查的結(jié)果反饋給校區(qū)主管 及教務(wù)主管 并匯總給上級部門 。 經(jīng)驗分享，過失改進。 ② 關(guān)于辦公類用品及消耗類用品按之前流程各前臺報校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助理，銷售部經(jīng)理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達校區(qū)。 ④ 各類重大活動、禮品、經(jīng)費 的申請校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后報校長最終審批轉(zhuǎn)行政中心 安排相關(guān)人員處理送達。 ② 所有物品領(lǐng)用均按銷售部提供的表格進行領(lǐng)用登記。 ④ 在申請物品時尤其是各學(xué)期教材申請需充分預(yù)估并扣除庫存數(shù)。 代金券申請使用流程 ①、 代金券的 使用 需根據(jù)各校區(qū)的現(xiàn)階段需要 、目標(biāo)出發(fā)向分管中心提交申請方案及金額。 ③ 、審批通過后轉(zhuǎn)交財務(wù)，各校區(qū)主管從財務(wù)領(lǐng)取代金券。 ⑤ 、代金券由校區(qū)主管管理，使用時需校區(qū)主管審核發(fā)放。 前臺相關(guān)表格使用規(guī)范： “來電來訪表格”運用要求 ① 前臺所有新生來電來訪一律登記。 ③ 各校區(qū)主管對來電來訪記錄進行相關(guān)管制，根據(jù)來電來訪的轉(zhuǎn)化率采取相應(yīng)應(yīng)對措施，招新高峰期時每三天需核對一次進度。 “ 學(xué)員意見建議表”運用要求 ① 準(zhǔn)確填寫“來電、來訪、建議、投訴、事由”等。 ③ 經(jīng)手人非職權(quán)范圍人的事情上報處理人， 24 小時內(nèi)追蹤處理結(jié)果。 ② 每次電話跟蹤后將客戶所屬類型進行區(qū)分并在電腦中標(biāo)記，公開課、課程說明會邀約時可根據(jù)時間緊急與否調(diào)取相應(yīng)資料。 相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)范使用，在前臺需要用資料夾進行整理擺放出來的表格有 4 樣：即“來電來訪表”、“學(xué)員意見建議表”、“交接登記表”、“辦公用品出入庫表” 關(guān)于前臺報班情況 的 統(tǒng)一操作 ： ① 、前臺課程顧問在引導(dǎo)學(xué)生報班時需充分關(guān)注每個班級的“班級飽和率”和“超編”現(xiàn)象： 所謂“班級飽和率”： 即每個班額有一定學(xué)生數(shù)額指標(biāo)，班級人數(shù)基本達成班額指標(biāo)，是為班級飽和率高。 于是有引導(dǎo)學(xué)生報班時需要注意幾個原則： ② 、 同一層次第一個班不飽滿的情況下，不開第二個班；特殊情況最多 2個，絕不超過 3 個。 ③ 、各科目分段的班級定額指標(biāo) 統(tǒng) 一規(guī)定如下： 年級 層次 3 年級以下 45 年級 69 年級 科目 主管 16 20 25 英語 /數(shù)學(xué) /語文 /科學(xué) 一般教師 16 16 20 附注： 以上數(shù)據(jù)為班級定額標(biāo)準(zhǔn)，各教師班級達到此標(biāo)依準(zhǔn)后再往上加人 教師 需 向 教學(xué)中 心總 監(jiān)簽批后 轉(zhuǎn) 分管中心 審批通過后才可 ； 班級滿員后需超編加人課程顧問需報校區(qū)主管，校區(qū)主管需報分管中心；由分管中心與教學(xué)中心商議確定是作特殊處理增加還是新開班后通知校區(qū)，校區(qū)不準(zhǔn)擅自超編 ④ 、 同等條件下，新開設(shè)的班級教學(xué)中心優(yōu)先排給班級人 數(shù)先行飽和的同仁。 ⑥ 、 對外公布的課表將進行分段推出，一段課表 需 優(yōu)先老生續(xù)班，二段課表兼顧新老學(xué)員，三段課表以開新班為主。 校區(qū)環(huán)境、文化布置管理 在校區(qū)環(huán)境管理上要求上實行 5S管理： “ 5S”內(nèi)容包括“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（修身）”： 5S是整理 (Seiri)、整頓 (Seiton)、清掃 (Seiso)、清潔 (Seikeetsu)和修身 (Shitsuke)這 5 個詞的縮寫。 5S活動的核心和精髓是修身， 1：整理。 ① 、每周上班第一天，將不需要的事、物進行一次整理，并加以處理，相關(guān)文字表格歸檔。 ③ 、廢棄物品可回收進行回收 ，無法再利用的扔進廢棄桶。 2：整頓。 ① 前臺所需要的一系列表格、文具、資料、日常小用品均按具體數(shù)量分門別類的 歸檔 存放。 ③ 海報張貼于固定的位置，相關(guān)文化信息、火爆榜、各學(xué)科相關(guān)成果展示、優(yōu)秀學(xué)員照均專欄張貼 ④ 前臺各抽屜每周進行整理，保證內(nèi)外統(tǒng)一，各類物品歸檔，使用時能迅速找到，使用后還歸原處。 ① 每日上班后十分種內(nèi)將前臺范圍 進行整理、清 掃， 下班前十分鐘將前臺 請衛(wèi)生人員 清掃一遍。 ③ 校區(qū)各類器械，教室，辦公區(qū)域的 相關(guān)大件物品每日檢查， 有需要維修 時 及時 報修 4： 清潔。 ② 關(guān)注教室走道的整潔，墻面的清潔，教室及辦公室桌椅的擺放整齊、桌面清潔。 ④ 不可在前臺大聲喧嘩、嬉戲打鬧說笑。 ① 前臺人員需勤練專業(yè)能力 ，每日熟悉專業(yè)知識。 ③ 每周自我學(xué)習(xí)或接受銷售類課程培訓(xùn)。 關(guān)于優(yōu)秀文化墻的使用 ： 現(xiàn)在全校均有校區(qū)文化建設(shè)的幾大板塊，其中優(yōu)秀學(xué)員墻使用的意義在于： 對老學(xué)員進行表彰，肯定賞識優(yōu)異學(xué)員，增強他們對 **的歸宿感，有利于續(xù)班。 對于招新有極大的幫助，一般優(yōu)秀學(xué)員總會有些 氣場，當(dāng)新生前來咨詢時發(fā)現(xiàn)鄰居、親朋、教師等等相熟人員的子女在此就讀，必將是一個活廣告，一個好的宣傳介紹。 優(yōu)秀學(xué)員的評選標(biāo)準(zhǔn)參考： ① 、成績優(yōu)異或進步顯著學(xué)員。 ③ 、在班級中有核心影響力的學(xué)員。 ⑤ 、老帶新較多學(xué)員，對班級貢獻較大的學(xué)員 ⑥ 、缺課率低的學(xué)員 ⑦ 、收獲 “ 魚仔 ” 、多多卡較多的學(xué)員。 ② 、各校區(qū)主管上報優(yōu)秀學(xué)員名單總數(shù)至 分管 ， 分管 通知總務(wù)部購買榮譽證書。 ④ 、 教 學(xué)中心安排各校區(qū)教務(wù)主管聯(lián)絡(luò)企劃 給優(yōu)秀學(xué)員拍照 ， 照片沖冼時需在照片下印上學(xué)生姓名、年級、其所在公立學(xué)校 及獲獎理由 。 附注： ① 、各學(xué)科在各校區(qū)均有一塊成果展示欄，展示欄由各學(xué)科自行安排、設(shè)計，盡量展現(xiàn)出學(xué)科特色、成績、**的 品牌，優(yōu)勢，請各教學(xué)中心總監(jiān)親自把關(guān)。 目前正是續(xù)招的關(guān)鍵時節(jié)，各校點請注意整體環(huán)境布置的規(guī)范、整潔、舒適、有序，給客戶留下美好的形象，從而更增加報班的機率，續(xù)招是一個組合拳，請充分關(guān)注每一個細節(jié)。 ① 課間秩序： 每節(jié)課課間休息，交接班均要安排專人 12 人次在校區(qū)范圍內(nèi)來回巡查，嚴(yán)格執(zhí)行校區(qū)管理制度，如《學(xué)生守則》 等，不許學(xué)生課間 瘋狂跑動 、打鬧、沖撞， 發(fā)現(xiàn)異狀及時 處理。 周中交接班時間為晚 7 點；周末交接班時間為上午 10 點，下午 4 點，隔離制度要求如下： A、 專人提前 10 分鐘在隔離帶處守候，安排一進一出通道，未到點時只許出，不許進，學(xué)生、家長一視同仁，接送孩子的家長都要求在隔離帶外大廳或休息室等候。 C、 隔離帶制度要嚴(yán)格執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣，常期堅持，一月左 右家長也會形成習(xí)慣，其目的意義在于 保證校區(qū)有序秩序及課堂教學(xué)質(zhì)量，避免課堂最后 10 份鐘受外來干擾。 ④、每日專門值日生檢查教室的桌椅擺放、水電的使用，下班前水、電、電腦、門鎖的 、財物的檢查，在值日生板上寫出監(jiān)督改進意見。 ②、 上班時間前臺必須確保有人留守，一人在前臺值班時必須提高警覺，任何人進來均需要招呼，觀察過濾，陌生人員未經(jīng)允許可不得進入教學(xué)、辦公重地。 ④、 學(xué)生補課需安排在教室，若因為教室限制而不得不安排在辦公室的，需要知會辦公室各教師，課程顧問進行確認(rèn) 再安排 。 ⑥、 各類重大活動，人群密集的場合，需安排專人疏導(dǎo)，有時甚至可以 用上 擴音器。 ⑧ 、惡劣天氣上下班時要充分關(guān)注門窗，不允許在校區(qū)辦公、教學(xué)區(qū)域抽煙。 ⑩、各校點前臺安排專門雨天放傘裝置 ，保持地面干燥，以防摔傷。 1欠退費制度 關(guān)于退費流程：現(xiàn)在校區(qū)退費具體流程公示如下