【正文】 如果可以接受，則按續(xù)住程序執(zhí)行；（4） 如果客人不在房間而無法與其聯(lián)絡(luò)，應(yīng)留下“離店留言”；A、填寫好以上的留言；B、開啟客房內(nèi)的留言信號燈；C、當(dāng)客人致電詢問時，則詢問客人有關(guān)其離店日期、時間、以及一切有關(guān)資料，并執(zhí)行以。2． 延遲退房的處理程序：（1） 填寫并整理接待訓(xùn)事（RECEPTION INSTRUCTION）經(jīng)當(dāng)班主管審閱簽批后，送到前臺收銀處，如延遲退則應(yīng)標(biāo)明到什么時間；（2） 更正電腦內(nèi)有關(guān)資料；（3） 通知房務(wù)部有關(guān)延遲退房的號碼和退房時間。（2） 半天收費（HALF DAY CHARGE）：延遲到下午6時之前退房應(yīng)加收半天的費用，所謂半天的費用是基于房間全價的50%，無論客人是否有折扣，所有半天收費均以全價作標(biāo)準(zhǔn)。延遲退房：1． 由于航班或火車時間及其他別的原因，客人會要求延遲退房：延遲退房有三種收費情形：（1） 不加收費：NO CHARGE：延遲退房不加收費要經(jīng)前臺部經(jīng)理、助理前臺經(jīng)理、大堂副理的批準(zhǔn)?？腿思尤氲奶幚沓绦颍↗OININ）：當(dāng)客人到步時加入一間已有人入住了的房間時，成為“加入”：1．已作預(yù)訂的“加入”：A、加入的客人姓名是否與預(yù)訂資料中的相同；B、所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；C、住通知單（CHECK IN SHIP）上注明“加入”，以便通知有關(guān)部門；D、房價（如單、雙人房不同的價錢或向客人收取加床錢）；E、通知客人調(diào)整后的房價，并收加原始的歡迎卡和發(fā)出標(biāo)明新房價的歡迎卡；F、更正電腦中所有資料。4． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付）。3． 貴賓到達(dá)時，貴賓入住程序請參閱“貴賓入住程序”；4． 貴賓離店服務(wù)：為了提供更好的服務(wù)，大堂副理在貴賓退房前應(yīng)督促前臺收銀部把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好作好檢查；對所有貴賓的延時退房加收額外收費。登記夾內(nèi)的項目有：（1） 客人住宿登記表：如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應(yīng)預(yù)先打印好所有的資料；（2） 酒店賓客歡迎卡；預(yù)先工整地填寫好所有已知欄目；（3） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應(yīng)先置房在登記夾內(nèi)，以便客人入住時交給客人。貴賓入住操作程序：1． 分配房間和房間禮品：對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由助理前臺經(jīng)理和接待主任負(fù)責(zé)，其程序如“預(yù)留房間”所述；行政管家和大堂副理將會負(fù)責(zé)對房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)之前一切工作都安排妥當(dāng)。 填寫時應(yīng)特別留意房號和客名、用餐日期和餐廳地點，填寫好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點，如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料有出入，則應(yīng)反映給當(dāng)班主管以作出適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?． 所有的加床均應(yīng)統(tǒng)至房務(wù)部。假如有任何疑問或不清楚，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下班的同事方便作跟催。 沒有預(yù)定建立客史檔案指令向客人提供選擇介紹其他酒店報出房價，請客人預(yù)付定金或提供擔(dān)保查閱電腦房間情形是否有客房問清客人需要何種客房查閱預(yù)期到店表訂房單有預(yù)定客人入住后之跟催工作：1． 開放房間的電話IDD；2． 把客人的資料，如姓名、房號、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有關(guān)資料輸入電腦，此項工作應(yīng)盡快完成，以免出現(xiàn)重售房間。VIP抵店，由大堂副理陪同直接進(jìn)房，再房內(nèi)履行入住手續(xù)。10．預(yù)祝客人在酒店住得高興和舒適。特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯；此外，職員還須在歡迎卡上簽字作記認(rèn)；把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復(fù)其內(nèi)容。歡迎卡所包含的內(nèi)容：客人姓名、房號、日租、客人簽名、失效日期；日租的寫法：A、全價 應(yīng)寫人：全價+服務(wù)費（%）B、折扣價 應(yīng)寫人：全價+服務(wù)費（%）折扣率（%） 對于日租的填寫要特別注意，因為歡迎卡上的日租是客人確認(rèn)房價的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房價的證明，如果數(shù)目填錯，會造成客人的投訴或酒店方面的損失。7． 填寫入住通知單：A、 先把入住通知單在時間機(jī)上打印時間；B、 填寫好入住通知單內(nèi)的所有欄目；C、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關(guān)部門。5． 分配房間：在分配房間之前，問清客人的要求，由當(dāng)班主管按客人的要求分配房間。4． 客人填寫好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對，填寫附注：附注包括：付款方式； 店房來源； 其他有關(guān)資料； 房價、房號。注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預(yù)訂資料時，應(yīng)留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，應(yīng)按注明取出相應(yīng)物件交給客人。2． 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品安排表”：安排表應(yīng)包括有以下項目：到達(dá)日期、時間/航班號碼； 客人姓名及所要安排的禮品； 客人職稱以及安排禮品理由或經(jīng)理批準(zhǔn)。 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部6．接待程序及處理方法房間禮品與貴賓房間之布置： 房間禮品一般會擺放在特別或貴賓之房間內(nèi)，房間禮品應(yīng)在客人到步前由房口部或飲食部準(zhǔn)備好并送到客房內(nèi)，而所送的項目、房號和時間等貴賓房間的擺設(shè)包括的物品有：1． 鮮花；2． 巧克力（曲奇）；3． 水果。（待定）預(yù)期到步表： 預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單會按字母順序排列，在電腦打印機(jī)內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司/旅行社帳、所預(yù)留的房間號碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對，確保所有資料準(zhǔn)確無誤，并把經(jīng)核對后的預(yù)期到步表復(fù)印，分派到有關(guān)部門；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲存的檔案資料有：1． 散客預(yù)訂資料；2． 團(tuán)體預(yù)訂資料；3． 長住客人名單；4． 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）；5． 簽訂合同旅行社的名單；應(yīng)列出注明合約房價及合約有效期：A、 散客合約價；B、 團(tuán)體合約價。因此，當(dāng)接到這類訂房的更改或取消時，應(yīng)執(zhí)行以下步驟：（1） 查對其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知；（2） 如果是在規(guī)定之天數(shù)前，則完成更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi)，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應(yīng)的訂房資料，在訂房表格注明并重新填寫更改內(nèi)容（注意：原來的訂房內(nèi)容應(yīng)填上），并更改電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認(rèn)給客人；（3） 若通知天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi)，則：A、 更正電腦有關(guān)資料（如果預(yù)期到達(dá)表已整理好，也要更正）；B、 在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“LATE CANCELLATION CHANGE”AK “ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；C、 完成更改或取消之程序。 （致謝）B/RGDS（2） 更改確認(rèn)：TO ：MR ANDREW MUSAFA：JOANNE TONG/RECEPTION MGR，HOTEL GOODVIEW GONGGUANRE：AMENDMENT：MR ROGER TAYIOR DEC 1618 ISGLORLGNAL ：MR MARTIN TALDOS DEC 1519 ISALFIDBL PLEASED TELL ACKNOWLEDGE ABOVE BOOKING，TERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS PREVIOUS CNFMD 已更改以上之訂房,其他條件與前述相同。確認(rèn)訂房的格式：1． 確認(rèn)平信和在服務(wù)臺之訂房：（1） 當(dāng)要確平信訂房和客人在服務(wù)臺之訂房時，應(yīng)使用“房間預(yù)訂單據(jù)”出CONFIRMATION FORM）此單據(jù)一式兩份，經(jīng)訂房部領(lǐng)班簽批后，把每一張原版給客人，第三張復(fù)寫件作留存檔案用。（3）完成以上工作后，應(yīng)把有關(guān)預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房表上加以說明，已輸入電腦，避免重復(fù)預(yù)訂房間。5． 復(fù)查及輸入電腦：（1） 接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對每一訂房資料都要嚴(yán)格復(fù)查，復(fù)查以最始的資料為準(zhǔn)，（如傳真訂房的資料以傳真為準(zhǔn)，電話訂房便以所填寫的訂房表為準(zhǔn)），復(fù)查時要特別留意檢查客人的姓名及預(yù)訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準(zhǔn)確無誤。（9） 合約價——旅行社帳合約價應(yīng)標(biāo)明實價，準(zhǔn)確地填寫入住憑證之編號（VOUCHER NO）并準(zhǔn)確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔(dān)保訂房。）（7） 特別房價特別房價之簽署必須要經(jīng)過總經(jīng)理簽批并加以注明。2． 訂房表之填寫：把所得的資料，準(zhǔn)確不漏地填寫在訂房表格上，填寫時應(yīng)注意以下幾點：（1） 若有其他需要特別注明的事項，應(yīng)填寫在備注欄；（2） 對有折扣的房價，必須要在備注欄作解釋；（3） 所有特別折扣與免費房，一定要經(jīng)過有關(guān)行政人員批準(zhǔn)簽署在訂房表上；（4） 負(fù)責(zé)訂房者，應(yīng)把其名字及記錄填在訂房表上；訂房資料的存檔是否非常重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯日期或月份，以免造成資料混亂；（5） 當(dāng)日預(yù)訂房間的資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑 問需查找資料時可以與原始資料核對，所收到資料接待處會在第二天早上（預(yù)訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；（6） 過去預(yù)訂資料需加以控制存檔，過去預(yù)訂資料存檔應(yīng)按月/年加以存檔。16．無價（NO RATE） 當(dāng)兩人同住一房間時，為了避免統(tǒng)計房租時混亂，只將房租放在其中一個人的資料里，而另一個側(cè)在資料中顯示為“無價”。14．貴賓（VIP） 即非常重要的客人，多數(shù)是社會知名人士、高級政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來往之公司行政人員或?qū)频晟庥杏绊懙娜说取?2．同住（SHARED WITH）若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。10．續(xù)?。‥XTENSION）指推遲原訂的退房日期。8． 早到（EARLY ARRIVAL）指比預(yù)定的日期提前到達(dá)。6． 凈價（NET PRICE）包括了15%附加費的價錢為凈價。4． 標(biāo)價（RACK RATE）標(biāo)價即價目表的價錢。2． 留到下午6點（HOTEL TILL 6FM）在旺季期間，對于沒有到達(dá)時間、按金、信用卡、公司擔(dān)保、旅行社擔(dān)保之訂房，只保留房間至下午六時，以確保酒店的利益。Zero Out——當(dāng)客人遷出結(jié)帳時，客人付清在飯店下榻的一切費用，從而結(jié)帳收款員要平衡客人帳目，即最終結(jié)算數(shù)額為零，證明客人已全部付清帳目。Walk——謝絕一位持有預(yù)訂確認(rèn)單的客人，主要因為一時沒有客房安排他（她）的下榻。飯店一時不能提供多余的客房，但如果有的客人提前結(jié)帳離店，或者有的客人取消預(yù)訂，這樣列入等候下榻或預(yù)訂者名單的客人便會得到下榻安排，那么飯店就會在其他兄弟飯店為等候下榻者安排下榻房間。Voucher——付款憑證；（1）指飯店一線服務(wù)員經(jīng)營部門所使用的一種表格，用此單來通知前廳部在這里的客人費用，前廳部人員收到此項費用通知單后便轉(zhuǎn)達(dá)記到客人費用帳單和有效客人費用付款憑證：（2）同時也是指旅游代理商向他們代辦的旅游者提供的預(yù)先登記付款收據(jù)（憑證），詳見信用卡付款憑證。Validation——有效或有效日期，即打印或書寫付款憑證上做為一項記錄，已證明此項費用已轉(zhuǎn)記錄、付款等記錄有效證明。Under stay——客人提前遷出離店，即客人比他原定計劃的日期提前離店結(jié)帳。TWX——全國范圍內(nèi)的直播打字電報機(jī)，它可以向打字電報機(jī)度換服務(wù)處提供及時的局面交際、聯(lián)絡(luò)信息。Twin Bed——單人標(biāo)準(zhǔn)床，其規(guī)格為39英寸*75英寸。Turnaway——謝絕客人下榻，即沒有多余的房間再向客人提供下榻場所，因此謝絕客人預(yù)訂客房或是謝絕前來下榻的臨時散客的住房要求。個人支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件與手續(xù)和旅行支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件和手續(xù)是一樣的。Traveler’s Check——旅游者、旅行者支票；即一種由銀行和其他金融部門銷售的預(yù)先付款支票，它的面額值與現(xiàn)金相等。Transaction——轉(zhuǎn)帳及費用帳目記錄，包括每項費用轉(zhuǎn)帳、糾正差額、調(diào)整帳目、過帳以及客人離店付款結(jié)帳，最后平衡帳目等。Time stamp——記錄或復(fù)印時間，即用復(fù)印機(jī)在客人費用帳單上、遷入登記卡上、遷出離店結(jié)帳單上以及所有的客人信件、留言收發(fā)的收據(jù)在復(fù)印和記錄辦理的日期、時間等。Time Sharing——分享時間；即當(dāng)電腦在同一個時間內(nèi)，為不同的目的而被幾個使用者分享使用。Terminal——電腦終端；它是電腦的輸入/輸出裝置，它由陰極射線管，即電腦的顯示屏幕以及連結(jié)電腦的鍵盤組成；用來輸入和展示信息，同時指示電腦來履行定功能。Tablehote——宴會固定價格，固定餐食、菜點；如果要額外加菜點需要再增加費用。Studio (Executive room)——即工作室或行政辦公室；室內(nèi)設(shè)有一個長沙發(fā)，它可以轉(zhuǎn)變成床。Stayover——這里指在飯店下榻過夜的客人。Software——電腦軟件。Sleep out——客人外宿。Skipper——跑帳客人；即遷出離店而沒有結(jié)帳付款和客人。Single(room)——單人間：客房被一位客人下榻占用，室內(nèi)有一個單人床，也可額外加床，但仍然按一位客人計費結(jié)帳。（可增加飯店的雙倍開房率）。Sell up——即總服務(wù)臺推銷高價豪華客房，以便增加飯店收入，總服務(wù)總