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2025-06-29 14:01本頁面
【正文】 是：不爭吵，客人至上，不因小失大，及早解決。酒樓管理者要明白，處理客人投訴時(shí)的任何拖遢或“沒了下文“，都會(huì)招致客人更強(qiáng)烈的不滿?？腿朔从车膯栴}解決得越快，越能表現(xiàn)出酒樓的誠意和對(duì)客人投訴的重視，也能體現(xiàn)酒樓的服務(wù)質(zhì)量，取得客人的諒解，換來客人的滿意。否則，即使問題解決了，客人也不會(huì)滿意。處理投訴的藝術(shù)、方法和注意事項(xiàng)做好心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來講，客人來投訴，說明服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此要替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的”的信念，這是處理好客人投訴的第一步；其次，減少與客人的對(duì)抗心理和情緒；第三，理解和尊重投訴客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)。投訴客人通常有三種心態(tài)，即“求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。對(duì)此，員工應(yīng)予以充分理解，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。設(shè)法使客人消氣。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，所以，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上澆油的效果；先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述；客人講話或大聲吵嚷時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)與之大聲爭辯，或仗“理”欺人，要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人；講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大?。灰饔谩拔⑿Α?，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生出了問題，你還幸災(zāi)樂禍！”的錯(cuò)覺。對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。在聽完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。盡十二分的努力，以最快的速度解決反映的問題?？腿送对V最終是為了解決問題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意：對(duì)待客人投訴要表現(xiàn)出誠意，積極，認(rèn)真的態(tài)度；切不可在客人前推卸責(zé)任；員工應(yīng)該記住，客人投訴關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒樓的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任；給客人多種選擇方案。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。接待投訴的客人的人，并不一定是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問號(hào)。如果答應(yīng)為客人解決問題，就要對(duì)解決過程和結(jié)果予以關(guān)注。與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是滿意，同時(shí)感謝客人。這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是大部分酒樓在處理客人投訴時(shí)所忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。有時(shí)候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個(gè)問題解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問題。比如，客人投訴某道菜式出現(xiàn)質(zhì)量問題，服務(wù)員給予換成另一道菜式，結(jié)果上來客人又投訴該菜式偏咸了等現(xiàn)象。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意。這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒樓對(duì)其投訴非常重視，對(duì)酒樓留下良好的印象。與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒樓，使酒樓能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。投訴的統(tǒng)計(jì)分析投訴處理完以后，有關(guān)人員尤其是管理人員，還應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進(jìn)行反思，分析應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止投訴再次出現(xiàn)。另外，對(duì)這次投訴的處理是否得當(dāng)？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 客人投訴有助于酒樓發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問題，是酒樓提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，管理人員應(yīng)十分重視客人投訴，加強(qiáng)對(duì)客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎(chǔ)工作，并定期對(duì)客人的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中發(fā)現(xiàn)客人投訴的規(guī)律，采取相應(yīng)的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。10 / 10
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