【正文】 747675資料來(lái)源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志「Smile」店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切？這一項(xiàng)中麥當(dāng)勞、摩斯?jié)h堡、肯德基、農(nóng)特利，的分?jǐn)?shù)都沒有太大的變化。（2）店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切1 2 3 4麥當(dāng)勞74 70 75 75摩斯?jié)h堡72 71 73 73肯德基65 58 64 64農(nóng)特利62 54 58 63資料來(lái)源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志「Smile」（3）服務(wù)時(shí)間是否迅速？這一項(xiàng)中各個(gè)業(yè)者的分?jǐn)?shù)都沒有太大的變化，但是摩斯?jié)h堡的成績(jī)似乎是有下降的趨勢(shì)。服務(wù)時(shí)間是否迅速1 2 3 4麥當(dāng)勞71 70 73 73摩斯?jié)h堡50 47 47 45肯德基57 52 57 56農(nóng)特例59 52 53 55資料來(lái)源：麥當(dāng)勞公司內(nèi)部雜志「Smile」2. 顧客心理與行為圖 根據(jù)上述的滿意度調(diào)查實(shí)例，了解顧客心理與行為是一個(gè)重要的課題。期間關(guān)系可以下圖表示之：提昇滿意度++_+顧客的流失（不愉快）顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 (2)顧客的擁有（愉快）保有忠實(shí)的顧客(1)_不再上門 (3)+ 抱怨增加(4)__不滿的增加資料來(lái)源：衡南陽(yáng)（1986），顧客滿意學(xué)由此圖可見，當(dāng)顧客感覺愉快及滿意時(shí)，就會(huì)持續(xù)的光顧這家公司，就是圖中第一象限的內(nèi)容：「保有忠實(shí)的顧客?！挂?yàn)轭櫩偷挠淇靾D中第一象限的內(nèi)容及滿意都在正值，所以公司就有保有顧客，業(yè)績(jī)蒸蒸日上。當(dāng)顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因?yàn)椴粷M意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，這時(shí)很可能有其它的競(jìng)爭(zhēng)者，以更可靠的商品、更好的服務(wù)提供給顧客，如此一來(lái)，原本保有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就失去了。這時(shí)時(shí)候公司就應(yīng)該采取各種改善的做法，讓顧客能夠在回流。第三象限部分，所有的愉快與滿意都在負(fù)值，顧客正處于不滿意的時(shí)刻，顧客是不會(huì)再上門的，公司將永遠(yuǎn)失去這些顧客。第四象限部分，顧客雖然會(huì)上門，抱怨與不滿也會(huì)隨之增加，也許還不到流失離開的地步，卻也是很危險(xiǎn)了。這個(gè)時(shí)候如果不做一些處理，恐怕顧客的不滿越來(lái)越多，總有一天顧客會(huì)棄之而去。麥當(dāng)勞若能保有忠實(shí)的顧客配合CRM之運(yùn)用，由上表得知麥當(dāng)勞滿意度75%仍有大幅成長(zhǎng)空間。建議三：顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)運(yùn)用發(fā)揮，快樂員工提供滿意對(duì)味歡樂的服務(wù)價(jià)值 麥當(dāng)勞顧客價(jià)值的優(yōu)勢(shì)是創(chuàng)造顧客的需求，藉此提升營(yíng)業(yè)額及創(chuàng)造最大利潤(rùn)性，由資金的成長(zhǎng)即再投資，達(dá)到最大市場(chǎng)占有率，以至于有效的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。正如彼得杜拉克所說(shuō)的，「行銷的目的在了解顧客的價(jià)值，提供符合顧客需求的產(chǎn)品及服務(wù)」，如此的循環(huán)，自然為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。Cycle of Success.Economies of ScaleSalesDemandValueMarket ShareProfitabilityFunds Growth amp。 Reinvestment資料來(lái)源：麥當(dāng)勞內(nèi)部訓(xùn)練資料經(jīng)由CRM配合品牌運(yùn)用延伸發(fā)展高級(jí)西餐廳，運(yùn)用2/8理論原理，掌握老、中、青、少、兒童顧客開創(chuàng)高營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。建議四：不斷創(chuàng)新商品及服務(wù)以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)隨著兒童市場(chǎng)的成功，麥當(dāng)勞可以進(jìn)一步的研擬一些適合中老年口味的組合餐點(diǎn)，以健康為訴求，使得家庭可以三代同堂的選擇自己喜愛與適合的餐點(diǎn)用餐。2. 健康養(yǎng)生商品的開發(fā)由于人們對(duì)健康養(yǎng)生的觀念日重，麥當(dāng)勞在新產(chǎn)品開發(fā)上可以嘗試的朝向養(yǎng)生食品作思考的方向。目前在市面上許多的泡沫紅茶店或是咖啡餐廳等均有諸如此類的產(chǎn)品推出，頗有賣點(diǎn)。因此，可以提供麥當(dāng)勞作為策略性考量。建議五：改進(jìn)發(fā)票消費(fèi)內(nèi)容本組在進(jìn)行麥當(dāng)勞研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的發(fā)票內(nèi)容非常不容易辨識(shí)出所消費(fèi)的金額及產(chǎn)品。尤其以組合餐更甚，通常消費(fèi)者直覺的認(rèn)知是，購(gòu)買了幾種套餐，發(fā)票上應(yīng)是非常簡(jiǎn)單的列出每組套餐的金額，然而麥當(dāng)勞卻是將產(chǎn)品分開單項(xiàng)計(jì)費(fèi)。相信這種現(xiàn)象也造許多的消費(fèi)者都不是很清楚可以馬上自發(fā)票尚看出實(shí)際的消費(fèi)金額，因此往往很容易將金額超收或是計(jì)算錯(cuò)誤。造成不便，尤其是大多顧客是急于用餐所以并未立即察覺，帶返家后才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，有時(shí)礙于金額不大或是時(shí)間上的考量，也就不了了之。但是，這對(duì)麥當(dāng)勞而言并不是一個(gè)很好的形象。尤其式快餐業(yè)的龍頭老大，會(huì)令消費(fèi)者質(zhì)疑其營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)不夠有效率。上述均來(lái)自本組自從進(jìn)行此麥當(dāng)勞報(bào)告的研究，而親身體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)及發(fā)現(xiàn)。如何改進(jìn)發(fā)票的內(nèi)容，特地指出提供改進(jìn)之參考。（下圖為麥當(dāng)勞發(fā)票，提供參考）+$10 1 10ITEAM 1 30SPRIL 1 35EVM5 1 89EVM:4 1 69 TOTALIN 233 CASH TEND 500 CHANGE 267若能改進(jìn)發(fā)票內(nèi)容，滿意度、忠誠(chéng)度可再提高，帶動(dòng)麥當(dāng)勞營(yíng)業(yè)獲利額。六 結(jié)論麥當(dāng)勞的南區(qū)成長(zhǎng)是預(yù)期可待的，上述綜合了麥當(dāng)勞公司在臺(tái)灣整體的營(yíng)運(yùn)策略，以及參考了南區(qū)的成長(zhǎng)策略的計(jì)劃，經(jīng)過本組從行銷4P＋4C+CRM的研究，引發(fā)了我們對(duì)麥當(dāng)勞南區(qū)成長(zhǎng)的省思、而提出策略思考的方向及獻(xiàn)策。以下的四句話是本組的心得與結(jié)論，希望可以為麥當(dāng)勞南區(qū)帶來(lái)成長(zhǎng)策略的思考方向之外，更期望能為南臺(tái)灣的天空注入一股朝氣與企業(yè)的新氣象。微笑打前鋒－持續(xù)一貫的歡樂企業(yè)形象，為顧客互動(dòng)更添創(chuàng)意服務(wù)第一站－服務(wù)品質(zhì)再升級(jí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)先贏、先勝在第一線顧客價(jià)連城－開拓顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)成功的循環(huán)品牌作后盾－品牌中的金字塔，塑造強(qiáng)而有力的金字競(jìng)爭(zhēng)招牌后記：本組在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的過程中，學(xué)習(xí)到了許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)的努力過程、組織文化的傳承、工作伙伴的共識(shí)、企業(yè)成長(zhǎng)與創(chuàng)造利潤(rùn)的運(yùn)籌帷幄、以及企業(yè)如何回饋社會(huì)的企業(yè)責(zé)任…等等。任何企業(yè)的傳承與興衰都是很好的借鏡，本組亦在整個(gè)的學(xué)習(xí)過程中，及對(duì)麥當(dāng)勞課題的研究中，我們「歡聚歡笑每一刻就在麥當(dāng)勞」。吃了很多的漢堡、薯?xiàng)l，也花了很多時(shí)間穿梭在麥當(dāng)勞，在影片的拍攝，多次NG的鏡頭，使得我們笑聲不斷、好笑連連，也集思廣益與腦力激蕩，希望可以在這些研究的過程中，真正的可以思考出一些對(duì)麥當(dāng)勞有參考價(jià)值的建議，提供給麥當(dāng)勞公司作為日后策略的參考與思量的重點(diǎn)，同時(shí)也為我們這門課程的學(xué)習(xí)劃下最美好、既充實(shí)又有意義的句點(diǎn)。感謝教授們悉心的規(guī)劃這個(gè)課程，受益良多。附錄：一、 麥當(dāng)勞南區(qū)成長(zhǎng)策略演示文稿 二、 本組進(jìn)行麥當(dāng)勞研究活動(dòng)之錄像參考文獻(xiàn)一、李明元2001，麥當(dāng)勞在臺(tái)灣的成長(zhǎng)策略，麥當(dāng)勞「企業(yè)管理實(shí)務(wù)課程」二、洪明山2001，麥當(dāng)勞在南區(qū)的成長(zhǎng)策略演示文稿三、 衛(wèi)南陽(yáng)1996，顧客滿意學(xué)，牛頓，臺(tái)北市四、 衛(wèi)南陽(yáng)1986，顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃，牛頓，臺(tái)北市五、 許長(zhǎng)田1999，行銷學(xué)：競(jìng)爭(zhēng)、策略、個(gè)案，第二版，楊智文化，臺(tái)北市六、 山口廣太2001，與客共舞－麥當(dāng)勞以客為尊的開店哲學(xué)，華文網(wǎng)，臺(tái)北縣七、 謝文雀編譯、許士軍校訂(1998)，行銷管理－亞洲實(shí)例，華泰書局。by Philip Kotler/Wwee Hoon Ang, Siew Meng Leong/Chin Tiong Tan(1996)，Marketing Management：An Asian Perspective, 1st edition, Prentice Hall Inc. 八、 ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司編（2001），顧客關(guān)系管理深度解析，遠(yuǎn)擎管理顧問公司，臺(tái)北市九、 Kotler amp。 Armstrong, 1999 Principle of Marketing. 8th ed., Englewood Cliffs, NJ: (1) PrenticeHall.49 / 4