【正文】 吃了很多的漢堡、薯?xiàng)l，也花了很多時(shí)間穿梭在麥當(dāng)勞，在影片的拍攝，多次NG的鏡頭，使得我們笑聲不斷、好笑連連，也集思廣益與腦力激蕩，希望可以在這些研究的過程中，真正的可以思考出一些對(duì)麥當(dāng)勞有參考價(jià)值的建議，提供給麥當(dāng)勞公司作為日后策略的參考與思量的重點(diǎn)，同時(shí)也為我們這門課程的學(xué)習(xí)劃下最美好、既充實(shí)又有意義的句點(diǎn)。尤其式快餐業(yè)的龍頭老大，會(huì)令消費(fèi)者質(zhì)疑其營運(yùn)系統(tǒng)不夠有效率。2. 健康養(yǎng)生商品的開發(fā)由于人們對(duì)健康養(yǎng)生的觀念日重，麥當(dāng)勞在新產(chǎn)品開發(fā)上可以嘗試的朝向養(yǎng)生食品作思考的方向。第四象限部分，顧客雖然會(huì)上門，抱怨與不滿也會(huì)隨之增加，也許還不到流失離開的地步，卻也是很危險(xiǎn)了?！梗?） 麥當(dāng)勞滿意度調(diào)查結(jié)果實(shí)例問題項(xiàng)目去年（2000第四季）今年（2001第一季）今年度（2001計(jì)劃）服務(wù)的速度828081價(jià)格667265清潔767880美味度687270對(duì)員工的感覺777779上記各項(xiàng)平均747675資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志「Smile」店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切？這一項(xiàng)中麥當(dāng)勞、摩斯?jié)h堡、肯德基、農(nóng)特利，的分?jǐn)?shù)都沒有太大的變化。光顧頻率)206。（7.）對(duì)于顧客的需求，只要在合理的范圍內(nèi)都應(yīng)該設(shè)法滿足。˙F(Friendly)：亦即「友善」與親切的待客之道。A(Accurate)，也就是「正確、精確」之意。顧客成本上，相對(duì)低于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又將如何因應(yīng)？（3）通路(place)amp。因此麥當(dāng)勞相當(dāng)注意社區(qū)關(guān)系的經(jīng)營，其不僅積極成為社區(qū)的好鄰居，也以「麥當(dāng)勞叔叔之家兒童慈善基金會(huì)」的名義，大力支持社區(qū)公益慈善活動(dòng)，以實(shí)踐麥當(dāng)勞對(duì)社區(qū)經(jīng)營的承諾。麥當(dāng)勞每一次活動(dòng)，都會(huì)告訴各中心，這一次的主要訊息、希望店里執(zhí)行的重點(diǎn)、促銷產(chǎn)品、以及陳列物的優(yōu)先級(jí)。另外在媒體購買計(jì)劃上，則會(huì)針對(duì)其訊息知名度和影響層面來考量，以期發(fā)揮媒體和廣告訊息的整合力量，達(dá)到預(yù)期涵蓋區(qū)域的溝通目標(biāo)。而7Eleven以遍布每個(gè)角落的連鎖據(jù)點(diǎn)和充分的資源，來方便滿足顧客的需求，并提供全方位的生活照顧和多元服務(wù)。因?yàn)槠渲饕哪康?，在于和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，亦即告知消費(fèi)者產(chǎn)品的訊息，引發(fā)消費(fèi)者的興趣及響應(yīng)，甚至于發(fā)展成購買的行動(dòng)。 便利性佳資料來源：本研究整理由于快餐業(yè)是定位商圈的連所經(jīng)營型態(tài)，生產(chǎn)、物流、配銷與銷售幾乎同步發(fā)生，同時(shí)，商品又無法保持太久，因此必須利用多點(diǎn)分布的擴(kuò)散行銷，來形成的市場(chǎng)攻擊，以達(dá)到攻占市場(chǎng)的目的。麥當(dāng)勞產(chǎn)品價(jià)格除以成本為基礎(chǔ)訂價(jià)(CBPcostbased pricing )外，更以運(yùn)用價(jià)值價(jià)格(value price)等推出不同之包裝組合而重新訂價(jià)，讓顧客心理上深覺麥當(dāng)勞之產(chǎn)品服務(wù)物超所值。顧客成本較低非常便利資料來源：本研究整理臺(tái)灣市場(chǎng)快餐連鎖店的價(jià)格普遍偏高，是眾所周知的事實(shí)，訂價(jià)是行銷戰(zhàn)略中，最敏感而痛苦的決策，一方面，價(jià)格決定企業(yè)之收入，另一方面，價(jià)格為企業(yè)在市場(chǎng)競爭刺激業(yè)績的主要武器。麥當(dāng)勞的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)在于眾多中西式快餐業(yè)及潛在競爭者中創(chuàng)造與眾不同之認(rèn)知，無論是于產(chǎn)品實(shí)體或顧客心理層面均可有效進(jìn)行產(chǎn)品差異化。 顧客價(jià)值(customer value)提供最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn) 提供全方位生活照顧的多元商品服務(wù) 創(chuàng)造歡樂的工作職場(chǎng)，以快樂的員工，提供滿意對(duì)味的服務(wù)。在供貨商方面，麥當(dāng)勞有一貫的作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)，較缺乏彈性。 　在這樣的架構(gòu)之下，麥當(dāng)勞根據(jù)品牌調(diào)查，從顧客所選擇與認(rèn)同的品牌價(jià)值中，歸納出九項(xiàng)麥當(dāng)勞的營運(yùn)優(yōu)勢(shì)：　?用餐的便利性（Convenient）　?價(jià)格要超值（Affordable）　?高品質(zhì)的食物（Best food）　?食品的多樣化（Food Variety）　?賓至如歸的感覺（Weling）　?干凈安全（Clean amp。二、 參考文獻(xiàn)菲利浦?科特勒之「行銷管理」、「東亞行銷管理實(shí)務(wù)」、「科特勒談行銷」以及相關(guān)二手研究資料等匯編整理而成。 其新世紀(jì)的臺(tái)灣地區(qū)的成長策略綜合如下：邁向2001新世紀(jì)臺(tái)灣地區(qū)的成長策略品牌定位強(qiáng)調(diào)的是歡聚歡笑每一刻營運(yùn)重點(diǎn)速度/微笑運(yùn)動(dòng)成長策略品牌重新定位主要概念品牌金字塔產(chǎn)品服務(wù)完整的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)/多樣化/價(jià)值/早餐/品牌中的品牌顧客日常生活的一部分管理模式愿景之屋組織/人加盟/社區(qū)化/第一線資源整合/臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)（二） 2001新世紀(jì)臺(tái)灣地區(qū)所面臨的挑戰(zhàn)臺(tái)灣麥當(dāng)勞面對(duì)新世紀(jì)的經(jīng)營挑戰(zhàn)，可以分為「3e」及「3i」，「3e」指的是要e化、使企業(yè)速度更快、競爭力提高，要能提供娛樂、歡笑（entertainment）及避免腐敗、有良好的企業(yè)管理與企業(yè)家精神（entrepreneurship），而「3i」指的則是要對(duì)消費(fèi)者有更多的認(rèn)識(shí)與了解（information）、在不斷復(fù)制連鎖的過程中，仍能保有想象力（imagination），以及不斷創(chuàng)新的精神（innovation）。在顧客方面，麥當(dāng)勞是第一家進(jìn)入臺(tái)灣市場(chǎng)的快餐連鎖店，以南區(qū)而言主要的競爭態(tài)勢(shì)而言，711為中式快餐的競爭者，而西式快餐則以肯德基與小騎士為主要競爭對(duì)手。4. 南區(qū)的策略藍(lán)圖員工： （1.）最佳公司形象 （2.）最佳雇主與員工的公司顧客： （3.）早餐的第一選擇 （4.）多樣化的產(chǎn)品 （5.）超值的價(jià)格 （6.）不一樣的服務(wù)“得來速” （7.）小孩、家庭的最愛 （8.）品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、 歡聚歡笑每一刻成長： （9.）供貨商加值鏈管理（10.）追求有利潤的合理市場(chǎng)發(fā)展五、 對(duì)南區(qū)成長策略的獻(xiàn)策（一） 南區(qū)競爭者的比較分析－以麥當(dāng)勞與711的早餐市場(chǎng)1. 產(chǎn)品(product)amp?？诟械氖称穱?yán)謹(jǐn)一貫的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信賴的品牌歡樂氣氛的服務(wù)價(jià)值多元的生活商品便利amp。4C麥當(dāng)勞711價(jià)格(price)amp。5. 公司的行銷利潤與市場(chǎng)占有率的衡量。便利性 (convenience)2001年底南區(qū)86家2005年約增至114家(2010年目標(biāo)達(dá)到150家餐廳)2001年底南區(qū)約900家2005年約增至1140家。4C麥當(dāng)勞711推廣(promotion)amp。所以盡管麥當(dāng)勞對(duì)于行銷組合的4p(Productamp。而整體來說，廣告所扮演的角色就是和顧客建立親密的關(guān)系、建立一個(gè)基本溝通模式，然后整合所要傳達(dá)的訊息。至于在銷售推廣(Sales Promotion)作法上，麥當(dāng)勞會(huì)選擇目標(biāo)對(duì)象，鼓勵(lì)試用或增加使用頻率以增加「家庭」連結(jié)，強(qiáng)化物超所值，負(fù)擔(dān)得起的印象，并針對(duì)不同時(shí)段或特性進(jìn)行促銷活動(dòng)。另因其產(chǎn)品購買為自助式，因此產(chǎn)品陳列及標(biāo)示，強(qiáng)調(diào)整齊、干凈、明顯、動(dòng)線良好，而鮮食、低溫等區(qū)域亦區(qū)分明顯，讓消費(fèi)者容易選購。透過訓(xùn)練實(shí)踐個(gè)人夢(mèng)想，傳達(dá)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值與訊息溝通用商品、微笑、價(jià)值來成就顧客服務(wù)以多元及好的商品來擁有滿意的顧客著重品牌的經(jīng)營與影響力，以行銷活動(dòng)具體實(shí)踐顧客溝通，創(chuàng)造顧客價(jià)值以POS系統(tǒng)，真正貼近顧客需求，迅速做成經(jīng)營決策以完整的物流及信息流，創(chuàng)造最大的營運(yùn)效益資料來源：本研究整理（二） 南區(qū)競爭者的分析比較后之省思1. 以麥當(dāng)勞與711在早餐市場(chǎng)上競爭為例，作為省思？（1）產(chǎn)品(product)amp。麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)方針為：資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部資料（1）.(Quality)味美且品質(zhì)優(yōu)良的食品，(Service)有禮貌且迅速的服務(wù)，(Cleanliness)悉心維持清潔、整齊的環(huán)境。˙A(Accurate)：也就是「正確、精確」之意。（4.）有的小朋友會(huì)要求要將漢堡切成兩半，此時(shí)也應(yīng)親切服務(wù)?？梢允且粋€(gè)很好的行銷模式以增加消費(fèi)金額。所以顧客滿意度的提高，要仰賴員工的努力；而員工的努力與否，就看公司能不能提供一個(gè)完整的工作環(huán)境，讓員工發(fā)展自己的能力。當(dāng)顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因?yàn)椴粷M意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)