【正文】 門商簽協(xié)議予以保障。 中宇公司清潔隊?wèi)?yīng)在首發(fā)航班飛機離站前35分鐘完成飛機客艙清掃工作，過站航班按公司各機型過站航班保障時限示意圖規(guī)定的時限完成。對于到達航班進行作業(yè)時，在旅客還沒有全部下飛機前，國際航班在沒有得到聯(lián)檢人員許可前，清潔人員不得登機清掃。 對執(zhí)行航班的飛機在杭州始發(fā)、過站的清潔工作質(zhì)量，乘務(wù)長應(yīng)根據(jù)檢查單進行檢查，并在“客艙衛(wèi)生質(zhì)量檢查表”上簽字確認(rèn)；對不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，中宇公司清潔隊?wèi)?yīng)及時糾正，不得影響航班正常運行。 對執(zhí)行航班的飛機在外站的清潔工作質(zhì)量，乘務(wù)長應(yīng)根據(jù)檢查單進行檢查。如符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，方可在被委托方提供的單據(jù)上簽字。 每天執(zhí)行航班的飛機結(jié)束任務(wù)后，中宇公司清潔隊?wèi)?yīng)依照航后保潔工作要求完成每一架飛機的清掃工作。3 飛機C檢后的保潔工作 飛機機身的清洗與打蠟工作由維修基地負(fù)責(zé)，維修基地需確保各項設(shè)備的完好無損。 飛機C檢時下列各項的清潔維護工作由維修基地負(fù)責(zé)完成：a．襟翼的傳動蝸桿；b．輔助動力裝置(APU)艙；c．雷達罩及其罩內(nèi)部位；．d．電子設(shè)備儀器艙；e．后貨艙與輔助動力裝置(APU)艙之間艙位；f．駕駛艙地板及兩側(cè)壁板的清潔；g．貨艙護板及機身、機翼上的可拆卸蓋板的清潔：h．貨艙保溫棉的清潔；i．前貨艙后部隔板拆下后對空調(diào)隔艙的清潔；j．主、前輪艙及起落架非鏡面部位的清潔k．輔助動力裝置(APU)蓋板內(nèi)外壁的清潔；l．發(fā)動機整流罩內(nèi)外壁及C函道的清潔；m．客艙壁板內(nèi)層保溫棉的清潔；n．客艙前后工作臺拆下后對后壁板的清潔；o．客艙地板、滑軌的清潔。 飛機C檢時下列各項的清潔工作由中宇公司清潔隊負(fù)責(zé)完成：a．客艙座椅拆卸后的全面清潔；b．客艙地毯的清潔；c．盥洗室內(nèi)的全面清潔(含坐盆拆下后的清潔。 由中宇公司清潔隊負(fù)責(zé)完成清潔工作的飛機各部位，如果依照規(guī)定需要采取保護措施的、以及各鎖扣的打開與扣緊工作，一律由維修基地負(fù)責(zé)完成，并在清潔后負(fù)責(zé)檢查。 中宇公司清潔隊在對飛機清潔過程中，如遇有技術(shù)性的問題或疑問，必須詢問機務(wù)維修人員，并在機務(wù)維修人員的指導(dǎo)下完成任務(wù)。在實施飛機清潔工作時，應(yīng)特別注意不得腳踩手抓任何管道及標(biāo)示有“勿踩踏”的部位，身體任何部位不得觸及任何開關(guān)，注意不得濕探電源、電氣插座，污垢不得堵塞孔洞。1 目的確保公司計算機應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，公司航班保障生產(chǎn)能夠正常運行、安全、有序進行。2 職責(zé) 信息中心負(fù)責(zé)受理并解決公司FOC、網(wǎng)上準(zhǔn)備、QAR、定座、離港、貨運SITA等與航班保障相關(guān)的信息系統(tǒng)的突發(fā)故障；收集了解相關(guān)業(yè)務(wù)部門的應(yīng)急預(yù)案；制定、完善、定期演練本部門應(yīng)急預(yù)案； 各業(yè)務(wù)部門（總值班經(jīng)理室、運控中心、飛行部、飛機維修基地、客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部、杭州營業(yè)部、國貨航杭州運營基地、中宇公司、服務(wù)公司等）負(fù)責(zé)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的報故，制定、必要時啟動本部門的應(yīng)急預(yù)案。3 信息中心應(yīng)急程序 信息中心設(shè)立24小時故障報修電話：057186663550，值班人員負(fù)責(zé)接聽受理。 信息中心值班人員對所發(fā)現(xiàn)的或業(yè)務(wù)部門報修的故障，應(yīng)在15分鐘內(nèi)判斷出故障類型（主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)線路、客戶端故障等），告之業(yè)務(wù)部門。并按照信息中心《故障處理流程》和《工作手冊》進行故障處理。 一小時內(nèi)不能解決的或重大的系統(tǒng)故障，值班人員應(yīng)啟動信息中心系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，并上報運行維護負(fù)責(zé)人、信息中心領(lǐng)導(dǎo)。 預(yù)計在2小時內(nèi)不能解決的或有特殊情況的系統(tǒng)故障，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門啟動業(yè)務(wù)部門手工應(yīng)急預(yù)案。 值班人員在處理故障過程中，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門、信息中心領(lǐng)導(dǎo)通報故障處理進展情況。對于緊急重要故障應(yīng)及時通報總值班經(jīng)理室。待故障解決后，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門恢復(fù)使用，并做好故障處理的詳細(xì)記錄。 信息中心每三個月做一次系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案的演練，根據(jù)實際工作情況調(diào)整、完善計算機系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案。4 信息中心各系統(tǒng)應(yīng)急程序 FOC系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案信息中心值班人員檢查發(fā)現(xiàn)或接到用戶報修的FOC系統(tǒng)故障后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)判斷出故障類型（主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)線路、客戶端故障），告之相關(guān)單位和用戶，并同時立即進行故障處理： 主機硬件及操作系統(tǒng)故障a．主機H80出現(xiàn)故障時，若H70運行正常，系統(tǒng)通過HACMP自動切換到H70，由H70接管所有資源，保證FOC系統(tǒng)正常運行；若HACMP此時出現(xiàn)故障，無法自動切換時，則手工將FOC切換到H70。若HACMP、H70正常，但無法切換時，則檢查、連接或替換H80與H70主機間的心跳線，并重新配置主機資源（IP地址與磁盤陣列、文件系統(tǒng)控制）。b．如果出現(xiàn)硬件故障，立即聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商IBM 公司技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場，對H80主機進行排故處理。如果主機操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障，由IBM公司技術(shù)人員進行操作系統(tǒng)和相應(yīng)FOC系統(tǒng)的恢復(fù)。 數(shù)據(jù)庫故障若FOC系統(tǒng)主機數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障，利用備份磁帶中的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)。必要時在IBM、Oracle、長天等服務(wù)提供商指導(dǎo)下重新安裝數(shù)據(jù)庫。 應(yīng)用軟件故障a．若FOC系統(tǒng)應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，應(yīng)判明是全局性故障還是模塊功能性潛在故障。若為全局性故障，可嘗試?yán)孟到y(tǒng)全備份進行恢復(fù)或重新配置安裝；若為模塊功能性潛在故障，則按照“信息中心內(nèi)部FOC系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案”中程序錯誤的章節(jié)來進行檢查處理。同時，積極與原FOC軟件開發(fā)商進行聯(lián)系，采用電話支持或遠(yuǎn)程登陸或緊急趕赴現(xiàn)場的方式進行故障解決。b．遇到值班人員不能自行解決的程序故障，及時與FOC系統(tǒng)各模塊的負(fù)責(zé)人聯(lián)系獲取技術(shù)支持，并上報運行維護負(fù)責(zé)人和中心領(lǐng)導(dǎo)，必要時開發(fā)部人員趕赴現(xiàn)場共同處理。 網(wǎng)絡(luò)線路故障值班人員遇網(wǎng)絡(luò)線路故障，參見“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案”。 客戶端故障a．客戶端軟件故障，利用ghost備份來恢復(fù)或重新配置、安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用程序；硬件故障，則立刻啟用備機。b．對于在2小時內(nèi)不能解決的或有其他特殊情況的系統(tǒng)故障，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門啟動業(yè)務(wù)部門手工應(yīng)急預(yù)案。待解決故障后應(yīng)上報信息中心領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門恢復(fù)使用。 網(wǎng)上準(zhǔn)備、QAR系統(tǒng)應(yīng)急程序信息中心值班人員對公司網(wǎng)上準(zhǔn)備、QAR系統(tǒng)主機的運行狀態(tài)實行嚴(yán)密監(jiān)控，對出現(xiàn)的故障立刻響應(yīng)處理。值班人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)判斷故障類型是主機系統(tǒng)故障（軟件、硬件故障），還是第三方故障（如電信局端線路、域名解析等故障）。 主機系統(tǒng)故障按照“信息中心故障處理流程”處理。a．硬件故障不能立即解決的系統(tǒng)主機硬件故障，應(yīng)及時啟用備機，把網(wǎng)上準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)切換到備機上運行，同時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商進行硬件修復(fù)或替換。b．操作系統(tǒng)故障值班人員在嘗試通過備份的注冊表進行恢復(fù)不能解決的情況下，應(yīng)及時把業(yè)務(wù)切換到備機上運行。同時重新安裝主機的操作系統(tǒng)。c．IIS故障若IIS出現(xiàn)故障，值班人員在重啟IIS不能解決的情況下，重新配置IIS。詳細(xì)配置參見信息中心工作手冊。 電信局等第三方的故障a．線路故障值班人員遇不能自行解決的線路故障，應(yīng)及時與電信局網(wǎng)管聯(lián)系，盡快處理解決。c．域名解析故障值班人員若遇到域名不能正常解析的故障，應(yīng)通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，通過IP地址訪問公司網(wǎng)站的方式進行網(wǎng)上準(zhǔn)備、QAR系統(tǒng)操作。若通過IP地址也不能訪問公司網(wǎng)站，應(yīng)聯(lián)系電信局網(wǎng)管、域名解析單位，盡快處理解決。 故障處理期間，值班人員要根據(jù)實際情況及時與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門（總值班經(jīng)理室、運控中心、飛行部、客艙服務(wù)部、航空安全部）做好故障處理情況的通報工作。預(yù)計在2小時內(nèi)不能解決的或有其他特殊情況的系統(tǒng)故障，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門啟動業(yè)務(wù)部門手工應(yīng)急預(yù)案。待解決故障后應(yīng)上報信息中心領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門恢復(fù)使用。 定座、離港系統(tǒng)應(yīng)急程序 信息中心值班人員對定座系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)實行嚴(yán)密監(jiān)控，對系統(tǒng)、線路或客戶端出現(xiàn)的故障立刻響應(yīng)處理。a．硬件故障值班人員應(yīng)及時通過調(diào)整設(shè)備、線路或啟用備機等方式滿足生產(chǎn)急需，同時盡快與相關(guān)單位聯(lián)系硬件的維修事宜。b．系統(tǒng)、配置故障值班人員以應(yīng)立即聯(lián)系中航信杭州分公司（必要時直接與中航信北京總部聯(lián)系）、機場公司等相關(guān)單位進行處理，密切監(jiān)視故障處理進展情況。c．線路故障值班人員立即與電信局、中航信、機場公司等相關(guān)單位聯(lián)系處理，爭取盡快解決。 值班人員在故障處理期間，應(yīng)與商務(wù)系統(tǒng)管理員保持密切聯(lián)系，必要時商務(wù)系統(tǒng)管理員應(yīng)趕赴現(xiàn)場共同解決。對于1小時不能解決的故障，要及時上報運行維護負(fù)責(zé)人和和信息中心領(lǐng)導(dǎo)，同時積極與各相關(guān)單位或部門聯(lián)系盡快解決故障。待解決故障后應(yīng)上報信息中心領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門恢復(fù)使用。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理程序信息中心值班人員對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)實行監(jiān)控，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路出現(xiàn)的故障立刻響應(yīng)處理。信息中心值班人員發(fā)現(xiàn)或接到用戶報修的故障后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)判斷出故障類型（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路故障），然后反饋給相關(guān)單位和用戶。根據(jù)故障具體類型按照以下步驟來處理： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障值班人員應(yīng)根據(jù)故障現(xiàn)象、故障范圍判斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障原因及故障程度。 核心交換機故障a．若軟件配置出現(xiàn)故障，則利用備份的配置進行恢復(fù)。b．若硬件出現(xiàn)故障，有備份設(shè)備則啟用備份設(shè)備。無備份設(shè)備則將連接到各樓宇的光纖通過Cisco2924C交換機（或光電收發(fā)器）和機房二級交換機連接。 骨干路由器故障a．若骨干路由器軟件配置出現(xiàn)故障，則利用備份的配置進行恢復(fù)。b．若骨干路由器出現(xiàn)硬件故障，則啟用備份路由器，把線路切換到備份路由器上。同時上報總部信息技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)部，及時聯(lián)系進行維修處理。 Internet路由器故障若連接Internet的路由器出現(xiàn)故障，則啟用備份路由器。 防火墻故障a．若防火墻出現(xiàn)軟件配置故障，則利用備份的配置進行恢復(fù)。b．若防火墻出現(xiàn)硬件故障，則把路由器接防火墻的線路直接接到局域網(wǎng)交換機上。同時立即聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商進行維修處理。 二級交換機故障二級交換機出現(xiàn)故障，則立即啟用備機。 網(wǎng)絡(luò)線路故障 局域網(wǎng)線路故障a．信息中心值班人員對于光纖內(nèi)單芯故障，可利用光纖其他完好的2芯光纖進行連接。光跳線出現(xiàn)故障，立即更換備份跳線。對于不能自行解決的光纖故障，應(yīng)立即與綜合布線商取得聯(lián)系，盡快到現(xiàn)場處理解決。b．對于樓宇內(nèi)部的綜合布線故障，可以通過調(diào)整信息點，避開有故障的信息點的方式恢復(fù)局域網(wǎng)的連接。c．若公司基地與候機樓聯(lián)網(wǎng)線路故障，應(yīng)立即與機場公司通信導(dǎo)航部值班人員聯(lián)系，盡快處理解決。 廣域網(wǎng)線路故障a．信息中心值班人員對于廣域網(wǎng)（總部、溫州、杭州市區(qū)）線路故障，應(yīng)立即與電信局網(wǎng)管聯(lián)系報修，同時密切監(jiān)視故障處理進展情況。b．遇到值班人員不能自行解決的網(wǎng)絡(luò)故障，及時與網(wǎng)絡(luò)管理員進行聯(lián)系，必要時網(wǎng)絡(luò)管理員趕赴現(xiàn)場共同處理。c．故障處理期間，值班人員要根據(jù)實際情況及時上報信息中心領(lǐng)導(dǎo)和運行維護負(fù)責(zé)人，與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門（總值班經(jīng)理室、運控中心、飛行部、客艙服務(wù)部、市場部、國貨航杭州運營基地）做好故障處理情況的通報工作。待解決故障后應(yīng)上報信息中心領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門恢復(fù)使用。 供電系統(tǒng)故障值班人員遇到供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)在15分鐘內(nèi)判斷出是UPS設(shè)備故障還是市電供電故障。 UPS設(shè)備故障值班人員應(yīng)立即通過UPS設(shè)備的監(jiān)控面板中的菜單選項查看詳細(xì)的診斷信息。檢查UPS設(shè)備的負(fù)載、電壓是否正常。a．若UPS診斷信息顯示功率模塊或電池模塊故障，則立即啟用備用功率模塊或電池模塊。b．若無法通過面板診斷信息，則可能是UPS設(shè)備主板出現(xiàn)故障。此時在市電供電正常的情況下，把機房主機、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備供電由UPS設(shè)備供電切換到市電供電。同時立即聯(lián)系UPS設(shè)備供應(yīng)商進行維修或更換配件處理。 市電供電故障值班人員應(yīng)立即與綜合保障部配電值班室聯(lián)系處理，盡快恢復(fù)市電供電，同時嚴(yán)密監(jiān)控UPS設(shè)備后備電池的電力使用情況（通過用萬用表檢測UPS電池電壓來判斷UPS電池的電力余量），在電壓接近120V時，電池電力將用盡，此時若市電供電仍沒有恢復(fù)，應(yīng)對主機設(shè)備實行關(guān)機操作，同時通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好應(yīng)急防范措施。5 FOC系統(tǒng)故障時簽派應(yīng)急程序在航班運行期間，F(xiàn)OC出現(xiàn)故障而不能正常保障航班的情況下，根據(jù)信息中心值班人員對于恢復(fù)系統(tǒng)時間的判定，簽派應(yīng)急程序如下： 如果半小時以內(nèi)系統(tǒng)能恢復(fù)正常，通過電報系統(tǒng)掌握的航班動態(tài)信息，電話向各保障部門通報即可。 如果在1－2小時以內(nèi)能恢復(fù)FOC系統(tǒng)，利用FOIS系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)，通報航班信息給各保障部門對航班進行正常保障。遇到需要航班調(diào)整時，小范圍的調(diào)整，電話通知各保障部門即可；需要大面積調(diào)整航班，讓各保障部門值班領(lǐng)導(dǎo)到運控中心一起協(xié)商處理。 對于超過2小時以上才能恢復(fù)FOC系統(tǒng)時，通過駐京簽派維護FOIS系統(tǒng)中的航班動態(tài)信息，杭州簽派根據(jù)FOIS系統(tǒng)通報航班信息給各保障部門，同時利用前一日打印出的航班飛行計劃單，結(jié)合電報系統(tǒng)里面的動態(tài)報文向各保障部門通報航班信息。飛機放行用FOIS進行本地和異地放飛。 對于2套系統(tǒng)都無法正常工作時，使用航班飛行計劃單、電報系統(tǒng)和各航站打電話掌握航班動態(tài)，向各保障部門通報航班信息。飛機放行方面，在藍(lán)波終端中調(diào)出以前的電報，修改日期、飛機號和油量等必要信息進行飛機放飛。6 飛行部關(guān)于網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)應(yīng)急程序 飛行人員遇家庭電腦或線路無法上“飛行準(zhǔn)備網(wǎng)”時，應(yīng)主動與網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)系； 如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器運行正常，飛行人員可在家庭上網(wǎng)準(zhǔn)備，家庭無電腦者，飛行人員應(yīng)到飛行部準(zhǔn)備室或艮園準(zhǔn)備室完成電腦準(zhǔn)備。飛行人員的電話問詢不得作為已完成飛行預(yù)先準(zhǔn)備或查詢重要通告； 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器故障，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時報告部值班領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)其指示通知次日有飛行任務(wù)的飛行員進場準(zhǔn)備或自行完成準(zhǔn)備。7 客艙服務(wù)部網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)應(yīng)急程序 管理員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器故障，及時報告信息中心排除故障；不能排除時應(yīng)及時報告客艙部值班領(lǐng)導(dǎo)，通知乘務(wù)組提前1小時30分進場完成預(yù)先準(zhǔn)備。 網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)機場準(zhǔn)備室的電腦管理，出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)信息中心進行處理。 艮園準(zhǔn)備室網(wǎng)上準(zhǔn)備由客艙部綜合辦派出人員輪流值班，值班員應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)正常運行，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，及時聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)調(diào)信息中心處理。1 目的