北京山水云間茶樓員工手冊-資料下載頁
2025-06-26 09:53本頁面
【正文】 時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（5）。（6）以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。（7）以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（8）注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程時(shí)，手不離門把，避免發(fā)出聲響。 （ 九）收臺1. 客人離開后，迅速收臺，所配的器是否有缺、破損，看是否有客人遺留下的物品，若客人未走遠(yuǎn)應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)交給客人，如客人已離開告知店長。，沙發(fā)靠墊擺放整齊，檢查地面及沙發(fā)下面是否干凈，收臺時(shí)應(yīng)帶托盤、煙灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上無垃圾，無污染，有客人時(shí)托盤不可以放在桌子上。（十）文明用語：——您好，歡迎光臨?。骸x謝光臨！請慢走，歡迎下次光臨?。骸埳缘?。：——不好意思讓您久等了：——不好意思，打擾一下。：——請問您有什么吩咐。：——請用水/請用紙巾。：——謝謝。：——對不起。：——不好意思打擾一下，您的這些茶具可以收嗎/您還需要用嗎？：——走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干凈，勤換煙灰缸、加水等）眼勤指（眼觀六路，耳聽八方）客人來來，看清楚客人動(dòng)態(tài)；腳勤指（經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)位，周圍尋走，以便隨時(shí)為客人服務(wù)。：客來有歡迎聲，客問有回答聲，服務(wù)不周有道謝聲，與客人合作時(shí)有謝謝聲，客走時(shí)有送客聲。 茶藝師培訓(xùn)程序：1 day：熟悉日常物品的擺放及商品茶的位置2day：員工手冊的了解3day：員工手冊的了解4day：店里位置以及行車路線的掌握以及周邊環(huán)境來的了解5day：掌握衛(wèi)生打掃區(qū)域6day：茶單商品茶的價(jià)格及茶具價(jià)格7day：接待客人流程8day：開單及結(jié)賬(刷卡）和開發(fā)票9day：店里會(huì)員的熟知10day：茶基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)11day：商品綠茶的學(xué)習(xí)12day：商品紅茶及普洱茶的學(xué)習(xí)13day：商品烏龍茶茶的學(xué)習(xí)14day：泡茶的注意事項(xiàng)15day：店里茶禮以及茶具的銷售技巧16day：試卷以及實(shí)操的考核注意細(xì)節(jié)：l 1．要詢問顧客是否可以：打擾一下，請問先生/小姐，您現(xiàn)在需點(diǎn)單嗎？如果顧客不要現(xiàn)在點(diǎn)，服務(wù)員可以說：請您先看一下菜單，需要點(diǎn)的時(shí)候請通知我。l 2．客人看見茶單，看看四周，表示要點(diǎn)單了，這時(shí)間應(yīng)立刻上去，為顧客點(diǎn)單。l 3．點(diǎn)單時(shí)顧客有特殊要求可有疑問時(shí)，要盡量滿足顧客的要求l 4．無論有多忙都應(yīng)面帶微笑，傾聽顧客的話，為了防止錯(cuò)點(diǎn)，漏點(diǎn)，點(diǎn)完單后一定要復(fù)單，待顧客點(diǎn)頭示意后，說：請稍等。l 5．替顧客點(diǎn)單時(shí)，會(huì)遇到其它桌顧客找尋服務(wù)員的情況，這時(shí)應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭示意，告知顧客請稍等。l 6．最重要的環(huán)節(jié)是服務(wù)員適時(shí)情況做好推銷工作（切記不可強(qiáng)求）。茶用量：一壺兩包含四個(gè)杯加杯需另付20元水位費(fèi)，一份8包；l 會(huì)員政策：本店會(huì)員或在店里買份茶者可以存茶，只收取20元水位費(fèi)；自帶茶按茶單上最低一壺價(jià)位收費(fèi)。l 辦卡會(huì)員政策：一次性儲(chǔ)值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000.
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