服務(wù)質(zhì)量管理基本要求研究-資料下載頁(yè)
2025-06-25 16:51本頁(yè)面
【正文】 （5）保證美妙的音樂(lè)、愉悅的香氣和舒適的溫度 可靠性（6）任何員工答應(yīng)客人的事情一定要信守承諾。（7）任何宣傳和介紹飯店的內(nèi)容要和飯店實(shí)際提供的產(chǎn)品和服務(wù)相符合。（8）要保證各個(gè)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間和對(duì)客承諾的營(yíng)業(yè)時(shí)間相符。（9）絕對(duì)不可有不誠(chéng)實(shí)行為，如侵占客人財(cái)務(wù)和欺騙客人，拾到物品要上交。（10）前臺(tái)部門最起碼有兩項(xiàng)服務(wù)公開量化對(duì)客承諾，如“3分鐘內(nèi)辦理好退房手續(xù)”，“十分鐘內(nèi)上第一道熱菜”等。 反應(yīng)性 （11）手頭在接待客人時(shí)，對(duì)等候的賓客要叫其稍等或有眼神交流。（12）電話要在三聲內(nèi)接起，并用“微笑”的聲音接聽，如此時(shí)有另外電話響起，要接起電話并回答“請(qǐng)您稍等一下好嗎？”。（13）看到地下有垃圾要隨手撿掉。 保證性（14）員工在任何時(shí)候都要維護(hù)飯店的形象。（15）所有員工在工作中都要做到三輕“說(shuō)話輕、走路輕、操作輕”。（16）掌握飯店所有場(chǎng)所的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)時(shí)間。（17）所有員工都要知道飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)，熟悉自己的工作職責(zé)和服務(wù)操作程序。（18）所有員工都要知道應(yīng)付火災(zāi)的具體操作方法。（19）安全第一，要確?？腿撕蛦T工時(shí)刻在安全的環(huán)境中。 移情性（20）對(duì)客時(shí)保持微笑，積極的眼神交流。（21）看到客人手提重物馬上上前幫助。（22）要盡量陪同客人到他們想去的場(chǎng)所，不要只是用手指點(diǎn)。（23）時(shí)刻留意客人的舉動(dòng)，及時(shí)提供服務(wù)。（24）從不對(duì)客人說(shuō)“不、不知道、不清楚”等令人沮喪的詞匯。以上從衡量服務(wù)質(zhì)量五個(gè)緯度項(xiàng)目中提煉的內(nèi)容，當(dāng)然從中還可以大量的擴(kuò)展出去，但從個(gè)人近20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為這些是讓客人滿意的基礎(chǔ)。從工作經(jīng)驗(yàn)上來(lái)體會(huì)，掌握了這些內(nèi)容也就是員工從一個(gè)社會(huì)人變成了一個(gè)酒店人，使一個(gè)酒店人成為為先生或女士服務(wù)的先生或女士。這也是很多飯店在不斷強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，只是不夠系統(tǒng)沒(méi)有專門形成基礎(chǔ)要求服務(wù)規(guī)范。此24條保證飯店基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，要求人力資源部對(duì)所有新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，在實(shí)際工作部門進(jìn)行鞏固，養(yǎng)成習(xí)慣。飯店在和新員簽訂聘用合同前（一般為三個(gè)月），要嚴(yán)格對(duì)新員工進(jìn)行24條基礎(chǔ)要求評(píng)估，如有不合格退回人力部重新培訓(xùn)或不錄用。并繼續(xù)在日常工作中檢驗(yàn)和再培訓(xùn)，最終養(yǎng)成條件反射性的職業(yè)習(xí)慣，從而為更好的服務(wù)客人打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。100%滿意保證我們保證提供高質(zhì)量的客房，友好和有效的服務(wù)，清潔和舒適的環(huán)境。如果您不能完全滿意，可以不支付費(fèi)用美國(guó)漢普頓旅館參考文獻(xiàn) 浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)。浙江飯店業(yè)白皮書 2008。Robert ,Judy 主譯、飯店業(yè)質(zhì)量管理、北京、中國(guó)旅游出版社、. 菲茨西蒙斯（James ）,. 菲茨西蒙斯（Mona J. Fitzsimmons）、服務(wù)管理（運(yùn)作、戰(zhàn)略和信息技術(shù)）、北京、機(jī)械工業(yè)出版社陳祝平，陸定光、服務(wù)營(yíng)銷管理、北京、電子工業(yè)出版社、9 /
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