服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介-資料下載頁(yè)
2025-06-25 16:51本頁(yè)面
【正文】 過程不同因素的結(jié)合，或者識(shí)別某一員工在大背景下的位置，服務(wù)藍(lán)圖可以縱向分析。這時(shí)就會(huì)清楚什么任務(wù)、哪些員工在服務(wù)中起關(guān)鍵作用，還會(huì)看到組織深處的內(nèi)部行為與一線服務(wù)效果之間的關(guān)聯(lián)。有關(guān)問題是：為支持客戶互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，在幕后要做什么事?什么是相關(guān)的支持行為?整個(gè)過程從一位雇員到另一位雇員是如何發(fā)生的? 制繪服務(wù)藍(lán)圖的好處 ?。?）提供一個(gè)全局觀點(diǎn) 讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。 ?。?）識(shí)別雇員與客戶之間的互動(dòng)線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)。 ?。?）可視線促使有意識(shí)地確定出顧客該看到什么及誰(shuí)與顧客接觸 從而促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。 ?。?）內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)關(guān)系的部門之間的界面 它可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。 ?。?）通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論 若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)基本立場(chǎng)，參加戰(zhàn)略會(huì)議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。 （6）為識(shí)別并計(jì)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ)。 （7）為外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷構(gòu)建合理基礎(chǔ) 如服務(wù)藍(lán)圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通的重要信息。 ?。?）提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑 使經(jīng)理們能夠識(shí)別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導(dǎo)和支持。雇員工作小組可以設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對(duì)改善服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和建議。 使用服務(wù)藍(lán)圖注意問題 ?、俳⒎?wù)藍(lán)圖不是集個(gè)人或某一個(gè)職能部門的事，一般需要建立一個(gè)開發(fā)小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務(wù)人員的積極參與。 ?、趯?duì)已存在的服務(wù)過程，必須按照實(shí)際情況建立服務(wù)藍(lán)圖。 ③對(duì)于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍(lán)圖。 ?、茉谶M(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中，可借助計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)。 服務(wù)藍(lán)圖的作用 服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強(qiáng)、易于溝通、易于理解的優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： ①促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。 ②有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對(duì)性地開展員工的培訓(xùn)工作。 ③有助于理解各部門的角色和作用，增進(jìn)提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性。 ?、苡欣谄髽I(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動(dòng)的重點(diǎn)，使服務(wù)提供過程更合理。 ⑤有助于識(shí)別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。例：幾個(gè)服務(wù)藍(lán)圖：
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