服務藍圖相關知識簡介-資料下載頁
2025-06-25 16:51本頁面
【正文】 過程不同因素的結合，或者識別某一員工在大背景下的位置，服務藍圖可以縱向分析。這時就會清楚什么任務、哪些員工在服務中起關鍵作用，還會看到組織深處的內(nèi)部行為與一線服務效果之間的關聯(lián)。有關問題是：為支持客戶互動的重要環(huán)節(jié)，在幕后要做什么事?什么是相關的支持行為?整個過程從一位雇員到另一位雇員是如何發(fā)生的? 制繪服務藍圖的好處 ?。?）提供一個全局觀點 讓雇員把服務視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關聯(lián)起來，從而在雇員中加強以顧客為導向的重點。 （2）識別雇員與客戶之間的互動線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務質(zhì)量的好壞，由此促進被感知服務的設計。 ?。?）可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸 從而促進合理的服務設計。 （4）內(nèi)部互動線顯示出具有互動關系的部門之間的界面 它可加強持續(xù)不斷的質(zhì)量改進。 ?。?）通過闡明構成服務的各種要素和關系，促進戰(zhàn)略性討論 若不能從服務整體性的角度提供一個基本立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。 ?。?）為識別并計算成本、收入及向服務各要素的投資提供一個基礎。 ?。?）為外部營銷、內(nèi)部營銷構建合理基礎 如服務藍圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務全景，使其易于選擇溝通的重要信息。 （8）提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑 使經(jīng)理們能夠識別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導和支持。雇員工作小組可以設計服務藍圖，從而更明確地應用和交流其對改善服務的經(jīng)驗和建議。 使用服務藍圖注意問題 ?、俳⒎账{圖不是集個人或某一個職能部門的事，一般需要建立一個開發(fā)小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務人員的積極參與。 ②對已存在的服務過程，必須按照實際情況建立服務藍圖。 ?、蹖τ诓煌者^程需要建立不同的服務藍圖。 ?、茉谶M行服務藍圖設計中，可借助計算機圖形技術。 服務藍圖的作用 服務藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理解的優(yōu)點，主要表現(xiàn)為以下幾個方面： ①促使企業(yè)全面、深入、準確地了解所提供的服務，有針對性地設計服務過程，更好地滿足顧客的需要。 ?、谟兄谄髽I(yè)建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地開展員工的培訓工作。 ?、塾兄诶斫飧鞑块T的角色和作用，增進提供服務過程中的協(xié)調(diào)性。 ④有利于企業(yè)有效地引導顧客參與服務過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點，使服務提供過程更合理。 ⑤有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)，改進服務質(zhì)量。例：幾個服務藍圖：
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