服務(wù)營銷相關(guān)理論-資料下載頁
2025-06-25 16:51本頁面
【正文】 率先在所有商品包裝上為消費(fèi)者提供免費(fèi)電話號碼的消費(fèi)品公司。寶潔對每一個電話都予以回應(yīng)，并且每個月將這些電話內(nèi)容匯整起來供開會時討論。免費(fèi)電話的來電內(nèi)容，是寶潔改善產(chǎn)品的重要構(gòu)想來源。（客戶需求搜集與相應(yīng)） （3） NOKIA：根據(jù)量化的使用習(xí)慣和生活形態(tài)的需求來區(qū)隔目標(biāo)人群，在全球各市場執(zhí)行統(tǒng)一的框架，但每年會根據(jù)市場的變化情形作相應(yīng)調(diào)整。（區(qū)隔客戶需求，并形成客戶需求細(xì)分模型）。第八代，滿意度+卓越服務(wù)：關(guān)注高滿意人群通過長期的市場調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，在市場競爭中，通常把，非常滿意客戶的忠誠度是一般滿意客戶的四到六倍。因此，把一般滿意客戶提高到非常滿意，其價值要明顯高于把不滿意客戶提升到一般滿意。這就意味著超級水平的服務(wù)，即卓越服務(wù)。第九代，滿意度+用戶體驗：作為防御管理工具的一種——滿意度，就是要提高服務(wù)質(zhì)量，從而不讓客戶流失。管理者通過營造用戶體驗，將防御管理工具升級為一個進(jìn)攻性工具，這樣不僅可以留著客戶，還能讓客戶對公司的品牌進(jìn)行宣傳，從而吸引新的客戶。這樣例子有很多如免費(fèi)的食品試吃、提供免費(fèi)的按摩體驗等等。第十代，滿意度+服務(wù)管理：。隨著客戶對服務(wù)觀念的越來越重視，很多企業(yè)單位開始設(shè)置專門的服務(wù)管理部門。這就涉及到了一個重要的問題，如何進(jìn)行有效的服務(wù)管理。對于這個階段來說，我們就可以以滿意度調(diào)研為有效的服務(wù)管理工具，建立服務(wù)管理體系。六、國內(nèi)外通信運(yùn)營商4G業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略研究4G指的是第四代移動通信技術(shù)，外語縮寫：4G。該技術(shù)包含兩種模式：第一，TDLTE；第二，F(xiàn)DDLTE。4G的下載速度更快，通?？梢赃_(dá)到100Mbps以上，這樣基本能達(dá)到所有的用戶的對于網(wǎng)絡(luò)速度的要求。此外，4G可以在DSL和有線電視調(diào)制解調(diào)器沒有覆蓋的地方部署，然后再擴(kuò)展到整個地區(qū)。4G有著不可比擬的優(yōu)越性。國際領(lǐng)先運(yùn)營商積極布局4G運(yùn)營，已成為流量經(jīng)營領(lǐng)域和數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的主要實(shí)踐者，表3為本人收集的國外各通信運(yùn)營商的服務(wù)營銷策略。表3 國外各通信運(yùn)營商的服務(wù)營銷策略VerizonTelefonicaSK tele網(wǎng)絡(luò)?大力建設(shè)LTE網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最優(yōu)?將LTE與光纖并列視為超級寬帶網(wǎng)絡(luò)支柱?大力全方位發(fā)展LTE，跨代發(fā)展并率先商用LTEA網(wǎng)絡(luò)，覆蓋率超過95%，將LTE作為流量承載的主體網(wǎng)絡(luò)?部署QoS能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的快速動態(tài)調(diào)度?以城市為中心，快速部署4G網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)Qos保障能力建設(shè)產(chǎn)品?針對家庭或多終端用戶，推出共享套餐（最低1GB，每月50美元；最高10GB，每月100美元）?基于流量的速度、接入內(nèi)容、場景等元素，設(shè)計不同類型的流量套餐?推出LTE高清視頻電話、高清視頻及多人在線游戲營銷?積極推進(jìn)客戶細(xì)分，面向不同類型客戶實(shí)現(xiàn)個性化營銷?根據(jù)用戶帶寬需求的差異設(shè)計分速率套餐?設(shè)置封頂套餐，超套餐后流量限速，推薦疊加包，避免超額資費(fèi)合作?積極拓展消費(fèi)者、零售、醫(yī)療、汽車等行業(yè)合作?積極探索OTT的合作模式，滿足客戶應(yīng)用服務(wù)需求?加強(qiáng)LTE的終端合作，擴(kuò)展支撐終端種類?成立創(chuàng)新中心，支撐合作伙伴業(yè)務(wù)及產(chǎn)品探索?推出開放平臺，加深與產(chǎn)業(yè)鏈伙伴的合作TelefonicaDeutsche TelekomNTT doo創(chuàng)新業(yè)務(wù)布局?金融及廣告?數(shù)字家庭?媒體內(nèi)容?內(nèi)容分發(fā)?在線服務(wù)?金融支付?安全amp。云?云服務(wù)?商業(yè)貿(mào)易?EHealth?智能網(wǎng)絡(luò)?平臺?M2M?M2M、醫(yī)療、環(huán)境拓展基礎(chǔ)設(shè)施?打造面向數(shù)字機(jī)遇的基礎(chǔ)設(shè)施?打造Gigabite社會基礎(chǔ)設(shè)施?打造智能生活的服務(wù)設(shè)施?整合六大IDC中心，支持全球性業(yè)務(wù)發(fā)展和IT應(yīng)用?4G/光纖接入網(wǎng)，全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)平臺?構(gòu)建“三朵云”的服務(wù)能力，提升個人/家庭/集團(tuán)用戶的客戶體驗?固網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)無縫銜接，確保網(wǎng)絡(luò)體驗最優(yōu)?實(shí)施激進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化策略，構(gòu)建高效統(tǒng)一的IT設(shè)施?建立多個區(qū)域物流中心和24小時提供倉儲服務(wù)的末端物流節(jié)點(diǎn)，形成遍布全國的高效物流網(wǎng)絡(luò)變革組織機(jī)制?成立Telefonica Digital，與歐洲、拉美兩大地域性事業(yè)部并列，負(fù)責(zé)全集團(tuán)商業(yè)智能、戰(zhàn)略投資、戰(zhàn)略聯(lián)盟等?成立“產(chǎn)品和創(chuàng)新事業(yè)部”，負(fù)責(zé)創(chuàng)新實(shí)驗室、創(chuàng)新管理和營銷、收購創(chuàng)新型公司和創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)amp。組合管理?通過獨(dú)資、收購或合資成立新公司，支撐新領(lǐng)域拓展，包括近30家全資子公司，100余家全資或控股子公司，給予子公司充分權(quán)限進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展?成立Telefonica Global，整合全球資源能力，提供IT、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營等服務(wù)支撐在日本兩家主要兩家運(yùn)營商中，日本NTTDoCoMo在網(wǎng)絡(luò)上優(yōu)先建設(shè)重點(diǎn)城市，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)部署；在資費(fèi)上，數(shù)據(jù)套餐先推無限量，后梯次收費(fèi)，平衡網(wǎng)絡(luò)流量壓力。日本軟銀在網(wǎng)絡(luò)上充分利用頻譜資源，快速部署TDLTE網(wǎng)絡(luò)；在資費(fèi)上，活運(yùn)用差異化資費(fèi)策略，多樣化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，軟銀為了吸引用戶，采取3G、4G差異化定價策略，推出了比NTTDoCoMo更加優(yōu)惠的業(yè)務(wù)套餐。語音業(yè)務(wù)資費(fèi)方面，軟銀實(shí)行低資費(fèi)套餐策略，不斷推出創(chuàng)新的資費(fèi)套餐。軟銀采取多樣化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)來吸引用戶和提升網(wǎng)絡(luò)價值，比如通過與雅虎合作，快速推出基于雅虎服務(wù)的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。軟銀希望通過多樣化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)構(gòu)建一個與固定寬帶業(yè)務(wù)同樣精彩的社區(qū)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；在終端上，軟銀重視LTE終端，積極推動智能手機(jī)發(fā)展。在中國三家通信運(yùn)營商中，2G時代通信市場還處于高速發(fā)展及供不應(yīng)求時期，在服務(wù)營銷策略上，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)是公司的第一生命線，各運(yùn)營商之間的競爭主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，三家通信運(yùn)營商基礎(chǔ)設(shè)備得到不斷的完善，用戶選擇的主要因素已經(jīng)不是技術(shù)的先進(jìn)與否，而是通信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，因此導(dǎo)致產(chǎn)品的業(yè)務(wù)的競爭趨勢越來越明顯。要想贏得市場占有市場，則通信運(yùn)營商必須在服務(wù)營銷上花功夫花精力，塑造一個客戶滿意的品牌效應(yīng)。對客戶市場進(jìn)行深入的劃分，推出適于不同的人群的各色各樣的服務(wù)業(yè)務(wù)，從而擴(kuò)寬了服務(wù)營銷渠道，不僅可以對已有的客戶進(jìn)行保存，而且還能挖掘到大量的潛在的客戶。從而在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。
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