【正文】 品和工藝設(shè)計、設(shè)備管理、車間管理的改進(jìn)提供重要依據(jù)。? 缺陷產(chǎn)品檢驗。對客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行甄別和檢驗，提供檢驗報告，作為責(zé)任劃分、對客戶賠付的依據(jù)。缺陷產(chǎn)品檢驗的質(zhì)量信息可以為產(chǎn)品和工藝設(shè)計、銷售服務(wù)、車間管理的改進(jìn)提供重要依據(jù)。（二）生產(chǎn)管理存在的問題我國的工業(yè)化進(jìn)程起步晚，管理基礎(chǔ)薄弱，管理方法落后，再加上IT技術(shù)應(yīng)用水平低，企業(yè)生產(chǎn)管理中普遍存在以下問題： ? 缺乏信息共享的經(jīng)營環(huán)境，無法建立企業(yè)統(tǒng)一的計劃體系。各管理部門各自為政，計劃自成體系，計劃協(xié)調(diào)成本高。各部門之間推諉扯皮，相互制肘，職能重疊和管理空白的情況并存，資源浪費和資源短缺的現(xiàn)象并存。? 生產(chǎn)調(diào)度和協(xié)調(diào)基本上是憑管理者個人經(jīng)驗，靠人盯人的現(xiàn)場跟蹤。生產(chǎn)組織的好壞很大程度取決于管理者個人能力和素質(zhì)。? 由于生產(chǎn)和相關(guān)部門的信息溝通不暢，使企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度降低。? 企業(yè)生產(chǎn)過程產(chǎn)生的大量信息不能有效利用和共享，特別是大量的質(zhì)量信息不能為企業(yè)各環(huán)節(jié)的管理改進(jìn)提供支持。第六節(jié) 企業(yè)銷售管理銷售管理是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值實現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，在市場經(jīng)濟條件下銷售管理顯得尤為重要。市場銷售管理部門是連接客戶的終端，也是企業(yè)對市場變化和客戶反映最敏感的部門，承擔(dān)著調(diào)研市場需求的職責(zé)，引導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計方向與生產(chǎn)管理，確定生產(chǎn)的主要產(chǎn)品產(chǎn)量及合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；力求最大程度滿足客戶不斷變化的需求，采取正確的營銷模式銷售產(chǎn)品并及時回款。銷售工作處于企業(yè)經(jīng)營價值鏈運轉(zhuǎn)的龍頭地位，銷售工作的好壞對企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。（一）銷售管理的職能企業(yè)銷售管理的主要管理職能包括市場營銷管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部管理的五大管理職能。1．市場營銷管理市場營銷管理包括銷售預(yù)測及計劃和市場營銷策劃兩方面內(nèi)容。1）銷售預(yù)測及計劃銷售預(yù)測及計劃是企業(yè)營銷及產(chǎn)品戰(zhàn)略制定的前提，是營銷工作的重要職責(zé)。制定銷售計劃是建立企業(yè)經(jīng)營計劃體系的龍頭，因為規(guī)模企業(yè)只有在計劃標(biāo)準(zhǔn)和通盤規(guī)劃之下，才能實現(xiàn)企業(yè)資源的充分利用，才能保障企業(yè)有序經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展。科學(xué)的市場分析預(yù)測需要了解國家有關(guān)政策發(fā)令及市場發(fā)展變化趨勢；客戶需求的變化；競爭對手經(jīng)營狀況及發(fā)展趨勢；與產(chǎn)品相關(guān)的信息（相關(guān)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r；替代產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r等），在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)本身的經(jīng)營狀況及歷史信息制定企業(yè)短期銷售計劃及運營計劃。銷售計劃及運營計劃是企業(yè)計劃體系的核心，是制定其它配套計劃的龍頭，是企業(yè)經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)，是整合企業(yè)資源的工具。計劃體系的建立要依靠詳盡的信息和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測。企業(yè)在手工管理方式下，無法建立短期銷售計劃預(yù)測體系，缺少進(jìn)行有效預(yù)測的機制和手段，包括信息收集、儲存、查詢、分析手段，往往只能憑業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗進(jìn)行簡單的預(yù)測，準(zhǔn)確率低，導(dǎo)致企業(yè)的計劃流于形式，變動與插單占整個生產(chǎn)任務(wù)的比例非常大，原材料、半成品缺料和冗余并存，造成了運營系統(tǒng)的混亂和協(xié)同效率低下；另外由于缺乏有效的信息系統(tǒng)，市場營銷部門獲得的市場信息不能及時傳達(dá)到制造、技術(shù)、采購等部門，無法對運營規(guī)劃的執(zhí)行進(jìn)行反饋和監(jiān)控；也無法根據(jù)市場變化情況及時的對運營規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整，嚴(yán)重影響了企業(yè)適應(yīng)市場變化的速度和能力。2）市場營銷策劃市場營銷策劃是通過科學(xué)的管理，運用正確的方式（即廣告媒體、會議及多種市場活動、促銷手段等），針對某品牌、某區(qū)域、某產(chǎn)品、某類客戶群，所采取的宣傳、促銷、讓利等刺激購買欲望的方法，達(dá)到利用較少的投入取得最佳效果的目標(biāo)。在激烈的市場競爭中正確的營銷策略尤為重要，選擇投入產(chǎn)出效果最好的營銷方式需要大量的信息積累，例如針對某產(chǎn)品選擇合適的媒體廣告，如果能利用歷史信息鎖定客戶群體，查詢曾經(jīng)在電視、雜志、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體使用過的營銷手段，并且掌握不同媒體廣告所帶來的銷售業(yè)績變化及市場反應(yīng)的后滯時間；還要了解不同的廣告媒體在不同的區(qū)域達(dá)到的實際效果，那么根據(jù)銷售計劃的增長幅度采用適合的方式，在預(yù)計的時間達(dá)到滿意的目標(biāo)就是件容易的事了。但目前眾多企業(yè)由于管理手段的滯后，缺少信息平臺，在沒有數(shù)據(jù)根據(jù)的前提下作出的決策很難取得滿意的結(jié)果。因此企業(yè)非常需要關(guān)于客戶、產(chǎn)品、歷史營銷方式投入產(chǎn)出效果、市場響應(yīng)的后滯時間等全方位的信息支持，才能做到制定正確的營銷策略，并對執(zhí)行及時跟蹤，科學(xué)的評價營銷方案，逐步形成歷史資料的積累。2．客戶管理客戶管理是銷售工作的重心，客戶是企業(yè)最重要的資源，滿足客戶需求是企業(yè)永恒的主題。客戶管理的目的就是開發(fā)新客戶，維持老客戶，充分掌握客戶信息，并且從不同角度分類分析，有針對性的采取措施滿足客戶需求，從而實現(xiàn)企業(yè)和客戶共同的價值最大化?？蛻艄芾碇匾膬?nèi)容是對客戶進(jìn)行分類，既對客戶類型從多個視角進(jìn)行分類：? 按行業(yè)或區(qū)域進(jìn)行客戶分類，便于行業(yè)或區(qū)域性特點的分析和有針對性的服務(wù)，同時有利于企業(yè)銷售組織的對應(yīng)設(shè)置。? 按不同銷售方式分類，如直銷、分銷、連鎖、超市、電子商務(wù)等，便于企業(yè)觀察市場營銷方式的變化，從而及時采取相應(yīng)的措施適應(yīng)市場變化。? 按客戶的不同屬性分類，公司如性質(zhì)、規(guī)模、信用度域等；個人客戶可以按地區(qū)、年齡段、收入水平、職業(yè)、會員等級、客戶價值等進(jìn)行分類，就能夠?qū)⑵髽I(yè)有限的資源聚焦在重點開發(fā)的客戶，提升客戶滿意度和忠誠度。? 企業(yè)一般從廣義的市場角度分類：包括商業(yè)客戶、終端客戶、競爭對手、潛在客戶等，了解這些信息為制定銷售運營規(guī)劃提供依據(jù)；? 從客戶來源類型分類：包括直接聯(lián)系、客戶推薦、廣告、展會、促銷活動、培訓(xùn)等，為營銷廣告選擇媒體提供參考；? 從客戶生命周期分類：包括潛在客戶、發(fā)展中客戶、活躍客戶、停滯客戶、流失客戶，從銷售機會開發(fā)新客戶以至日常關(guān)懷維持老客戶提供依據(jù)；? 根據(jù)客戶購買金額及給企業(yè)帶來利潤情況將客戶分為VIP客戶、較高價值客戶、普通價值客戶、應(yīng)淘汰客戶，針對不同價值客戶采取不同的銷售政策，將有限的資源投向重點客戶。不同的分類方法針對不同的管理目的，可以同時使用兩種或更多的交叉分類，細(xì)化客戶種類，使銷售工作有的放矢、全方位的滿足客戶需求。銷售渠道是客戶的一種特殊形式，渠道管理的重要程度同產(chǎn)品類型和選擇的營銷模式有關(guān)，例如針對娃哈哈、蒙牛等企業(yè)而言，渠道管理能力既是企業(yè)核心能力的關(guān)鍵要素。渠道是連接企業(yè)與消費者的紐帶，首先企業(yè)可以通過渠道獲取大量信息，包括渠道進(jìn)銷存、產(chǎn)品流向、競爭對手及競爭產(chǎn)品信息；其次通過獲取渠道進(jìn)銷存信息可以幫助經(jīng)銷商提高庫存管理水平，實現(xiàn)經(jīng)銷商之間庫存調(diào)劑；通過獲取產(chǎn)品流向信息，可以了解產(chǎn)品流向，同時可以及時發(fā)現(xiàn)竄貨現(xiàn)象，進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范；通過獲取競爭對手和競爭信息，可以了解各競爭產(chǎn)品市場表現(xiàn)，掌握競爭對手動態(tài)，及時采取針對性措施。目前渠道管理是銷售管理的難點。不同等級的渠道客戶、不同產(chǎn)品的不同銷售價格政策、不同客戶的不同信用風(fēng)險額度、多樣化的營銷方案和促銷手段等等，僅靠傳統(tǒng)的管理方式無法做到準(zhǔn)確無誤、及時的進(jìn)行管理。我們常見市場推出的眼花繚亂的營銷套餐；市場經(jīng)常反映的竄貨問題，渠道的忠誠度問題等，沒有先進(jìn)管理手段的支持，不依靠信息化手段，渠道管理不僅不能成為企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，反倒是營銷管理的短板。客戶管理還包括客戶信用評價、客戶滿意度評價、客戶忠誠度評價、客戶價值評價等，通過客戶評價，可以幫助企業(yè)和業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶甄別，重點發(fā)展優(yōu)秀客戶，淘汰沒有價值和信用差的用戶；通過滿意度評價，可以找出企業(yè)的不足之處并加以改進(jìn)。目前中國企業(yè)的客戶管理水平參差不齊，手工操作無法將客戶資源集中統(tǒng)一管理，銷售人員占有關(guān)鍵客戶的資料，一旦離開公司，有可能造成公司的客戶資源流失。 缺乏先進(jìn)的管理手段也致使企業(yè)無法動態(tài)的了解客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)，影響對客戶形成一致的評估分析，無法找出公司的重點客戶，使公司為其提供更加個性化的服務(wù)。 另外銷售、服務(wù)、營銷人員不能共享客戶信息，增加了信息斷點，客戶接觸部門就不能有效相互協(xié)作，客戶服務(wù)出現(xiàn)問題容易互相推諉找不到責(zé)任人。企業(yè)通過合理的產(chǎn)品生命周期結(jié)構(gòu)和科學(xué)的產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)滿足市場需求的產(chǎn)品最佳組合。合理的產(chǎn)品生命周期結(jié)構(gòu)就是要做到建立合理的產(chǎn)品梯隊，使主導(dǎo)產(chǎn)品進(jìn)入衰退期以后能夠有新的主導(dǎo)產(chǎn)品支撐企業(yè)發(fā)展，從而避免企業(yè)大起大落，保持企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。建立科學(xué)的產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)是按照產(chǎn)品特點的相近程度對產(chǎn)品進(jìn)行分類、分層次管理；分類推出主打產(chǎn)品，通過主打產(chǎn)品建立品牌帶動連帶產(chǎn)品。不同產(chǎn)品特性需要運用不同的營銷方式，包括經(jīng)營思想、市場銷售、服務(wù)傳遞方式等。分析研究企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的生命周期，從而針對不同的周期階段采用不同的產(chǎn)品策略：? 如何改進(jìn)老產(chǎn)品、擴大產(chǎn)品新用途和創(chuàng)造新用戶。? 如何根據(jù)市場的需要，大力開發(fā)新產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的升級換代，以利于提高產(chǎn)品的適應(yīng)能力和競爭能力。? 如何設(shè)計產(chǎn)品的品牌和商標(biāo)，進(jìn)和提高包裝質(zhì)量，以新的包裝設(shè)計吸引用戶。? 如何確定最合理的產(chǎn)品庫存，既要保證滿足市場，又要利于加速資金周轉(zhuǎn)，避免產(chǎn)品的脫銷和積壓。? 對競爭產(chǎn)品進(jìn)行比較和分析，提出提高本企業(yè)產(chǎn)品競爭力的措施 4． 銷售業(yè)務(wù)管理銷售業(yè)務(wù)管理是對銷售業(yè)務(wù)的全過程進(jìn)行管理，包括銷售線索和機會管理、訂單交付、回款和應(yīng)收賬款管理、售后服務(wù)和銷售分析等。1）銷售線索和機會管理在銷售過程中，首先是對銷售機會的管理，任何一個潛在客戶、任何一個銷售機會，從一個階段向下一個階段的升遷都需要一定的時間、并有一定比例的潛在客戶流失，從而形成一個銷售按階段發(fā)展的銷售管線。 銷售管線（也叫銷售漏斗）是科學(xué)地反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型。通過對銷售管線的分析可以動態(tài)反映銷售機會的升遷狀態(tài)，預(yù)測銷售結(jié)果；通過對銷售升遷周期、機會階段轉(zhuǎn)化率、機會升遷耗時等指標(biāo)的分析評估，可以準(zhǔn)確評估銷售員和銷售團隊的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸；同時，通過對銷售管線的分析可以及時發(fā)現(xiàn)銷售機會的異常，便于及時采取措施，提高銷售機會實現(xiàn)銷售訂單的比例。 2）訂單交付管理圖27 訂單交付過程與客戶簽約后，進(jìn)入訂單交付流程處理。先審核該訂單客戶是否在應(yīng)該享有的信用控制額度內(nèi)，如果超出信用額度，應(yīng)該立即停止訂單的執(zhí)行，避免出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險；如果符合信用控制額度，應(yīng)開出發(fā)貨單，辦理產(chǎn)品出庫，開具正式發(fā)票并及時發(fā)運，同時登記銷售收入和應(yīng)收賬款明細(xì)帳。當(dāng)客戶收到貨物及發(fā)票后，應(yīng)及時索取發(fā)票及貨物收到回執(zhí)，同時按照合同規(guī)定回籠貨款。在企業(yè)管理水平較低的狀態(tài)下，銷售業(yè)務(wù)流程的每個關(guān)鍵點都會影響經(jīng)營效率和效果。首先，銷售訂單簽訂時是否了解生產(chǎn)線的交付能力，訂單簽訂的時間至訂單交付的時間是否滿足足夠的原料采購和生產(chǎn)周期（有些企業(yè)還應(yīng)包括設(shè)計周期），這些是訂單能夠得到滿足的必要條件。其次，信用控制除了科學(xué)的制定信用政策和控制標(biāo)準(zhǔn)，還需要掌握兩個方面的信息：客戶真實的欠款應(yīng)該包括收到貨已開具發(fā)票和未開具發(fā)票之和；信用額度的欠款應(yīng)包含在該客戶在企業(yè)及下屬分公司所有欠款之和。許多企業(yè)由于管理手段滯后，以上兩方面數(shù)據(jù)不完整造成信用管理的混亂，給渠道商業(yè)客戶的管理帶來了極大的副作用，也損失了企業(yè)的利益。其三，開發(fā)貨單環(huán)節(jié)是銷售業(yè)務(wù)和庫存管理的接口，開發(fā)貨單就要知道倉庫是否有貨，放在哪里，有沒有被別的發(fā)貨單占據(jù)，能否執(zhí)行先進(jìn)先出的策略……，如果管理不到位，就會出現(xiàn)發(fā)貨單開了沒有貨，或者幾個訂單搶一批貨的狀況；還有一些企業(yè)的產(chǎn)品有時效的限制，確由于做不到先進(jìn)先出導(dǎo)致產(chǎn)品報廢。其四，發(fā)貨出庫運輸管理的兩個關(guān)鍵點，當(dāng)多產(chǎn)品發(fā)運或大型設(shè)備分批發(fā)運時都需要非常強的數(shù)據(jù)管理能力，不然發(fā)錯貨；發(fā)錯方向；發(fā)錯零部件，或一臺機器現(xiàn)場組裝，出現(xiàn)零件萬件缺一等問題就會層出不窮，手工管理只能增加人力多環(huán)節(jié)勾對，仍是時有差錯，而工作效率及時發(fā)運更難以保證，另外發(fā)運環(huán)節(jié)同客戶密切相連，往往造成很不好的影響。其五，發(fā)票開具是業(yè)務(wù)流的重要環(huán)節(jié)，標(biāo)志著企業(yè)銷售收入的形成，實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，同時帶來了流轉(zhuǎn)納稅的責(zé)任，涉及到資產(chǎn)、客戶、稅務(wù)等方面，加強管理是企業(yè)保全資產(chǎn)、避免風(fēng)險、合法經(jīng)營的基礎(chǔ)保障。發(fā)票管理的兩個問題，種種原因（在客戶方設(shè)置代管庫、代銷方式、需要現(xiàn)場安裝或其它因素）造成貨已發(fā)出發(fā)票不能及時開具，帶來了資產(chǎn)的管理責(zé)任不明確；另外，實物已經(jīng)到達(dá)客戶方，客戶的欠款總額應(yīng)該包含已收貨但票未到的部分，但目前按照會計核算，只有開具發(fā)票才能登入客戶應(yīng)收賬款明細(xì)帳，因此形成客戶信息不完整。發(fā)票的流轉(zhuǎn)過程也會出現(xiàn)許多問題：已開出發(fā)票由于數(shù)量、單件、相關(guān)信息不準(zhǔn)確產(chǎn)生退票、換票；產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題客戶退貨產(chǎn)生的退票；發(fā)票流轉(zhuǎn)途中丟失等等，這些問題不僅造成企業(yè)同客戶方的賬差，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，還會涉及到國家嚴(yán)格監(jiān)控下的流轉(zhuǎn)稅法律問題。因此必須通過嚴(yán)密的流程，可追溯的過程記錄，詳細(xì)的信息查詢才能實現(xiàn)物流、業(yè)務(wù)流、信息流的統(tǒng)一。其六商品和發(fā)票的客戶簽收和回執(zhí)是保全資產(chǎn)，避免日后出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛的手段。遵循精細(xì)化管理的理念，在日常大量的經(jīng)營活動往來中，訂單、發(fā)貨單、收貨回執(zhí)、發(fā)票回執(zhí)等單據(jù)的完整、清晰、準(zhǔn)確，不僅是企業(yè)有序持續(xù)經(jīng)營的基本保證，也使企業(yè)能夠充分享有法律的保障，在我國頒布的經(jīng)濟法規(guī)中明確的規(guī)定了依據(jù)相關(guān)的合同、執(zhí)行的票據(jù)信息，法律可以采取相應(yīng)的仲裁、裁定、資產(chǎn)保全、判決執(zhí)行等措施保障企業(yè)的合法權(quán)益。3）回款和應(yīng)收賬款管理目的是為了實現(xiàn)銷售產(chǎn)品貨款的盡快回籠，加速現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效率，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險?；乜詈蛻?yīng)收賬款管理是銷售管理的重要內(nèi)容。應(yīng)收賬款是由客戶對企業(yè)延期付款造成的，因此可以看作是企業(yè)對客戶的一種優(yōu)惠政策。既然是優(yōu)惠政策，自然要對不同的客戶采取區(qū)別對待，否則便失去了優(yōu)惠的意義；同時，應(yīng)收賬款意味著企業(yè)要承擔(dān)風(fēng)險。因此企業(yè)有必要加強應(yīng)收賬款管理，對不同客戶采取不同政策，達(dá)到降低經(jīng)營風(fēng)險的目的。很多企業(yè)由于管理不到位，應(yīng)收賬款居高不下，資金周轉(zhuǎn)率低，嚴(yán)重影響了經(jīng)營效果，究其原因是銷售政策存在一些漏洞。比如發(fā)貨信用控制不嚴(yán)，對商業(yè)客戶折扣政策執(zhí)行不嚴(yán)等，因此企業(yè)應(yīng)該采取以下措施：? 建立嚴(yán)格的信用控制流程，對不同客戶建立信用額度和信用期限。一旦客戶欠款超過信用期限，要進(jìn)行催款，按照欠款期限長短和額度大小，未經(jīng)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，不得對客戶發(fā)貨；對已清繳欠款的客戶，其要貨金額在信用額度之內(nèi)的，可以正常發(fā)貨，