【正文】 強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。. 努力實(shí)現(xiàn)4S模式中各因素的有機(jī)結(jié)合 從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商逐步實(shí)現(xiàn)整車銷售與產(chǎn)品組合。如國內(nèi)汽車用品經(jīng)銷商的佼佼者——沈陽新天成汽車用品有限公司就是從單純經(jīng)營汽車影音產(chǎn)品，發(fā)展到防爆膜、汽車電子產(chǎn)品、改裝產(chǎn)品、汽車飾品、汽車美容護(hù)理用品等，并代理一些4S店專用的汽車用品，更加的適合4S店的運(yùn)作。從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離。4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳龅氐脑?，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。. 加強(qiáng)人力資源建設(shè)提升客戶服務(wù)能力和管理能力 現(xiàn)在國內(nèi)的品牌4S店經(jīng)銷商大都是從以前的小展場做起，做大后改開4S店的。由于汽車市場及自身發(fā)展的都比較快，所以面臨著管理人才和技術(shù)人才的嚴(yán)重匱乏，特別是實(shí)用型人才。由于發(fā)展的太快，管理人員的業(yè)務(wù)技能跟不上發(fā)展的速度，同時(shí)也沒有可借鑒的同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)人員的短缺更為嚴(yán)重。新技術(shù)、新車型的不斷出現(xiàn)也使技術(shù)工人的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上發(fā)展的需要。了解過幾家有實(shí)力的品牌4S店，得知技術(shù)工人擁有技術(shù)等級(jí)證書或技術(shù)上崗證的不到技工總?cè)藬?shù)的30％。同時(shí)管理人員及技術(shù)人員的流失也直接影響著4S店的發(fā)展。為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部。要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。. 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力打造維修明星工程師一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。小 結(jié)首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。只有把握好市場需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，才能做好汽車市場銷售渠道的改進(jìn)和應(yīng)運(yùn)。新的、適合市場的銷售渠道必然取代舊模式，這是汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。中國的汽車市場瞬息萬變，汽車營銷模式的探究仍在持續(xù)不斷地進(jìn)行中，不論是多元化消費(fèi)模式也好，還是其它的形形式式的模式也好，都必須根據(jù)市場當(dāng)時(shí)的發(fā)展情況，也要與當(dāng)?shù)氐男枨蠛徒?jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，因地因時(shí)因人制宜，不應(yīng)該不假思索的照搬照抄。只有“變”才是市場中不變的定律。由于生存環(huán)境的變化和汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車4S店的競爭將會(huì)更加激烈，競爭優(yōu)勢(shì)已不再是傳統(tǒng)意義上的資源優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，而是取決于包括營銷優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)在內(nèi)的整合優(yōu)勢(shì)。企業(yè)競爭已發(fā)展到創(chuàng)新能力和創(chuàng)新機(jī)制的競爭，這種競爭又取決于企業(yè)占有的信息及其利用能力。信息作為一種戰(zhàn)略資源，其價(jià)值將日益突顯，而信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)對(duì)于提升企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)的作用也將更加重大。汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點(diǎn)。戰(zhàn)略重構(gòu)無疑已經(jīng)成為當(dāng)前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的主旋律之一，同時(shí)也成為擺在汽車經(jīng)銷商眼前的一個(gè)重大課題。尤其對(duì)于競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。在這個(gè)多變的時(shí)代，唯有適時(shí)而變，才能一路領(lǐng)先。致 謝通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車4S店運(yùn)營模式及對(duì)策》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。在本論文的寫作過程中，非常感謝宋老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。由此向他們表示我誠摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。我將銘記我曾是一名河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。最后祝母校蒸蒸日上！祝所有老師工作順利！最后，感謝各位老師的批評(píng)指導(dǎo)。 作者：劉國恒2012年11月24日參考文獻(xiàn)[1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營銷[M]，化學(xué)工業(yè)出版社[2]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機(jī)械工業(yè)出版社[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，同濟(jì)大學(xué)出版社[4]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社 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