【正文】 車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，也是吸引車主改裝的重要原因，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，我國是一個(gè)13億人口的大國，城鄉(xiāng)差別大、各地發(fā)展不平衡，人均資源貧乏，人均消費(fèi)與發(fā)達(dá)國家相比，還有相當(dāng)大的差距。 從營銷法則上來說，任何營銷模式的建立，都應(yīng)以適合特定消費(fèi)者的特征，以滿足特定消費(fèi)者的需求為最終目的。這就決定了國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)無論采取何種銷售模式，都要以消費(fèi)者的利益為中心，處處給消費(fèi)者帶來更多讓渡價(jià)值。4S是集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位于一體的汽車銷售模式。2. 當(dāng)前4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析. 汽車經(jīng)銷商和汽車廠家的地位不平等專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元，汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。. 城市汽車4S店布局沒有統(tǒng)一規(guī)劃導(dǎo)致無序競爭目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個(gè)在世界上極端的賣方市場。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。汽車制造商在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展過程中，應(yīng)科學(xué)預(yù)測市場需求，合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)分布。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大?！边@也反映了當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化。、維修車間建造成均能毗連相通，保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，讓使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。為了讓資金周轉(zhuǎn)起來，有的經(jīng)銷商不得不虧本賣車，以完成廠家的考核數(shù)量來換取更多的返點(diǎn)，從而拉平虧損。另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。 每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。如某市共有連鎖企業(yè)30家，轄980個(gè)分銷點(diǎn)，其布局的不合理主要表現(xiàn)在：(1)在同一商圈內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)存在重復(fù)性，經(jīng)營商品類似、經(jīng)營規(guī)模相近；(2)距離過近，如在200米長的街道兩邊，相似的車型4s店和維修店就有3家，加劇了企業(yè)之間的過度競爭；(3)與這種重復(fù)設(shè)點(diǎn)相反，有不少納入規(guī)劃的區(qū)域內(nèi)尚沒有連鎖網(wǎng)點(diǎn)。. 經(jīng)銷商建立自己的服務(wù)品牌來提升自身的生存能力4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力。因此，4S店的最大優(yōu)勢正在于服務(wù)功能。從單個(gè)4S店來看，從銷售到售后服務(wù)這一主要盈利點(diǎn)的變化，符合其成長歷程，可以說，售后變?yōu)橹饕麧檨碓?，是一個(gè)4S店“長大”的表現(xiàn)。支撐一家4S店生存的主要盈利點(diǎn)只有銷售和售后維修保養(yǎng)，在銷售幾乎無利可圖的情況下，售后利潤自然成為經(jīng)銷商的“救命稻草”，售后服務(wù)當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起維持4S店乃至整個(gè)行業(yè)生存的重任。這時(shí)，4S店的利潤來源不是依靠簡單的一次購買來實(shí)現(xiàn)，而是通過為車主提供多次、多樣的車輛服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。 4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳龅氐脑颍恳粋€(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢、性價(jià)比高的產(chǎn)品。由于發(fā)展的太快，管理人員的業(yè)務(wù)技能跟不上發(fā)展的速度，同時(shí)也沒有可借鑒的同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)管理人員及技術(shù)人員的流失也直接影響著4S店的發(fā)展。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。小 結(jié)首先要對汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認(rèn)識，并了解汽車銷售的重要所在。只有“變”才是市場中不變的定律。汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點(diǎn)。致 謝通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車4S店運(yùn)營模式及對策》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。 作者：劉國恒2012年11月24日參考文獻(xiàn)[1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營銷[M]，化學(xué)工業(yè)出版社[2]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機(jī)械工業(yè)出版社[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，同濟(jì)大學(xué)出版社[4]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社 [5]宋潤生，汽車營銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社[6]張發(fā)明，汽車營銷實(shí)務(wù)，[M].機(jī)械工業(yè)出版社[7]張國方，汽車營銷，[M].人民交通出版社，[8]丁卓， 汽車售后服務(wù)管理，[M].機(jī)械工業(yè)出版社[9]李同澤，汽車分銷渠道研究，[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社 [10]王怡民，汽車營銷技術(shù)，[M].人民交通出版社[11]欒志強(qiáng)，[M].清華大學(xué)出版社.[12]吳東盛，汽車營銷實(shí)務(wù)與管理，[M].廣東音像出版社指導(dǎo)教師評語及成績評定論文成績： 指導(dǎo)教師（簽字）：年 月 日答辯小組評語及成績評定答辯成績： 畢業(yè)設(shè)計(jì)成績：答辯小組負(fù)責(zé)人(簽字)： 年 月 日答辯委員會(huì)審定意見：答辯委員會(huì)主任（簽字）： 年 月 日答 辯 小 組 成 員姓名職稱工作單位備注。我將銘記我曾是一名河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。在本論文的寫作過程中，非常感謝宋老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。尤其對于競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。企業(yè)競爭已發(fā)展到創(chuàng)新能力和創(chuàng)新機(jī)制的競爭，這種競爭又取決于企業(yè)占有的信息及其利用能力。新的、適合市場的銷售渠道必然取代舊模式，這是汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性