《汽車4s店經(jīng)營與管理》(ppt44頁)(文件)
【正文】 行交換的場(chǎng)所 ， 是汽車的買方 、 賣方和中間商組成的一個(gè)有機(jī)的整體 。 ? 汽車市場(chǎng)營銷的目的 ， 就在于了解消費(fèi)者的需要， 按照消費(fèi)者的需要來設(shè)計(jì)和生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品 ， 同時(shí)選擇銷售渠道 ， 做好定價(jià) 、 促銷等工作 ， 從而使這些產(chǎn)品及時(shí)地銷售出去 。 （ 4） 利潤是結(jié)果 。 售前服務(wù)作為銷售的一個(gè)環(huán)節(jié) ， 卻往往被廠商忽視了 ，而目前車型眾多 ， 消費(fèi)者早已挑花眼了 ， 不知選什么車型好 。 ? （ 2） 汽車經(jīng)銷商的品牌塑造和推廣 。 ? （ 3） 汽車金融服務(wù) —— 消費(fèi)信貸 。 32 ——NAPA ? NAPA是 “ 美國汽車配件聯(lián)盟 ” 的縮寫 ， 成立于1925年 。 20世紀(jì) 80年代可以說是 NAPA迅猛發(fā)展的一個(gè)重要時(shí)期 。 ? （ 2)客戶價(jià)值 、 客戶讓渡價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值 。 客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額 ,是客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益 。 ? 影響客戶讓渡價(jià)值的因素包括價(jià)值因素 (產(chǎn)品價(jià)值 、 服務(wù)價(jià)值 、 人員價(jià)值和形象價(jià)值等 )和成本因素 (貨幣成本 、 時(shí)間成本 、 精力成本 、 感觀負(fù)擔(dān)等 )。 ? 汽車銷售越來越脫離銷售產(chǎn)品本身 ， 許多有品牌意識(shí)的汽車經(jīng)銷商取代以“ 產(chǎn)品為中心 ” 為 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念 ， 突出客戶價(jià)值 ， 在使客戶得到便利服務(wù)的同時(shí) ， 也樹立起了汽車經(jīng)銷商的品牌形象 。 ? ? 1） 進(jìn)一步重視 “ 客戶資源 ” 的價(jià)值 ? 2） 劃分客戶類型 ， 為不同類型的客戶制定有針對(duì)性的營銷策略 ? 3） 不斷收集和研究客戶需求 ? 4） 讓客戶用好產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） ? 上海通用應(yīng)用的 CRM系統(tǒng)主要是抓了三條主線：開發(fā)客戶資源、 篩選有效客戶 、 贏得客戶忠誠 。 目的在于客商關(guān)系互動(dòng) 。 客戶追求的是汽車產(chǎn)品與服務(wù)的功能與享受 ， 生產(chǎn)商 、 中間商追求和得到的是商業(yè)利潤 。 這五流關(guān)系恰恰涉及 、 穿過客戶鏈的每一個(gè)客戶 ， 客戶與客戶之間的關(guān)系主要體現(xiàn)在這些商業(yè)關(guān)系流程利益上 。 ? 應(yīng)用信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理 （ SCM)、 供應(yīng)商管理 (SRM)、 企業(yè)資源計(jì)劃 (ERP)、 客戶關(guān)系管理 (CRM)等可以更好地促進(jìn)信息流 、 商流 、物流 、 服務(wù)流 、 財(cái)金流的一體化整合管理 。 把三層客戶鏈條 、 五個(gè)關(guān)系流程 、 一個(gè)信息化管理平臺(tái)整合在一起就形成了三鏈五流一平臺(tái)管理模式 。 ? （ 2） 客戶與客戶的互動(dòng)：車友關(guān)系互助 。 43 44 演講完畢，謝謝觀看！ 。在此建議經(jīng)銷商為自己的客戶建立客戶與客戶之間的 “ 車友關(guān)系 ” 。 42 ? 客商關(guān)系互動(dòng)主要是從經(jīng)銷商的商業(yè)角度與客戶的買賣關(guān)系角度來談三層客戶鏈滿意 ， 五個(gè)關(guān)系流順暢 ， 一個(gè)信息化平臺(tái)有效的客商關(guān)系互動(dòng) 。 汽車經(jīng)銷商的信息化管理主要是客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 。 隨著機(jī)械化 、 電氣化 、 電子化 、 信息化的發(fā)展 ， 企業(yè)不得不借助現(xiàn)代信息技術(shù)改造 、 提高傳統(tǒng)生產(chǎn)管理方法 。 39 ? （ 2） 五個(gè)關(guān)系流程管理 。 在汽車銷售過程中 ， 存在著從生產(chǎn)商 、 經(jīng)銷商到消費(fèi)者的三個(gè)層次的客戶鏈條 ， 客戶與客戶之間互相服務(wù)與滿足 。 ? ：三鏈五流一平臺(tái) ? 互動(dòng) ， 即生產(chǎn)商 、 經(jīng)銷商與客戶關(guān)系互動(dòng) 。 ? 前一種經(jīng)銷商就是坐商 ， 后一種經(jīng)銷商就是行商 。 35 ：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心 ? 企業(yè)發(fā)展在經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心 、以銷售為中心到以利潤為中心幾個(gè)階段之后 ， 現(xiàn)在發(fā)展到以客戶為中心的商業(yè)模式。 客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ， 總希望把貨幣 、 時(shí)間 、 精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度 ,而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益 ， 以使自己的需要得到最大限度的滿足。 集團(tuán)客戶與私人客戶從產(chǎn)品功能價(jià)值 、 產(chǎn)品價(jià)位檔次到產(chǎn)品精神價(jià)值的追求都不一樣 。 一些汽車維修廠先后關(guān)門 ， 快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車維修行業(yè)的 80％ 以上 ， 一舉取代了傳統(tǒng)汽車維修業(yè)的霸主地位 。 NAPA最早是以經(jīng)營汽車配件起家 ， 后來在豐
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