【正文】 目的在于依靠一個信息化管理平臺 ， 達(dá)成三方滿意度 、 五個關(guān)系流順暢 ， 最終促成客商關(guān)系互動 ， 也就是促成客戶與經(jīng)銷商 、生產(chǎn)商關(guān)系的互動 。 38 ? （ 1） 三層客戶鏈條管理：三滿意管理 。 在一定程度上， 客戶忠誠和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù) ， 客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知效果 。 ? （ 4） 汽車經(jīng)銷商 “ 一條龍 ” 服務(wù) 。 28 二、 汽車市場營銷觀念的發(fā)展與變化 ? 發(fā)展變化大致經(jīng)歷了五個階段： ? 1． “ 生產(chǎn)觀念 ” 階段 ? 2． “ 產(chǎn)品觀念 ” 階段 ? 3． “ 推銷觀念 ” 階段 ? 4． “ 市場營銷觀念 ” 階段： ? （ 1） 顧客是中心 。 ? （ 3） 個性化原則 。 21 ? （ 3） VIS（ Visual Identity System） 即視覺識別系統(tǒng)， 是指將企業(yè)的一切可視事物進(jìn)行統(tǒng)一的視覺識別表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)化 、 專有化 。 相對于橫向發(fā)展來講 ， 這無疑是一種進(jìn)步 ， 集團(tuán)化過程中遇到的問題相對較少 ， 對于品牌的熟悉程度和管理運(yùn)作也相對容易些 ， 廠家對于網(wǎng)絡(luò)安全的擔(dān)心也少些 。其缺點(diǎn)是，投資大、價(jià)格高、顧客承受能力有限。而一些非品牌車型，如華普、獵豹、依維柯等，在 4S店銷售業(yè)績差。 ? 該模式唯一的弊端則是 ， 經(jīng)銷商必須從自己熟悉的區(qū)域走出去 ， 重新開拓市場 。 通過 VIS， 可將企業(yè)形象傳達(dá)給社會公眾 。 ? （ 4） 系統(tǒng)化原則 。 （ 2） 競爭是基礎(chǔ) 。 ? 汽車經(jīng)銷商 “ 一條龍 ” 服務(wù)是指汽車經(jīng)銷商提供購車 、 汽車消費(fèi)信貸 、 代辦保險(xiǎn) 、 免費(fèi)上牌服務(wù)等一站式服務(wù) 。 客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時 ， 總希望把貨幣 、 時間 、 精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度 ,而同時又希望從中獲得更多的實(shí)際利益 ， 以使自己的需要得到最大限度的滿足。 在汽車銷售過程中 ， 存在著從生產(chǎn)商 、 經(jīng)銷商到消費(fèi)者的三個層次的客戶鏈條 ， 客戶與客戶之間互相服務(wù)與滿足 。 42 ? 客商關(guān)系互動主要是從經(jīng)銷商的商業(yè)角度與客戶的買賣關(guān)系角度來談三層客戶鏈滿意 ， 五個關(guān)系流順暢 ， 一個信息化平臺有效的客商關(guān)系互動 。 把三層客戶鏈條 、 五個關(guān)系流程 、 一個信息化管理平臺整合在一起就形成了三鏈五流一平臺管理模式 。 目的在于客商關(guān)系互動 。 客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額 ,是客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益 。 ? （ 3） 汽車金融服務(wù) —— 消費(fèi)信貸 。 ? 汽車市場營銷的目的 ， 就在于了解消費(fèi)者的需要， 按照消費(fèi)者的需要來設(shè)計(jì)和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品 ， 同時選擇銷售渠道 ， 做好定價(jià) 、 促銷等工作 ， 從而使這些產(chǎn)品及時地銷售出去 。 ? （ 2） 民族化原則 。 對外行為主要指市場調(diào)查 、 產(chǎn)品開發(fā) 、 公關(guān)活動 、 車市對策 、 公益性資助 、 文化性贊助等 ， 表現(xiàn)為動態(tài)識別形式 。 13 縱向發(fā)展 ? 縱向發(fā)展即做單一品牌的經(jīng)營 ， 這種情況多出現(xiàn)在不同的區(qū)域市場 。現(xiàn)有的品牌車型如奧迪、別克、本田業(yè)績好。 3 ? 汽車市場營銷作為一門新興的學(xué)科 ， 包含市場營銷的傳統(tǒng)理論 ，同時添加了許多汽車方面的專業(yè)知識和技能 ， 將管理類的知識與汽車工程領(lǐng)域的知識有機(jī)地進(jìn)行了結(jié)合 。 面臨陌生的經(jīng)營環(huán)境 ， 原有的地域資源和客戶資源就無法充分利用 ， 也無法快速地融入當(dāng)?shù)氐氖袌鲋?， 本土化問題比較突出。 其包括：企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備形象如廠房 、 辦公樓 、倉庫 、 設(shè)備 、 企業(yè)標(biāo)志 、 建筑物式樣 、 外部裝修 、 色彩搭配 、 環(huán)境綠化與美化 、 內(nèi)部裝飾格調(diào)等 。 ? （ 5） 創(chuàng)新性原則 。 ? （ 3） 協(xié)調(diào)是手段 。 ? （ 5） 汽車使用 — 保養(yǎng) — 維修服務(wù)的資訊與咨詢 。 因此 ， 客戶在選購商品或服務(wù)時 ， 往往從價(jià)值與成本兩個方面進(jìn)行考慮 ， 從中選出價(jià)值最高 、 成本最低 ， 即“ 客戶讓渡價(jià)值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù) 。 ? 人們后來又根據(jù)客商關(guān)系模式提出了三滿意管理 ， 即現(xiàn)代汽車經(jīng)銷