汽車(chē)4s店經(jīng)營(yíng)與管理(ppt44頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 汽車(chē)工業(yè)大發(fā)展的今天 ，具有非常重大的意義 。 2 4S店的 4S是指將新車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售 (sale)、零配件供應(yīng) (spare part)、售后服務(wù) (service)、信息反饋 (survey)等四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)整體服務(wù)方式。該模式的優(yōu)點(diǎn)是，有廠家支持、有客戶(hù)索賠、有配件供應(yīng)保障。 5 ? 品牌忠誠(chéng)度方面 ? 4S店在為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí) ， 做到維持客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度 ， 體現(xiàn)和體驗(yàn)品牌價(jià)值 ， 并發(fā)揮汽車(chē)品牌文化傳播者和執(zhí)行者的作用 ， 這些是其他營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)可替代的 。 ? 該模式的弊端是 ， 在同一區(qū)域市場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)第二家同品牌的網(wǎng)絡(luò) ， 只好把資金投向其他品牌 ， 甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 ? 企業(yè)形象并不是簡(jiǎn)單的企業(yè)外在表現(xiàn) ， 而是企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量 、 工業(yè)設(shè)備 、 科技進(jìn)步 、 管理水平 、經(jīng)濟(jì)實(shí)力 、 員工素質(zhì) 、 服務(wù)水準(zhǔn)等基本素質(zhì)上的綜合表現(xiàn) 。 對(duì)內(nèi)行為主要指干部教育 、 員工培訓(xùn) 、 生活福利、 工作環(huán)境 、 內(nèi)部修繕 、 研究發(fā)展 、 環(huán)境保持等管理活動(dòng) 。 三個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起 ， 相互作用 ， 共同塑造具有特色的企業(yè)形象 。 24 ? （ 1） 戰(zhàn)略性原則 。 ? （ 1） 市場(chǎng)概念 ? 現(xiàn)代的市場(chǎng)是代表著各種商品交換關(guān)系的總和 ， 是指商品多邊 、 多向流通的網(wǎng)絡(luò)體系 ， 是流通渠道的總稱(chēng) 。 ? （ 2） 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是研究和識(shí)別目前未滿(mǎn)足的需求和欲望 ，估量和確定需求量的大小 ， 選擇和決定企業(yè)能最好地為之服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng) ， 并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或方案以便為的市場(chǎng)服務(wù) 。 如何競(jìng)爭(zhēng)成為眾多廠商亟待解決的問(wèn)題 。 ? （ 2） 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的資訊與咨詢(xún) 。 公司運(yùn)作至今 ， 它不斷抓住機(jī)遇 ， 逐步奠定了自己在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的地位 。 34 ? 客戶(hù)價(jià)值是從客戶(hù)出發(fā)的價(jià)值 (客戶(hù)讓渡價(jià)值 )和從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值 （ 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值 )的綜合體 。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天 ， 誰(shuí)贏得了客戶(hù) ， 誰(shuí)就贏得了市場(chǎng) 。 互動(dòng)主要體現(xiàn)在三層客戶(hù)鏈條 、 五個(gè)關(guān)系流程 、 一個(gè)信息化管理平臺(tái) ， 簡(jiǎn)稱(chēng)三鏈五流一平臺(tái) 。 客戶(hù)鏈條上客戶(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系表現(xiàn)為信息溝通 、銷(xiāo)售與被銷(xiāo)售 、 購(gòu)買(mǎi)與發(fā)貨 、 使用與服務(wù)、 到貨與付款等各種關(guān)系 ， 歸納起來(lái)就是信息流 、 商流 、 物流 、 服務(wù)流 、 財(cái)金流等商業(yè)關(guān)系流程 。 41 ? （ 4） 三鏈五流一平臺(tái)的客商關(guān)系管理模式 。 以車(chē)為媒 ， 建立車(chē)友俱樂(lè)部等機(jī)構(gòu) ， 為客戶(hù)們互相認(rèn)識(shí) 、 互相幫助 、 互相提攜提供便利 。 ? （ 1） 經(jīng)銷(xiāo)商訴諸客戶(hù)的感情 、 心情 、 國(guó)情 。 企業(yè)精細(xì)化管理應(yīng)該借助于這些信息化管理工具 ， 支撐起企業(yè)快捷的流鏈管理 。 ? 人們后來(lái)又根據(jù)客商關(guān)系模式提出了三滿(mǎn)意管理 ， 即現(xiàn)代汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)管理不僅是要讓汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意 ， 而且也要讓汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意 、汽車(chē)生產(chǎn)商滿(mǎn)意 。 行商就是主動(dòng)出擊 ， 坐商就是坐等 、 死等 、 等死 。 因此 ， 客戶(hù)在選購(gòu)商品或服務(wù)時(shí) ， 往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮 ， 從中選出價(jià)值最高 、 成本最低 ， 即“ 客戶(hù)讓渡價(jià)值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù) 。 33 汽車(chē)汽車(chē) 4S店客戶(hù)關(guān)系管理 ? 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的心動(dòng)：從產(chǎn)品中心到客戶(hù)中心 ? ：?jiǎn)挝豢蛻?hù)到私人客戶(hù) ? 汽車(chē)業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為 ， 這標(biāo)志著我國(guó)度過(guò)公務(wù)購(gòu)車(chē) 、 商務(wù)購(gòu)車(chē)階段 ， 邁入私人購(gòu)車(chē)的新時(shí)期 —— 汽車(chē)私人客戶(hù)時(shí)代 。 ? （ 5） 汽車(chē)使用 — 保養(yǎng) — 維修服務(wù)的資訊與咨詢(xún) 。 30 ? （ 1） 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商駕校：培養(yǎng)潛在消費(fèi)者 。 ? （ 3） 協(xié)調(diào)是手段 。 對(duì)于某種商品具有購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)者越多則其市場(chǎng)越大；正確地把握購(gòu)買(mǎi)力的變化 ， 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望 ， 開(kāi)拓潛在市場(chǎng)則是營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù) 。 ? （ 5） 創(chuàng)新性原則 。 ? （ 2） 塑造鮮明 、 良好的企業(yè)形象 。 其包括：企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備形象如廠房 、 辦公樓 、倉(cāng)庫(kù) 、 設(shè)備 、 企業(yè)標(biāo)志 、 建筑物式樣 、 外部裝修 、 色彩搭配 、 環(huán)境綠化與美化 、 內(nèi)部裝飾格調(diào)等 。 MIS BIS VIS
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