【正文】 業(yè)化管理平臺，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。市場向4S 店提出了嚴(yán)峻的考驗, 4S 店的發(fā)展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水平，打造自身的核心價值，才能從容越過；而墨守成規(guī)的4S 店只能被市場無情淘汰。5)創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌4S店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌. 過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸，一般都沒有自己的品牌，隨著國內(nèi)汽車市場日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢只能永遠(yuǎn)處于被動的位置。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié),任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識, 提升自己的核心價值，形成和維護(hù)自身品牌,繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。走不一樣的路 建立差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境不好更要苦練內(nèi)功　加強(qiáng)售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化每個4S店所提供的服務(wù)基本都是相同的，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。車市不好4S店更需要走出不同的道路，苦練內(nèi)功，力爭在服務(wù)上、營銷上體現(xiàn)差異化。在售后維修方面，深業(yè)汽車長期以來在企業(yè)內(nèi)部形成一個項目改善與創(chuàng)新的氛圍，充分發(fā)揮個人與團(tuán)隊的能動性，鼓勵各項技術(shù)的創(chuàng)新，不斷提高團(tuán)隊的素質(zhì)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。比如集團(tuán)旗下的廣州本田深業(yè)店，以“解決事故車移動困難”為課題，自主發(fā)明了“萬向移動平臺”，大大節(jié)省車主車輛維修時間，為車主提供實實在在的便利。其獨(dú)特的設(shè)計理念及創(chuàng)新性在2008年NHC中國大會上成功摘得成果金獎，得到廣州本田的一致好評和認(rèn)可，并被翻譯成日文和英文向全球推廣，今年9月此項技術(shù)正式走出國門，代表本田中國赴瑞士進(jìn)行國際技術(shù)交流。另外，在廣汽豐田深業(yè)店，由日本豐田、廣汽豐田的專家組成的eCRB（智能化漸進(jìn)式客戶關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）改善團(tuán)隊歷時6個月，通過精心規(guī)劃及現(xiàn)場指導(dǎo)下，建成了全國最先進(jìn)的鈑金噴漆（車身修復(fù)）流水線。流水線的作業(yè)是基于TPS的方式和JIT的理念，逐一滿足顧客的期望和解決顧客的擔(dān)憂。每一個作業(yè)環(huán)節(jié)消除等待的現(xiàn)象，為客戶節(jié)約大量的寶貴時間，同時也提高了企業(yè)效率及收益。這不僅是深業(yè)汽車服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，同時也是對消費(fèi)者切身利益的關(guān)注。還在集團(tuán)的層面成立了24小時救援中心，匯集旗下各店的優(yōu)勢，在每個城區(qū)配備了專門的救援小組，安排了專人受理24小時全天候救援服務(wù)，并詳細(xì)制定了救援服務(wù)流程和救援實施細(xì)則。同時，為方便調(diào)度，每臺救援車都安裝了GPS，當(dāng)用戶車輛在深圳市區(qū)內(nèi)任何地方發(fā)生故障，只需撥通24小時救援電話88823666，救援中心根據(jù)就近原則迅速確定提供現(xiàn)場服務(wù)的事故救援組，2分鐘內(nèi)直接電話調(diào)派相應(yīng)點的救援人員；待救援人員致電車主確定救援地點及救援項目后，5分鐘內(nèi)出車，一般情況下30分鐘內(nèi)將趕到事故現(xiàn)場。最具影響力的車友會組織隨著時代的進(jìn)步和發(fā)展，一個優(yōu)秀的汽車4S店，已經(jīng)不僅僅是專顧賣車，更多的是要樹立起企業(yè)形象和建立企業(yè)文化，時時刻刻將車主擺在第一位。深業(yè)汽車建立的陽光車友會，就非常深入人心，是目前是深圳市最具影響力的車友會組織，被評為“中國十大汽車俱樂部”、“深圳市最佳車友俱樂部”等榮譽(yù)稱號。深業(yè)陽光車友會通過不斷地拓展和提供客戶特色服務(wù)，積極地搭建企業(yè)與客戶之間良好的互動平臺，使企業(yè)與客戶真誠地交流；通過不斷地策劃和組織車友的活動，極大豐富車友的生活，并引起社會各界的廣泛關(guān)注。深業(yè)陽光車友會積極尋求外部合作，目前已經(jīng)與招商銀行、粵通卡、機(jī)場VIP服務(wù)通道、等建立了深入的合作，立足于車主的需求，從各項服務(wù)細(xì)節(jié)入手，不斷為客戶拓展和提供各種增值與特色服務(wù)，將車友會的品牌影響滲透至客戶服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，讓客戶真實地體驗車友會品牌所遞延的價值。汽車營銷集團(tuán)4S店的集群效應(yīng)集群現(xiàn)象是市場競爭的自然結(jié)果，能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著我國產(chǎn)業(yè)集群的大量涌現(xiàn)，汽車4S店的集群效應(yīng)也越發(fā)明顯，而頗具規(guī)模的汽車營銷集團(tuán)旗下4S店集群優(yōu)勢也更加突顯。汽車營銷集團(tuán)4S店集群，是市場呼喚差異化競爭優(yōu)勢的結(jié)果汽車服務(wù)業(yè)市場態(tài)勢是不斷變化的。隨著汽車消費(fèi)觀念的理性回歸、市場競爭的持續(xù)升級，如何降低成本，改善企業(yè)的壓力、提高汽車服務(wù)品質(zhì)、體現(xiàn)出差異化的競爭優(yōu)勢是汽車營銷集團(tuán)占有市場、謀求持續(xù)發(fā)展的必然選擇，于是，汽車營銷集團(tuán)4S店的集群現(xiàn)象便應(yīng)時而生了，可以這樣說，4S店集群現(xiàn)象是市場呼喚差異化競爭優(yōu)勢的結(jié)果，而培育差異化競爭優(yōu)勢又是產(chǎn)生4S店集群效應(yīng)的基礎(chǔ)。單一的汽車品牌4S店雖然可以通過整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋的一體化服務(wù)及軟硬件優(yōu)勢提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)質(zhì)量，但又具有投資高、不能滿足客戶全方位需求等局限性。為了突破瓶頸，滿足市場的多方面需求，利豐集團(tuán)積極應(yīng)對市場，積累品牌資源，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，形成了集團(tuán)4S店集群，12萬平方米的利豐汽車文化廣場作為華北地區(qū)最大的汽車貿(mào)易服務(wù)園區(qū)承載了利豐旗下眾多品牌4S店的經(jīng)營，目前擁有內(nèi)蒙古自治區(qū)總代理的汽車品牌長安、哈飛、上汽通用五菱、長安鈴木、奇瑞、梅賽德斯奔馳4S店及上海通用別克、上海通用雪佛蘭、凱迪拉克、上海大眾、上汽汽車、長安福特、東風(fēng)本田、東風(fēng)標(biāo)致等品牌授權(quán)4S店，同時，利豐集團(tuán)通過“專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化”的運(yùn)作模式，培育了內(nèi)蒙古地區(qū)規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)最全、品牌最多、產(chǎn)業(yè)鏈最寬、服務(wù)最專業(yè)這些差異化的競爭優(yōu)勢，從而催生了4S店集群效應(yīng)的顯現(xiàn)，即“1＋12的市場競爭優(yōu)勢，1＋1＜2低成本運(yùn)營模式”。 汽車營銷集團(tuán)4S店集群優(yōu)勢效應(yīng)效應(yīng)之一：更好的服務(wù)客戶汽車營銷集團(tuán)4S店集群對于汽車服務(wù)商意味著服務(wù)資源的集中和整合，而對于消費(fèi)者則意味著可以享受到更好、更全面的服務(wù)。以利豐集團(tuán)為例：利豐集團(tuán)的4S店集群形成了較大的規(guī)模，實現(xiàn)了產(chǎn)品資源的整合，五大全區(qū)總代理品牌4S店及其他十多個品牌授權(quán)4S店的規(guī)模效應(yīng)，形成了“品牌最多”的印象，吸引了社會的眼球，贏得了客戶的青睞，得到了政府的支持。憑借利豐集團(tuán)4S店集群的規(guī)?；袄S汽車文化廣場良好的汽車消費(fèi)環(huán)境，利豐集團(tuán)開始積聚更多的社會資源，車輛管理所、保險公司等在利豐汽車綜合展廳開設(shè)一站式窗口服務(wù)，從而形成了利豐集團(tuán)整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、汽車信貸、汽車保險、車輛購置稅交納、車輛上牌等“一條龍”便民服務(wù)，目前，利豐集團(tuán)正在積極運(yùn)作銀行系統(tǒng)的加入?？蛻粼诶S集團(tuán)購車，不用離開汽車文化廣場，一次性一天之內(nèi)便可辦理完畢所有車輛業(yè)務(wù)，省去了以往還需要幾天的時間在不同的單位來回辦理車輛業(yè)務(wù)的麻煩，享受到了實實在在的方便和快捷。利豐集團(tuán)4S店集群效應(yīng)還體現(xiàn)在汽車后市場服務(wù)，利豐集團(tuán)已開設(shè)汽車租賃、車輛以舊換新業(yè)務(wù)，集中統(tǒng)一管理各品牌汽車二手車的交易，未來將形成大型的二手車交易市場，提供完善的二手車服務(wù)。利豐集團(tuán)的4S店集群形成較大的客戶資源，利用利豐車友俱樂部一卡通系統(tǒng)，可以有效地整合所有的客戶資源，客戶辦理利豐車友俱樂部一卡通進(jìn)行現(xiàn)金充值，便可在利豐汽車文化廣場購買任何利豐集團(tuán)所經(jīng)營的汽車產(chǎn)品，并可分會員級別享受特殊的優(yōu)惠，還可有機(jī)會體驗俱樂部會員活動。以投資關(guān)系為紐帶的利豐集團(tuán)20余個網(wǎng)絡(luò)公司集群，形成了網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體系，隨著網(wǎng)絡(luò)體系的規(guī)范化，利豐集團(tuán)總部4S店集群效應(yīng)的輻射范圍會進(jìn)一步擴(kuò)展，讓更多的消費(fèi)者享受到更好的服務(wù)。效應(yīng)之二：成本降低汽車營銷集團(tuán)4S店集群可以利用集群整體的優(yōu)勢達(dá)成內(nèi)部的優(yōu)勢互補(bǔ)和資源共享，從而產(chǎn)生成本節(jié)約，利于提高企業(yè)效益，利豐集團(tuán)在這一方面一直在積極探索，以減輕經(jīng)營管理的成本壓力：企業(yè)競爭力，更大的程度上歸結(jié)為人才的競爭力，4S店集群可以更好地規(guī)劃和調(diào)配人力資源，使人才更加匹配于企業(yè)發(fā)展的需要，從而降低人力成本的浪費(fèi)，同時還可以取長補(bǔ)短，達(dá)到人盡其才，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。利豐集團(tuán)人力行政、市場、銷售、服務(wù)、財務(wù)五大職能部門對各4S店的人才支持，首先表現(xiàn)在人力資源的統(tǒng)一調(diào)配和培養(yǎng)上，減少單一品牌4S店人才培養(yǎng)成本及人才流失造成的損失；其次表現(xiàn)在人才的支持，比如單一品牌4S店需要一套完整的財務(wù)體系，而4S店集群只需要在各4S店設(shè)一個主管財務(wù)，由集團(tuán)財務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理；再次表現(xiàn)在對各品牌4S店總經(jīng)理的經(jīng)營支持、決策支持、信息支持、管理支持等，以彌補(bǔ)其能力方面存在的不足，降低總經(jīng)理聘用成本。利豐集團(tuán)4S店集群還可以降低企業(yè)的管理成本，如通過統(tǒng)一管理物業(yè)供暖、用油、通訊、辦公用品采購渠道等，較大幅度地節(jié)約了開支。4S店集群對媒體的整合推廣還可以降低宣傳費(fèi)用，利豐集團(tuán)建立了媒體資源信息庫，通過4S店集群整體優(yōu)勢可以有效地進(jìn)行媒體宣傳談判，降低宣傳成本，通過積累更多的廣告宣傳資源，可以進(jìn)行統(tǒng)一形象的塑造等。4S店集群通過統(tǒng)一的信息管理可降低企業(yè)的經(jīng)營成本，單一品牌4S店如果進(jìn)行專項的市場分析和經(jīng)營分析會產(chǎn)生很大的人力成本和經(jīng)營成本，而4S店集群模式則可以彌補(bǔ)這一方面的不足，利豐集團(tuán)利用統(tǒng)一的辦公信息系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)可以提高整體的工作效率，而專業(yè)的市場分析可以及時反饋市場信息，把握市場脈搏，對企業(yè)及時調(diào)整戰(zhàn)略決策具有重要的作用。4S店集群效應(yīng)會顯現(xiàn)出較大的資源共享優(yōu)勢，利豐集團(tuán)近20個品牌4S店先進(jìn)的經(jīng)營模式和管理模式都可以進(jìn)行資源共享，對于企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化運(yùn)作具有重要的借鑒價值。效應(yīng)之三：有利于塑造集團(tuán)品牌形象汽車營銷集團(tuán)4S店集群可以利用整體優(yōu)勢和規(guī)模效應(yīng)，通過文化和品牌資源的整合形成統(tǒng)一的企業(yè)形象，提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。以利豐集團(tuán)為例，企業(yè)在成長時期，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量取決于員工帶到工作場所的價值觀，利豐集團(tuán)深諳此道，通過理念體系構(gòu)建、行為體系規(guī)范、文化的VI化及內(nèi)部傳播媒體如《利豐家園》、《利豐車友》、利豐汽車網(wǎng)等的文化整合，營造戰(zhàn)略導(dǎo)向型的利豐集團(tuán)主流思想和行為，實現(xiàn)對內(nèi)激勵員工、提高團(tuán)隊凝聚力的目的。另外，將利豐集團(tuán)品牌形象定位為“專業(yè)、誠信、親和”，并積極整合品牌的傳播渠道，如通過廣告促銷的整合、廣告的集中發(fā)布、統(tǒng)一的品牌形象推廣活動、綜合展廳品牌宣傳等進(jìn)行全方位的形象傳播，通過VI的設(shè)計與推廣進(jìn)行品牌特征的可視化傳遞，最終塑造更統(tǒng)一的、清晰的企業(yè)形象。效應(yīng)之四：可創(chuàng)造更大的社會效益汽車營銷集團(tuán)4S店集群，憑借規(guī)?；瘍?yōu)勢在為客戶提供服務(wù)的過程中，利用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和較高的服務(wù)品質(zhì)，在同行業(yè)中形成一種“示范效應(yīng)”，對于汽車服務(wù)行業(yè)的秩序規(guī)范也會起到推動和約束作用。另外，汽車營銷集團(tuán)4S店集群也對城市發(fā)展也有重要的意義，比如利豐汽車文化廣場的建立及4S店集群效應(yīng)，形成了呼和浩特市汽車貿(mào)易一條街，同時帶動了周邊其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,推動了呼和浩特市回民區(qū)的城鎮(zhèn)化進(jìn)程,呼和浩特市回民區(qū)政府為推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)、發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)，也不斷改善基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，這些良性互補(bǔ)無異會大大帶動呼和浩特市的城市發(fā)展,形成更大的社會效益。汽車營銷集團(tuán)4S店集群最終表現(xiàn)為一種競爭力,當(dāng)然，這種競爭力還存在許多潛在的東西,但我們相信，這是符合市場發(fā)展的一種現(xiàn)象，她將在汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的一定階段起到示范和引領(lǐng)作用，而作為汽車營銷集團(tuán)，如何利用這種集群效應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)重要的核心競爭力，也是非常關(guān)鍵的一個課題。兼并重組：4S店集團(tuán)化必由之路　　兼并重組對于中國汽車市場的利好就是使市場進(jìn)一步走向成熟,進(jìn)入良性化發(fā)展的道路，但中國目前的集團(tuán)化之路和國外相比還有著很大的差別?！　≌劦郊娌⒅亟M,每個人都不陌生,這是眾多行業(yè)走向成熟,走向規(guī)?；?、集團(tuán)化的必經(jīng)之路。但是如果把這種國際上通行的方法與中國當(dāng)前的汽車市場聯(lián)系起來,似乎讓人感到有點遙遠(yuǎn)，我們現(xiàn)在用得著擔(dān)驚受怕嗎?如果這一天真的到來,汽車生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商屆時會如何面對?　　看看中國汽車市場當(dāng)前的現(xiàn)狀和國外發(fā)達(dá)國家汽車市場的發(fā)展?fàn)顩r,簡單分析一下其優(yōu)劣勢，可為借鑒?！　〖娌⒅亟M的時機(jī)　　先看看發(fā)達(dá)國家的汽車市場現(xiàn)狀。無論是歐洲、美國還是日本,汽車品牌的網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和密度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于國內(nèi)目前現(xiàn)狀。如馬自達(dá)在日本廣島的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就多達(dá)近90家 ,包含3S、2S甚至是單一的銷售店,有的店面積僅僅100平米左右,這種網(wǎng)絡(luò)布局的最大優(yōu)點就是最大程度方便客戶,拉近和客戶的關(guān)系,降低運(yùn)營成本,提高抗風(fēng)險能力,其作用幾乎相當(dāng)于我們的便利店?！　≈袊壳霸诒本┻@樣的全國一級市場,單一汽車品牌4S店多的達(dá)14家,少的也有6家,彼此間的距離至少也在10公里以上,這是網(wǎng)絡(luò)布局的起碼要求?！　饩W(wǎng)絡(luò)無論數(shù)量多少,都是隸屬于1至2家經(jīng)銷商集團(tuán),彼此在持續(xù)的市場競爭中此長彼消,形成相對平衡的局面,共同維護(hù)區(qū)域市場的穩(wěn)定和公平，從而徹底杜絕不良競爭，價格、服務(wù)、市場規(guī)范性也公開透明。事實上，所有的一切都是市場進(jìn)一步開放、充分競爭的最終結(jié)果，而兼并重組是眾多網(wǎng)絡(luò)都能生存下來、?！　≡倏纯粗袊囀袌霈F(xiàn)狀,網(wǎng)絡(luò)數(shù)量與國外相比少得多,為客戶提供的專業(yè)便捷服務(wù)也遠(yuǎn)不及國外,盈利的手段和水平、服務(wù)的品質(zhì)和形式、競爭力等都相距甚遠(yuǎn)，主要原因就是我們還處在一個服務(wù)市場的低端。　　由于歷史原因，各個品牌的生產(chǎn)廠家在選擇經(jīng)銷商時，基于網(wǎng)絡(luò)安全和經(jīng)銷商的實力以及對于同一區(qū)域市場的掌控等原則，每一個網(wǎng)絡(luò)都是由完全不同的投資商所建設(shè)的,同一品牌中很少有隸屬同一家經(jīng)銷商的。雖然4S店的建設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模都非常大,硬件一流,但資金實力、管理水平、經(jīng)營理念、人力資源以及因企業(yè)文化差異所造成的差別也很大,因此，在同一市場上實際銷售和服務(wù)的價格并不統(tǒng)一,服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)所執(zhí)行的結(jié)果也不統(tǒng)一,贏得客戶的能力更是不一樣?！　「鼮橹匾氖?，面臨廠家壓庫、資金壓力加大的危機(jī)時,經(jīng)銷商惟一的自救方式就是原始而簡單的價格戰(zhàn)，其結(jié)果是：越忠誠的客戶，越先買車，損失越大。價格不斷下降，造成了客戶和經(jīng)銷商的雙重?fù)p失，甚至還出現(xiàn)客戶因降價狀告廠家的事件。不僅新車降價,服務(wù)也打折降價,成本不斷加大,專業(yè)人才面臨流失,這和國外30年前的市場極為相似。主店不盈利，無法從方便客戶、擴(kuò)大銷量、提高客戶滿意度的角度出發(fā)，去建設(shè)二級網(wǎng)絡(luò),過度依賴主店的銷售和服務(wù),當(dāng)設(shè)施和人員趨于飽和時，隨之而來的就是服務(wù)水準(zhǔn)下降,客戶的抱怨、投訴及流失，經(jīng)營就進(jìn)入了惡性循環(huán)，于是，兼并重組的時機(jī)就到來了?！　o論我們是否愿意,也無論廠家是否