【正文】 度平和6. 說明清楚﹑謹(jǐn)慎訪談是一種取得資訊的重要方法﹐應(yīng)依訪談人員情況考量以下﹕與不同層級(jí)與功能人員訪談﹐特別是執(zhí)行業(yè)務(wù)活動(dòng)之人員儘可能在正常工作時(shí)間﹑地點(diǎn)執(zhí)行訪談訪談前需讓對(duì)象輕松應(yīng)向訪談人員解釋理由及任何訪談?dòng)涗浽L談通常要求人員描述其工作可行時(shí)﹐總結(jié)與發(fā)現(xiàn)應(yīng)與面談人員確認(rèn)應(yīng)避免收導(dǎo)式的問題需向訪談人員感謝其配合 執(zhí)行稽核時(shí)﹐稽核員應(yīng)使用其感官﹐必須睜開眼睛與耳朵﹐稽核員應(yīng)檢查客觀証據(jù)及詢問“開放性”的問題﹐他們可以參照其查核表及作筆記。 當(dāng)稽核中發(fā)現(xiàn)缺失時(shí)﹐應(yīng)考慮對(duì)系統(tǒng)整體的衝擊程度及現(xiàn)場(chǎng)或製程的實(shí)際狀況。3. 問話技巧 有六個(gè)字對(duì)稽核員相當(dāng)重要﹐那就是﹕ 如何 何處 何時(shí) 什么 為何 誰稽核員應(yīng)詢問有效開放問題以引出資訊4. 掌握稽核 不要﹕ 偏離主題﹕ 被引導(dǎo)或誤導(dǎo) 陷入泥淖 讓被稽核者洞悉稽核的步伐 假設(shè)或猜測(cè) 稽核員應(yīng)掌握稽核。要 準(zhǔn)備妥當(dāng) 準(zhǔn)時(shí) 堅(jiān)持被問者回答問題 儘量少就話 避免誤解 問句清楚﹑簡潔 有禮貌而冷靜 給予稱贊﹐稽核員應(yīng)有所準(zhǔn)備及小心可能發(fā)生的情況。例如﹕ 受稽核者態(tài)度強(qiáng)悍 怕生的受稽核者 人員不見 文件遺失 預(yù)先備好的樣本(永遠(yuǎn)自己選擇) 特例 動(dòng)之以情當(dāng)這些情況發(fā)生時(shí)﹐稽核同應(yīng)牢記實(shí)地稽核的目的及意義﹐果敢﹑專業(yè)﹑公正地扮演稽核角色。第六章稽核之檢討1. 稽核小組討論﹐稽核員與被稽核者須討論稽核所發(fā)現(xiàn)事物。2. 稽核發(fā)現(xiàn)﹕ 不合格品 不符合 觀察事項(xiàng)不符合事項(xiàng)起因稽核中發(fā)現(xiàn)未依流程程序規(guī)定執(zhí)行活動(dòng) ISO 9000 中定義不符合事項(xiàng)﹕ “不能滿足規(guī)定的要求” 不符合事項(xiàng)或許是未能﹕1. 與組織適用的標(biāo)準(zhǔn)相吻合2. 執(zhí)行組織特定之品質(zhì)手冊(cè)﹑流程或其他文件要求3. 執(zhí)行法規(guī)或合約要求 不符合事項(xiàng)應(yīng)記錄並有稽核証據(jù)支持﹐不符合事項(xiàng)之稽核証據(jù)應(yīng)被受稽單位代表審查以取得認(rèn)知﹐此稽核証據(jù)之正確性及不符合事項(xiàng)已充分了解﹐所有試著去解決不同觀點(diǎn)的作法應(yīng)予以記錄。 一些稽核組織堅(jiān)持稽核缺失發(fā)出報(bào)告立即寫出並取得代表簽署﹐因此稽核人員應(yīng)確保相關(guān)証據(jù)已收集完整方可決定開立缺失報(bào)告。 最佳實(shí)務(wù) 告訴受稽核証據(jù)並讓其同意不符合事項(xiàng)本質(zhì) 作筆記及隨後詢查以決定報(bào)告內(nèi)容﹕1. 所發(fā)現(xiàn)事物的全貌2. 不符合事項(xiàng)的描述3. 具體事証的例子4. 要求事項(xiàng)總結(jié) CAR(矯正行動(dòng)需求表)這是個(gè)很多組織採用的表格﹐可用來描述不符合事項(xiàng)及要求矯正行動(dòng)。它也是所謂的不符事項(xiàng)報(bào)告﹐不符合事項(xiàng)通知等。 CAR表格可用以﹕ 報(bào)告為符合事項(xiàng) 受稽核單位同意不符合事項(xiàng)之記錄通常代表會(huì)簽署 記錄改正不符合事項(xiàng)所需行動(dòng) 記錄稽核員同意矯正措施之作法 CAR應(yīng)包括以下參考﹕ 適當(dāng)?shù)墓δ堠p流程或程序 標(biāo)準(zhǔn)及條款號(hào)碼 稽核員姓名 發(fā)現(xiàn)陳述5. CAR的分級(jí) 不符合事項(xiàng)的分級(jí)﹐在各組織間不盡相同﹐但典型的區(qū)分如下﹕ 主要不符合事項(xiàng) 次要不符合事項(xiàng) 主要CAR 其開立原因﹕a) 相對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)或組織品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作重要的作業(yè)程序書或工作指導(dǎo)書的全面失效b) 組織的品質(zhì)系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)所要求的某項(xiàng)程序完全缺乏c) 在一個(gè)程序中有許多輕微缺失﹐但其集合效導(dǎo)致全面或顯著的失效d) 不符合事項(xiàng)造成對(duì)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)立即危害 次要CAR 開立原因是程序書﹐工作指導(dǎo)書或組織品質(zhì)系統(tǒng)所規(guī)定的要求執(zhí)行的缺失﹐此缺失不像主要CAR那般的嚴(yán)重。 不符合事項(xiàng)依流程﹑功能﹑程序或標(biāo)準(zhǔn)條款整合為一。 CAR的等級(jí)是基於稽核員良好的判斷﹑專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)而定。﹐CAR是協(xié)助管理階層改善系統(tǒng)的手段﹐而內(nèi)部稽核時(shí)﹐CAR也可附帶建議以促使問題得到矯正與改善?！坝^察事項(xiàng)”或” 意見” 許多情況下﹐”觀察事項(xiàng)”是”稽核中有”附加價(jià)值”部分﹐它們是稽核員希望有所關(guān)切的﹐但因某些理由未界定為CARs。觀察事項(xiàng)包含﹕ 良好的工作實(shí)務(wù)﹐可能嘉惠組織的其他區(qū)域 關(guān)切的區(qū)域﹐尚未嚴(yán)重到開立CAR 稽核員所發(fā)現(xiàn)的缺失﹐向這組織表達(dá)適度的擔(dān)尤 對(duì)內(nèi)部稽核而言﹐建議怎麼做。觀察事項(xiàng)雖然不予正式的分級(jí)﹐但使稽核員做報(bào)告的方式更具彈性 觀察事項(xiàng)也讓稽核員執(zhí)行時(shí)所謂正/負(fù)面的態(tài)度有所區(qū)隔。 由於觀察事項(xiàng)許多潛在的價(jià)值﹐因此有些組織將觀察事項(xiàng)視同CAR 一般﹐並在未來的稽核追查中審核所做的矯正行動(dòng)。第七章稽核報(bào)告與跟催:﹐此會(huì)議主旨在具建設(shè)性的協(xié)助系統(tǒng)改善﹐畢竟﹐大家都是組織內(nèi)成員有著相同目標(biāo)。2. 矯正措施 ISO 9000定義矯正措施為: 針對(duì)已發(fā)現(xiàn)之不符合或其他非預(yù)期狀況採取消除原因的行動(dòng)﹐稽核員及受稽核者都有特定的責(zé)任。受稽核單位的管理階層及管理代表應(yīng)﹕調(diào)查並確認(rèn)問題點(diǎn)﹕提出長期的預(yù)防矯正行動(dòng)計(jì)劃同意完成日期導(dǎo)入系統(tǒng)改變由內(nèi)部稽核確認(rèn)有效性通知稽核員矯正已符合連接到持續(xù)改善量測(cè)﹐受稽核區(qū)域之管理者需﹕採取立即的解決行動(dòng)分析產(chǎn)品或服務(wù)不符合之原因指出問題的真正原因針對(duì)問題可以存在之其他區(qū)域﹐發(fā)起類似調(diào)查發(fā)展有效行動(dòng)以預(yù)防不符合再發(fā)執(zhí)行與監(jiān)控矯正措施﹕ 核準(zhǔn)所提之矯正措施監(jiān)控矯正措施之執(zhí)行過程 安排內(nèi)部稽核跟催有效性 內(nèi)﹑外部稽核結(jié)果應(yīng)在管理審查中報(bào)告﹐在此矯正措施及稽核結(jié)果需被分析﹐如果需要時(shí)影響企業(yè)政策﹑客戶滿意﹐持續(xù)改善活動(dòng)與量測(cè)之預(yù)防再發(fā)行動(dòng)需被鑑別及實(shí)施4．跟催與結(jié)果﹐以解決不符合矯正措施與後續(xù)跟催行動(dòng)應(yīng)限期完成﹐也許需要額外稽核。矯正措施應(yīng)依相關(guān)文件程序書來驗(yàn)証﹐跟催報(bào)告行得以原始稽核報(bào)告方式準(zhǔn)備與分發(fā)“跟催”它可以審查受稽核單位提出之文件或再次拜訪受稽單位地點(diǎn)。 稽核員驗(yàn)証與同意矯正措施相關(guān)行動(dòng)稱之為“結(jié)案”﹐結(jié)案方法含再次稽核缺失區(qū)域﹐找出具體之觀察証據(jù)或?qū)彶槠湫掳l(fā)行或改版文件。﹕ 執(zhí)行稽核之客觀証據(jù) 驗(yàn)証矯正措施之執(zhí)行 確保長﹑短期之有效性 記錄跟催細(xì)節(jié)在CAR上簽名結(jié)案