【正文】 或疑慮的記錄報告給服務經(jīng)理以便采取行動。如果涉及其他部門的，則報告給相關的部門經(jīng)理。問題解決和預防再發(fā)生監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關額外細節(jié)；◆ 確保相關部門經(jīng)理或客戶關系中心主管本人都重視處理記錄好的問題或疑慮；◆ 解決問題的文檔記錄要返回給回訪員以便做第二次回訪并確保顧客完全滿意；◆ 顧客提出的問題或疑慮至少要有80%被解決并使顧客滿意；◆ 問題或疑慮的性質(zhì)和種類必須要歸類存檔，定期分析，制定預防措施和定期修正顧客滿意度結果◆ 監(jiān)測顧客滿意度結果，跟其他部門的主管解決顧客的問題以改善該結果◆ 顧客滿意度的結果將包括在評審指標中客戶服務代表崗位職責職位：客戶關系中心顧客服務代表直接匯報人：客戶關系中心主管辦公地點：客戶關系中心工作內(nèi)容：◆ 提供茶水或飲料給所有在客戶休息室內(nèi)停留的客戶，確認客休室內(nèi)顧客的需求，提供幫助或介紹給相應部門◆ 向客休室內(nèi)的顧客介紹預約的好處◆ 做現(xiàn)場調(diào)查問卷，留下顧客的最新信息，同時盡量留下顧客的Email、生日、車輛保險及年檢方面的相關信息，方便對客戶更進一步的關懷◆ 確保預約客戶享受到應有的快修服務及工時優(yōu)惠，發(fā)放預約禮品給預約客戶◆ 處理日常的現(xiàn)場顧客投訴◆ 每日進行5S內(nèi)部稽核，負責5S整改資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結果◆ 主動進取，自我勉勵◆ 思想開放，誠懇耐心，對經(jīng)銷商和客戶興趣充滿激情主要職責：◆ 關懷客戶工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 提供代步工具的最新資訊◆ 確保顧客休息區(qū)的設施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人◆ 提供客戶上網(wǎng)設施及有專門的女士、兒童休息區(qū)◆ 每日有專人負責客戶休息區(qū)的值班工作，主要職責是與客戶進行溝通及時了解客戶需求、幫助客戶解決問題◆ 通過現(xiàn)場調(diào)查問卷，獲取客戶最新信息及對服務的現(xiàn)場感覺 XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析： 1. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 …如果顧客依然執(zhí)意要求進車間… 在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程， 我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程，就像醫(yī)生在做外科手術。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？ 2. XX汽車的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XX售后服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX汽車采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向XX車主提供不恰當?shù)姆?，從而危及到車主的駕車安全。 3. 上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？ 答：配件價格下降是為了回饋廣大XX車主對SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關說明給您的領導，您看如何？ 4. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX汽車不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。 5. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。 6. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復。(如是ASC維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是ASC維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案。) 7. 我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？ 答：對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰?天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預約其實是對您非常有利嗎？ 8. 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊Α? 答：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？ ，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各ASC的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有ASC的工時收費標準都經(jīng)過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復。 10. 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務配件，SGM所有零配件采購都達到通用全球的QSTP標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在ASC處更換的配件享有1年/2萬公里（先達為準）索賠期保證。安全和高品質(zhì)是我們對每一位顧客的承諾。 11. 我的車用的是進口件，現(xiàn)在為什么停止供應，只能換國產(chǎn)件？(如GL8前擋風玻璃) 答：這是從兩個方面考慮的：第一點，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進口件的標準是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進口件的質(zhì)量)。第二點， 國產(chǎn)件的價格低于進口件（如GL8的前擋風玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？ 12. 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機) 答：XX汽車根據(jù)北美通用零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保XX車的維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，ASC一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應 修理技術作保證時，SGM將盡可能地將總成件打散供應。 13. GL8空氣濾芯價格漲了200元？ 答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網(wǎng)，增強了空氣過濾效果，提高了對發(fā)動機的保護。同時，XX汽車也提供價格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。 14. 我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油？ 答：當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至ASC來更換機油。因為，ASC經(jīng)專業(yè)培訓的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非ASC更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。 15．你們服務中心能否免費幫我做跑長途前的檢測？ 答：除SGM規(guī)定的免費項目外，其余的服務項目一般都將收取一定的費用，并且ASC將保證提供服務的質(zhì)量符合行業(yè)標準。