【正文】 －良好的運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃和目標(biāo)，成本控制和投資； －合理的員工編制需求，發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃； －市場(chǎng)推廣計(jì)劃，服務(wù)改善措施，工作實(shí)施計(jì)劃，組織定期業(yè)績(jī)檢討。在崗位職責(zé)中，對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵崗位的職責(zé)進(jìn)行了描述，通過對(duì)崗位職責(zé)的明確，每一個(gè)售后服務(wù)管理者，每一個(gè)售后服務(wù)員工，都可以清晰的了解并熟悉，自己該做什么，未來的發(fā) 展機(jī)會(huì)在哪里。清晰的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)，將有助于售后服務(wù)更有效的分工和管理，無形中，對(duì)服務(wù)品質(zhì)和效益提升，起到推動(dòng)作用。第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)服務(wù)流程的執(zhí)行中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就是人。合適的人，在合適的崗位，做合適的事情，所得到的，必是合適的結(jié)果。本章中，提供了一個(gè)售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)圖，是基于售后服務(wù)流程的需求而設(shè)計(jì)，僅供參考和借鑒。28 / 28總經(jīng)理維修站站長(zhǎng)信息專員技術(shù)主管客戶關(guān)系中心主管配件主管前臺(tái)主管車間主管服務(wù)顧問（維修保養(yǎng)）機(jī)電工工具資料員倉庫管理員質(zhì)量檢驗(yàn)員配件計(jì)劃員鈑金工客服代表索賠專員服務(wù)顧問（事故維修）油漆工回訪專員預(yù)約專員維修站長(zhǎng)的崗位職責(zé)職務(wù)名稱：維修站站長(zhǎng)；直接上級(jí)：總經(jīng)理；直接下屬：前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員；崗位職責(zé)：1）按主機(jī)廠品牌服務(wù)的要求，對(duì)本公司售后服務(wù)進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)與主機(jī)廠售后服務(wù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，落實(shí)主機(jī)廠售后服務(wù)的各項(xiàng)工作安排；3）直接領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員的工作；4）重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5）定期向總經(jīng)理和主機(jī)廠相關(guān)部門報(bào)告本售后部的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作；6）具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)；7）在保證客戶滿意度及符合主機(jī)廠政策、制度的前提下，確保公司利潤(rùn)最大化；8）提高自身及下屬人員的素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，并跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，相互支持，相互溝通；9）定期檢討售后部組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并不斷尋找改善和提高的措施；10）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，控制部門費(fèi)用成本，確保增收節(jié)支；11）所有工作必須確保符合公司利益、國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生安全環(huán)保等要求。5）制定客戶抱怨管理系統(tǒng)，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；6）保證零配件合理的庫存、純正性及較高的服務(wù)率，并且執(zhí)行主機(jī)廠價(jià)格政策；7）制定有競(jìng)爭(zhēng)力的，以效益、效率為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。服務(wù)顧問崗位職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)顧問；直接上級(jí)：前臺(tái)主管；直接下屬：服務(wù)接待；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程；2）引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；3）接待服務(wù)客戶，爭(zhēng)取盡可能多的維修業(yè)務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值；4）負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）；5）事故組服務(wù)顧問還需了解保險(xiǎn)公司相關(guān)理賠政策、程序等，與保險(xiǎn)公司定損員溝通協(xié)調(diào)，并能幫助事故車客戶辦理相關(guān)理賠手續(xù)，接待事故車入廠；6）判斷維修車輛是否質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)向技術(shù)主管、索賠員提出索賠技術(shù)鑒定需求；7）負(fù)責(zé)向維修調(diào)度、質(zhì)檢員、技術(shù)主管傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，8）負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修及發(fā)票內(nèi)容；9）保持與客戶關(guān)系部的密切溝通和協(xié)作。工作內(nèi)容：1）友好專業(yè)的接待客戶；2）稱呼客戶姓名，對(duì)客戶的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心；3）使用客戶預(yù)約表和歡迎看板來開始跟客戶的對(duì)話；4）仔細(xì)聆聽客戶的所有需求和顧慮；5）邀請(qǐng)客戶一起在預(yù)檢工位做車子服務(wù)檢查；6）對(duì)車子、車主或駕駛員給予積極的肯定；7）對(duì)任何需要修理的地方給予確定和解釋；8）對(duì)需要修理的地方提供服務(wù)的建議，以表示一切以客戶為中心；9）只提供維修方法的建議供客戶參考和選擇，由客戶自己做決定；10）在接待過程中讓客戶有一種受尊重的感覺，以獲得客戶的信任和信心；11）與客戶主要關(guān)心的三大方面取得一致：總的服務(wù)內(nèi)容總的價(jià)格（包括工時(shí)和零配件）完工時(shí)間12）使用適宜的工具和預(yù)檢表在互動(dòng)式預(yù)檢工位和客戶一起預(yù)檢車輛；13）使用目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)確認(rèn)總的價(jià)格；14）有效使用維修管理看板來提供完工時(shí)間信息詢問客戶是否有特殊的要求，檢查維修管理看板上的車間可用工時(shí)信息，通過目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)或庫存記錄檢查零配件的庫存信息，檢查客戶的預(yù)約機(jī)會(huì)；15）請(qǐng)客戶在工單上簽字；16）了解客戶的結(jié)算方式；17）把工單客戶聯(lián)給客戶；18）安排客戶關(guān)懷事宜，如：引領(lǐng)客戶到休息區(qū)；提供或聯(lián)系代步工具給要離廠的客戶19）工單上的目標(biāo)完工時(shí)間是維修管理看板排工的依據(jù)；20）服務(wù)車間的工單聯(lián)必須及時(shí)排工給車間技師使用；21）根據(jù)服務(wù)廠標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表，工單上必須寫明維修服務(wù)的工時(shí)數(shù)；22）撿料聯(lián)必須立即傳送給零配件倉庫以便撿料；23）及時(shí)跟蹤車間的工單處理和完工情況，以確保能按承諾的完工時(shí)間完工；24）適當(dāng)時(shí)可給技師、車間主管提供有關(guān)工單內(nèi)容和客戶需求的建議；25）跟零配件庫緊密合作以取得高的預(yù)檢率，對(duì)待料的要通過維修管理看板建立跟蹤系統(tǒng)；26）在沒有接待客戶時(shí)才可以跟其他客戶通電話（如回電、技術(shù)問題、維修問題、工單延誤、解釋完工工單、車輛保養(yǎng)的特別建議等）27）根據(jù)公司的實(shí)際情況可以決定車輛路檢（由具備合格資質(zhì)的人員執(zhí)行）；28）仔細(xì)檢查所有完工車輛的外觀和性能（洗車、車內(nèi)清潔）；29）交車接車和交車要由同一個(gè)服務(wù)顧問執(zhí)行；30）在車旁跟客戶解釋工單的完工情況；31）強(qiáng)調(diào)已免費(fèi)為客戶洗車及其其他免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；32）很重要的，要確保所有給客戶的承諾已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)，這有助于建立客戶的信任和忠誠(chéng)度；33）當(dāng)客戶有抱怨時(shí)不能爭(zhēng)強(qiáng)好勝，以免失去客戶；34）利用機(jī)會(huì)給客戶以外的驚喜有助于贏得客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)；35）陪同客戶到收銀區(qū)；36）不斷協(xié)助業(yè)務(wù)流程的改善：客戶處理流程創(chuàng)造更多的服務(wù)生意有效使用車間的生產(chǎn)能力友善的客戶抱怨管理系統(tǒng)工單處理、服務(wù)車間的效率服務(wù)質(zhì)量、品管小組的效率跟其他部門合作以取得協(xié)合效果；內(nèi)外部溝通和交流37）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：客戶處理流程交車流程服務(wù)接待崗位職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)接待；直接上級(jí)：服務(wù)顧問；崗位職責(zé)：1）在服務(wù)接待區(qū)工作并直接向服務(wù)顧問匯報(bào)工作；2）協(xié)助服務(wù)顧問在電話上跟客戶的溝通接待工作和日?？蛻艚哟ぷ?；3）及時(shí)跟服務(wù)顧問，零配件部門人員及客戶關(guān)系部溝通交流；4）給服務(wù)顧問準(zhǔn)備每日工作控制表；5）協(xié)助服務(wù)顧問打印任務(wù)委托書和結(jié)算單，將每日維修信息傳遞給信息員。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)維修車間工作流程；2）負(fù)責(zé)的范圍： 機(jī)修車間 鈑金車間 油漆車間3）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)車間的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo)；4）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致意見；5）負(fù)責(zé)車間場(chǎng)地、設(shè)備及工具的申購、管理及維護(hù)；6）主持車間業(yè)績(jī)和品控會(huì)議；7）執(zhí)行有效的車間各項(xiàng)管理制度及流程。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)售后部質(zhì)量管理及培訓(xùn)等工作流程；2）負(fù)責(zé)的范圍： 技術(shù)及質(zhì)量管理 售后員工的技術(shù)培訓(xùn)和驗(yàn)收 技術(shù)質(zhì)量信息的收集和