【正文】 內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，ASC一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。 15．你們服務(wù)中心能否免費幫我做跑長途前的檢測？ 答：除SGM規(guī)定的免費項目外，其余的服務(wù)項目一般都將收取一定的費用，并且ASC將保證提供服務(wù)的質(zhì)量符合行業(yè)標準。 14. 我的車因離服務(wù)中心比較遠，能否不到服務(wù)中心換機油？ 答：當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。安全和高品質(zhì)是我們對每一位顧客的承諾。我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙? 5. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。2）預(yù)約制度：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*客戶專員至少有一個全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話；*至少有一個受訓(xùn)過的全職客戶專員記錄客戶的預(yù)約時間和服務(wù)要求；*客戶專員要接受培訓(xùn)和按記錄表的要求工作；*每天下班前把第二天的預(yù)約登記表交給服務(wù)顧問；*提前超過一天預(yù)約的客戶，在進廠前有被提醒過并確認預(yù)約時間；*聯(lián)系并了解客戶的爽約的原因，重新做預(yù)約。7）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報：銷售業(yè)績（服務(wù)車間、內(nèi)部修理、配件）存貨總量情況（產(chǎn)品線、庫存價值、庫存周轉(zhuǎn)率、易損件供應(yīng)、需求供應(yīng)、待處置的品種和價值）零配件供應(yīng)滿足情況（如車間的緊急單、預(yù)撿單）并給管控系統(tǒng)提供資料配件計劃員崗位職責職務(wù)名稱：配件計劃員；直接上級：配件主管；直接下屬：倉庫管理員、工具資料管理員；崗位職責：1）直接對配件主管負責，制定備件訂購計劃,并向零配件供應(yīng)商發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2）負責備件訂貨發(fā)票的審核；3）負責備件訂貨資料的存檔；4）負責填寫《索賠申請單》，向零配件供應(yīng)商提出備件索賠；5）通知財務(wù)部及時向零配件供應(yīng)商結(jié)算備件款；6）負責制定備件的儲備定額及最低庫存量；7）負責到貨備件的信息輸入電腦， 填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表, 對市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給零配件供應(yīng)商。機/電技工崗位職責職務(wù)名稱：機/電技工；直接上級：質(zhì)量檢驗員；崗位職責：1）直接對質(zhì)量檢驗員負責，負責車輛的機修、電修工作；2）負責本工位設(shè)備及使用工具的維護、管理；3）負責工序質(zhì)量的自檢；4）負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。服務(wù)顧問崗位職責職務(wù)名稱：服務(wù)顧問；直接上級：前臺主管；直接下屬：服務(wù)接待；崗位職責：1）直接對前臺主管負責，負責執(zhí)行主機廠售后服務(wù)流程；2）引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；3）接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)業(yè)務(wù)價值；4）負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務(wù)委托書）；5）事故組服務(wù)顧問還需了解保險公司相關(guān)理賠政策、程序等，與保險公司定損員溝通協(xié)調(diào)，并能幫助事故車客戶辦理相關(guān)理賠手續(xù)，接待事故車入廠；6）判斷維修車輛是否質(zhì)量問題，負責向技術(shù)主管、索賠員提出索賠技術(shù)鑒定需求；7）負責向維修調(diào)度、質(zhì)檢員、技術(shù)主管傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，8）負責交車工作，解釋維修及發(fā)票內(nèi)容；9）保持與客戶關(guān)系部的密切溝通和協(xié)作。合適的人，在合適的崗位，做合適的事情，所得到的，必是合適的結(jié)果。工作權(quán)限：1）售后部的組織結(jié)構(gòu)、人員編排與公司的總經(jīng)理以上的管理層意見一致；2）售后部的業(yè)務(wù)計劃和目標與公司的一致；3）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運作，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)營銷；4）制定、運作和檢討業(yè)務(wù)計劃和目標，它包括： －較高的市場份額，客戶滿意度指標和售后總收入目標； －良好的運營工作計劃和目標，成本控制和投資； －合理的員工編制需求，發(fā)展和培訓(xùn)計劃； －市場推廣計劃，服務(wù)改善措施，工作實施計劃，組織定期業(yè)績檢討。工作內(nèi)容： 1）監(jiān)督、跟蹤和協(xié)助技工的日常工作 2）負責車間的5S工作； 3）確保車間員工友善待人；4）監(jiān)督確保所有技工準時開工、遵守紀律、提高效率和維修質(zhì)量；5）控制操作流程，并不斷尋求改善和提高；6）協(xié)助管理層制定和使用薪酬計劃，以更好的利用車間資源，提高效率和質(zhì)量；7）安排并監(jiān)督維修車輛的清洗清潔工作；8）執(zhí)行有效的修前修后試駕流程和方法；9）提供服務(wù)顧問工單的完工情況； 10）確保技工有現(xiàn)代和方便的工作條件，包括獨立的舉升機、校正、烤房和工具； 11）監(jiān)督指導(dǎo)且正確維護任何工具設(shè)備，廠房設(shè)施的建設(shè)和安裝以減低成本； 12）在預(yù)算范圍內(nèi)操作，鼓勵和發(fā)揚員工的建議機制； 13）跟蹤和評估技工的工作能力和態(tài)度和考勤情況，并采取相應(yīng)的改良行動； 14）跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，加強跟其他部門的有效溝通；15）定期召開員工會議檢討業(yè)績、維修質(zhì)量、客戶反映和滿意度，以及新的信息、紀律和制度規(guī)定； 16）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報： 車間業(yè)績 按指示提供信息 員工表現(xiàn)報告技術(shù)主管崗位職責職務(wù)名稱：技術(shù)主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：質(zhì)量檢驗員；崗位職責：1）直接對維修站站長負責，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬質(zhì)檢員執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程以及技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)攻關(guān)、及索賠鑒定工作；2）負責定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；3）負責各品牌車輛技術(shù)公告的接收、處理、跟蹤、反饋工作；4）協(xié)助對口品牌售后開展技術(shù)支持工作，與對口品牌技術(shù)人員保持密切聯(lián)系；5）負責控制、監(jiān)督車間的維修質(zhì)量，解決服務(wù)過程中重大質(zhì)量問題；6）負責重大、疑難故障的分析、診斷、鑒定及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；7）負責監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具；8）負責維修工具和設(shè)備的配備；9）負責維修車輛的索賠鑒定；10）培訓(xùn)發(fā)展技師和學(xué)徒。6）負責定期組織人員進行庫存盤點； 7）負責審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；8）負責實施備件管理方面的培訓(xùn)；9）負責制定備件位置碼，確保5S在本部門中被正確執(zhí)行。工作內(nèi)容：1）主動客戶接觸；2）安排客戶預(yù)約計劃；3）客戶關(guān)懷；4）服務(wù)后跟蹤；5）客戶問題的解決與預(yù)防。附件：客戶關(guān)系中心崗位職責詳細分工：主動客戶接觸專員崗位職責職位：客戶關(guān)系中心主動客戶接觸專員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責：◆ 整理新車客戶檔案◆ 銷售七日內(nèi)回訪并確認顧客在購車后的滿意度，跟蹤并落實客戶所提出的問題到相應(yīng)部門，提出相應(yīng)解決方案，及時解答客戶的問題◆ 于客戶購車45天左右，再次打電話詢問客戶車輛使用情況，并提醒按期首?！?根據(jù)客戶接觸和流程跟蹤表繼續(xù)提前提醒客戶后續(xù)的保養(yǎng)◆ 對三個月以上未進廠的新車客戶再次進行追蹤，確認未進廠原因◆ 監(jiān)督服務(wù)流程之主動客戶接觸流程的執(zhí)行情況，確保按標準流程執(zhí)行◆ 制作出每日主動客戶接觸記錄表,每月主動客戶接觸報告并存檔◆ 當市場協(xié)調(diào)員休息時履行市場協(xié)調(diào)員職責，當顧客服務(wù)代表休息時，履行顧客服務(wù)代表職責資質(zhì)條件◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責◆ 主動客戶接觸工作內(nèi)容： 主動客戶接觸監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄◆ 對新車交車后的客戶進行主動的電話接觸,包括:新車交車后3~.新車交車后45~90天內(nèi)的主動電話接觸,了解客戶車輛使用狀況.主動提醒客戶作首保時間.合適時進行客戶預(yù)約.對回訪中的客戶問題進行跟蹤處理.◆ 對服務(wù)出廠的客戶提前進行下一次