【正文】 提醒.◆ 跟預(yù)約專員,服務(wù)部的其他員工以及零配件部的員工保持非常緊密的溝通◆ 識別確認客戶的任何服務(wù)需求并盡量在公司的政策范圍內(nèi)使客戶滿意◆ 使客戶覺得很重要◆ 使用主動客戶接觸和流程跟蹤表格◆ 協(xié)助取得足夠的客戶回訪保養(yǎng)率以使服務(wù)顧問和服務(wù)車間人員能滿負荷的工作◆ 給客戶解釋新的客戶服務(wù)理念及其相關(guān)好處 ◆ 客戶在電話上提示需要安排代步工具時,必須要跟預(yù)約專員/服務(wù)顧問和/或維修站長交代清楚◆ 運作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶主動客戶接觸電訪.◆ 匯報功能:分析客戶的主動客戶接觸率存檔保留所有客戶的主動客戶接觸記錄表分析客戶的5000KM回廠保養(yǎng)率.提供管理控制系統(tǒng)所需的每日信息,包括新車交車客戶數(shù),主動客戶接觸數(shù)及5000KM回廠保養(yǎng)數(shù)等.◆ 就系統(tǒng)的運作提出建議車友俱樂部專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心車友俱樂部專員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 新車交車時向客戶詳細介紹預(yù)約流程及車友俱樂部職能◆ 整理會員檔案◆ 策劃及組織車友俱樂部自駕游活動◆ 逢節(jié)假日、會員生日發(fā)送賀卡及祝福短信◆ 會員客戶年檢、保險到期提醒，并協(xié)助保險專員共同代辦相應(yīng)事項資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 所有客戶均知道車友俱樂部的功能◆ 所有會員客戶享受到相應(yīng)的服務(wù)◆ 按期舉辦車主活動，讓客戶融入“有福一族”的精彩生活◆ 發(fā)展更多的客戶成為會員預(yù)約專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心預(yù)約專員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 負責(zé)每天接聽客戶打入的所有電話（含預(yù)約、咨詢電話）◆ 使用預(yù)約時間表記錄客戶及車輛的資料和客戶需求，并將其輸入售后管理系統(tǒng)◆ 向客戶解釋預(yù)約制度對客戶的好處，并提供2種時間給客戶選擇其一◆ 每一位服務(wù)顧問的預(yù)約時間安排之間留15分鐘，以便接待未預(yù)約進廠的客戶◆ 將每天預(yù)約的客戶做成填寫在《預(yù)約及流程檢查表》，并及時更新◆ 對未按時間回廠的客戶進行再次電訪確認未回廠之原因并預(yù)約下次來廠時間◆ 每天填寫預(yù)約歡迎看板◆ 對提前一天預(yù)約的客戶，當(dāng)日要再次進行電話確認◆ 對維修后三個月以上未進廠客戶取得聯(lián)系，并預(yù)約其進廠維修、保養(yǎng)資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責(zé)：◆ 顧客預(yù)約制度◆ 失聯(lián)客戶的跟蹤工作內(nèi)容： 預(yù)約制度監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 至少有一個全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話◆ 至少有一位受訓(xùn)過的全職的預(yù)約記錄員記錄客戶的預(yù)約時間和服務(wù)要求◆ 預(yù)約記錄員要接愛培訓(xùn)和按記錄表的要求工作◆ 服務(wù)顧客的預(yù)約率至少要達到50%，每個顧客間隔15分鐘，每小時只約3個顧客◆ 每天上班前把預(yù)約及流程檢查表交給服務(wù)顧問◆ 填寫好預(yù)約看板：顧客名字，車牌號和預(yù)約時間◆ 提前超過一天預(yù)約的顧客，至少有70%在進廠前有被提醒過并確認預(yù)約時間◆ 聯(lián)系并了解顧客的失約原因，重新做預(yù)約 失聯(lián)客戶的跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 確保對本區(qū)域內(nèi)90%以上3個月以上未進廠的客戶進行跟蹤◆ 總結(jié)客戶失聯(lián)原因，并進行分析服務(wù)回訪員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心服務(wù)回訪員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 及時更新客戶信息，將每日維修檔案錄入客戶資料表◆ 客戶進行維修保養(yǎng)后（3日內(nèi)）進行電話跟蹤，了解車輛使用狀況，確認售后服務(wù)的滿意度；◆ 與各部門建立良好的溝通；◆ 協(xié)助處理客戶在維修過程中各種抱怨；◆ 根據(jù)結(jié)果每日進行匯總◆ 提供促銷信息給客戶資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責(zé)：◆ 服務(wù)后跟蹤回訪◆ 解決客戶疑問并預(yù)防問題再發(fā)生◆ 保持上述內(nèi)容日常運作順暢并做好記錄工作內(nèi)容：服務(wù)后跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 規(guī)定在顧客離廠后的3天內(nèi)至跟蹤回訪95%的顧客以確保他/她們對上一次服務(wù)是否完全滿意；◆ 跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；◆ 回訪員要更新顧客的歷史資料并確保顧客完全了解后面的服務(wù)建議（如果有的話）；◆ 在回訪中發(fā)現(xiàn)的總是或疑慮要將相關(guān)的細節(jié)記錄清楚，找到相關(guān)人員予以解決并存檔；◆ 每要將問題或疑慮的記錄報告給服務(wù)經(jīng)理以便采取行動。6）負責(zé)定期組織人員進行庫存盤點； 7）負責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；8）負責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；9）負責(zé)制定備件位置碼，確保5S在本部門中被正確執(zhí)行。工作權(quán)限：1）售后部的組織結(jié)構(gòu)、人員編排與公司的總經(jīng)理以上的管理層意見一致；2）售后部的業(yè)務(wù)計劃和目標(biāo)與公司的一致；3）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運作，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)營銷；4）制定、運作和檢討業(yè)務(wù)計劃和目標(biāo)，它包括： －較高的市場份額，客戶滿意度指標(biāo)和售后總收入目標(biāo)； －良好的運營工作計劃和目標(biāo)，成本控制和投資； －合理的員工編制需求，發(fā)展和培訓(xùn)計劃； －市場推廣計劃，服務(wù)改善措施，工作實施計劃，組織定期業(yè)績檢討。服務(wù)顧問崗位職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)顧問；直接上級：前臺主管；直接下屬：服務(wù)接待；崗位職責(zé)：1）直接對前臺主管負責(zé)，負責(zé)執(zhí)行主機廠售后服務(wù)流程；2）引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；3）接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)業(yè)務(wù)價值；4）負責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務(wù)委托書）；5）事故組服務(wù)顧問還需了解保險公司相關(guān)理賠政策、程序等，與保險公司定損員溝通協(xié)調(diào)，并能幫助事故車客戶辦理相關(guān)理賠手續(xù)，接待事故車入廠；6）判斷維修車輛是否質(zhì)量問題，負責(zé)向技術(shù)主管、索賠員提出索賠技術(shù)鑒定需求；7）負責(zé)向維修調(diào)度、質(zhì)檢員、技術(shù)主管傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，8）負責(zé)交車工作，解釋維修及發(fā)票內(nèi)容；9）保持與客戶關(guān)系部的密切溝通和協(xié)作。7）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報：銷售業(yè)績（服務(wù)車間、內(nèi)部修理、配件）存貨總量情況（產(chǎn)品線、庫存價值、庫存周轉(zhuǎn)率、易損件供應(yīng)、需求供應(yīng)、待處置的品種和價值）零配件供應(yīng)滿足情況（如車間的緊急單、預(yù)撿單）并給管控系統(tǒng)提供資料配件計劃員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：配件計劃員；直接上級：配件主管；直接下屬：倉庫管理員、工具資料管理員；崗位職責(zé)：1）直接對配件主管負責(zé)，制定備件訂購計劃,并向零配件供應(yīng)商發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2）負責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；3）負責(zé)備件訂貨資料的存檔；4）負責(zé)填寫《索賠申請單》，向零配件供應(yīng)商提出備件索賠；5）通知財務(wù)部及時向零配件供應(yīng)商結(jié)算備件款；6）負責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；7）負責(zé)到貨備件的信息輸入電腦， 填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表, 對市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給零配件供應(yīng)商。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?