【正文】 第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)服務(wù)流程的執(zhí)行中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就是人。合適的人，在合適的崗位，做合適的事情，所得到的，必是合適的結(jié)果。清晰的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)，將有助于售后服務(wù)更有效的分工和管理，無(wú)形中，對(duì)服務(wù)品質(zhì)和效益提升，起到推動(dòng)作用。本章中，提供了一個(gè)售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)圖，是基于售后服務(wù)流程的需求而設(shè)計(jì)，僅供參考和借鑒。在崗位職責(zé)中，對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵崗位的職責(zé)進(jìn)行了描述，通過(guò)對(duì)崗位職責(zé)的明確，每一個(gè)售后服務(wù)管理者，每一個(gè)售后服務(wù)員工，都可以清晰的了解并熟悉，自己該做什么，未來(lái)的發(fā) 展機(jī)會(huì)在哪里。28 / 28總經(jīng)理維修站站長(zhǎng)信息專員技術(shù)主管客戶關(guān)系中心主管配件主管前臺(tái)主管車間主管服務(wù)顧問(wèn)（維修保養(yǎng)）機(jī)電工工具資料員倉(cāng)庫(kù)管理員質(zhì)量檢驗(yàn)員配件計(jì)劃員鈑金工客服代表索賠專員服務(wù)顧問(wèn)（事故維修）油漆工回訪專員預(yù)約專員維修站長(zhǎng)的崗位職責(zé)職務(wù)名稱：維修站站長(zhǎng)；直接上級(jí)：總經(jīng)理；直接下屬：前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員；崗位職責(zé)：1）按主機(jī)廠品牌服務(wù)的要求，對(duì)本公司售后服務(wù)進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)與主機(jī)廠售后服務(wù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，落實(shí)主機(jī)廠售后服務(wù)的各項(xiàng)工作安排；3）直接領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員的工作；4）重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理；5）定期向總經(jīng)理和主機(jī)廠相關(guān)部門報(bào)告本售后部的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作；6）具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)；7）在保證客戶滿意度及符合主機(jī)廠政策、制度的前提下，確保公司利潤(rùn)最大化；8）提高自身及下屬人員的素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，并跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，相互支持，相互溝通；9）定期檢討售后部組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并不斷尋找改善和提高的措施；10）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，控制部門費(fèi)用成本，確保增收節(jié)支；11）所有工作必須確保符合公司利益、國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生安全環(huán)保等要求。工作權(quán)限：1）售后部的組織結(jié)構(gòu)、人員編排與公司的總經(jīng)理以上的管理層意見一致；2）售后部的業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)與公司的一致；3）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)營(yíng)銷；4）制定、運(yùn)作和檢討業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)，它包括： －較高的市場(chǎng)份額，客戶滿意度指標(biāo)和售后總收入目標(biāo)； －良好的運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃和目標(biāo)，成本控制和投資； －合理的員工編制需求，發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃； －市場(chǎng)推廣計(jì)劃，服務(wù)改善措施，工作實(shí)施計(jì)劃，組織定期業(yè)績(jī)檢討。5）制定客戶抱怨管理系統(tǒng)，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；6）保證零配件合理的庫(kù)存、純正性及較高的服務(wù)率，并且執(zhí)行主機(jī)廠價(jià)格政策；7）制定有競(jìng)爭(zhēng)力的，以效益、效率為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。8）定期召開員工會(huì)議檢討分析：業(yè)績(jī)表現(xiàn)、運(yùn)作質(zhì)量、客戶滿意、配件服務(wù)率；9）售后部所有硬件設(shè)施的管理9）向總經(jīng)理匯報(bào)：－前臺(tái)工時(shí)、零配件及增值業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī) －服務(wù)流程及5S管理執(zhí)行情況 －客戶關(guān)系維系情況； －車間生產(chǎn)力、工作效率及維修質(zhì)量 －管控系統(tǒng)的問(wèn)題分析、處理、改善及匯總； －服務(wù)利潤(rùn)前臺(tái)主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：前臺(tái)主管；直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)；直接下屬：服務(wù)顧問(wèn)；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)維修站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)直接下屬服務(wù)顧問(wèn)開展維修項(xiàng)目開發(fā)、營(yíng)銷及維系客戶關(guān)系等前臺(tái)日常服務(wù)工作；2）負(fù)責(zé)直接管理前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程；3）負(fù)責(zé)本品牌車輛二次保險(xiǎn)銷售及事故車定損理賠等服務(wù)營(yíng)銷工作；4）負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理； 5）負(fù)責(zé)同車間主管、技術(shù)主管、配件主管聯(lián)系，解決維修品控及所需備件；6）配合客戶關(guān)系中心開展預(yù)約服務(wù)、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理；7）負(fù)責(zé)發(fā)展集團(tuán)客戶，并協(xié)調(diào)簽約集團(tuán)客戶的售后服務(wù)工作；8）負(fù)責(zé)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；9）負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理；10）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理；工作權(quán)限： 1）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺(tái)的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo)；2）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺(tái)的費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)的一致意見；3）監(jiān)控執(zhí)行牽涉前臺(tái)的服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程及執(zhí)行效果；4）主持前臺(tái)人員業(yè)績(jī)和滿意度分析會(huì)議；5）客戶投訴處理；6）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)： －前臺(tái)業(yè)績(jī)及滿意度； －前臺(tái)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)報(bào)告； －客戶滿意度分析報(bào)告； －與其他部門協(xié)調(diào)配合情況。服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)顧問(wèn)；直接上級(jí)：前臺(tái)主管；直接下屬：服務(wù)接待；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程；2）引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；3）接待服務(wù)客戶，爭(zhēng)取盡可能多的維修業(yè)務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值；4）負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）；5）事故組服務(wù)顧問(wèn)還需了解保險(xiǎn)公司相關(guān)理賠政策、程序等，與保險(xiǎn)公司定損員溝通協(xié)調(diào)，并能幫助事故車客戶辦理相關(guān)理賠手續(xù)，接待事故車入廠；6）判斷維修車輛是否質(zhì)量問(wèn)題，負(fù)責(zé)向技術(shù)主管、索賠員提出索賠技術(shù)鑒定需求；7）負(fù)責(zé)向維修調(diào)度、質(zhì)檢員、技術(shù)主管傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，8）負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修及發(fā)票內(nèi)容；9）保持與客戶關(guān)系部的密切溝通和協(xié)作。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)客戶接待流程；2）在取得公司管理層同意的情況下，處理所有客戶的需求，有權(quán)采取適當(dāng)措施使客戶非常滿意，包括任何的維修、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等；3）有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的客戶抱怨，超過(guò)權(quán)限的客戶要求必須跟前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理商量解決；4）運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng)，使用維修管理看板來(lái)滿負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。工作內(nèi)容：1）友好專業(yè)的接待客戶；2）稱呼客戶姓名，對(duì)客戶的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心；3）使用客戶預(yù)約表和歡迎看板來(lái)開始跟客戶的對(duì)話；4）仔細(xì)聆聽客戶的所有需求和顧慮；5）邀請(qǐng)客戶一起在預(yù)檢工位做車子服務(wù)檢查；6）對(duì)車子、車主或駕駛員給予積極的肯定；7）對(duì)任何需要修理的地方給予確定和解釋；8）對(duì)需要修理的地方提供服務(wù)的建議，以表示一切以客戶為中心；9）只提供維修方法的建議供客戶參考和選擇，由客戶自己做決定；10）在接待過(guò)程中讓客戶有一種受尊重的感覺(jué)，以獲得客戶的信任和信心；11）與客戶主要關(guān)心的三大方面取得一致：總的服務(wù)內(nèi)容總的價(jià)格（包括工時(shí)和零配件）完工時(shí)間12）使用適宜的工具和預(yù)檢表在互動(dòng)式預(yù)檢工位和客戶一起預(yù)檢車輛；13）使用目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)確認(rèn)總的價(jià)格；14）有效使用維修管理看板來(lái)提供完工時(shí)間信息詢問(wèn)客戶是否有特殊的要求，檢查維修管理看板上的車間可用工時(shí)信息，通過(guò)目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)或庫(kù)存記錄檢查零配件的庫(kù)存信息，檢查客戶的預(yù)約機(jī)會(huì)；15）請(qǐng)客戶在工單上簽字；16）了解客戶的結(jié)算方式；17）把工單客戶聯(lián)給客戶；18）安排客戶關(guān)懷事宜，如：引領(lǐng)客戶到休息區(qū)；提供或聯(lián)系代步工具給要離廠的客戶19）工單上的目標(biāo)完工時(shí)間是維修管理看板排工的依