【正文】 函的收集歸檔，并將信息向相關(guān)部門傳遞；5）負(fù)責(zé)來(lái)自外部及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理歸檔，并負(fù)責(zé)信息反饋工作?？蛻絷P(guān)系中心主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客戶關(guān)系中心主管；直接上級(jí)：總經(jīng)理；直接下屬：客戶專員；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬客戶關(guān)系專員獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心；2）負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系，與客戶電話互動(dòng)，解決客戶的疑問(wèn)，并預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)生；3）跟公司其他部門密切合作，共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程；4）有適當(dāng)?shù)臋?quán)力和財(cái)務(wù)預(yù)算，以便及時(shí)處理客戶的問(wèn)題，來(lái)滿足并超過(guò)客戶的期望；5）貫徹流程，保證客戶資料在公司內(nèi)部流通順利，并得到充分利用；6）培訓(xùn)和監(jiān)督客戶關(guān)系中心員工對(duì)客戶資料的收集、使用和更新；7）對(duì)客戶資料和內(nèi)容的修改有確認(rèn)權(quán)利；8）收集整理并分析客戶需求、意見(jiàn)，定期評(píng)估公司客戶滿意度，為整個(gè)公司改善管理與服務(wù)提供直接意見(jiàn)；9）定期主持客戶滿意度改善會(huì)議，通過(guò)提高客戶滿意度，進(jìn)而提升業(yè)績(jī)。5）問(wèn)題的解決和預(yù)防：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或疑慮的相關(guān)額外細(xì)節(jié)；*確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視、處理、記錄好的問(wèn)題和疑慮；*解決問(wèn)題的文檔記錄要返回給回訪員，以便第二次回訪并確?？蛻敉耆珴M意；*客戶提出的問(wèn)題的性質(zhì)和種類必須要?dú)w類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)？ 2. XX汽車的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無(wú)XX售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過(guò)類似的疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)饰医忉屢幌拢籜X汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。 6. 你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 答：十分抱歉給你造成不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面的檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各ASC的工時(shí)也會(huì)略有不同。國(guó)產(chǎn)件質(zhì)量好價(jià)格又便宜，您看如何？ 12. 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī)) 答：XX汽車根據(jù)北美通用零件釋放流程，并結(jié)合中國(guó)汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對(duì)部分零配件維修要求更換總成，以確保XX車的維修使用安全。若在非ASC更換機(jī)油而引起車輛故障會(huì)增加您額外的損失。但是，我們還是建議您至ASC來(lái)更換機(jī)油。 11. 我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國(guó)產(chǎn)件？(如GL8前擋風(fēng)玻璃) 答：這是從兩個(gè)方面考慮的：第一點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試、試驗(yàn)，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國(guó)產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。 答：非常抱歉在這時(shí)打擾您！只有兩個(gè)問(wèn)題，想占用您一分鐘的時(shí)間。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)。 …如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間… 在車間車輛不斷地移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間。3）客戶關(guān)懷：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*提供交通方式的最新資訊；*確?？蛻粜菹^(qū)的設(shè)施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人。倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：倉(cāng)庫(kù)管理員；直接上級(jí)：配件主管；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)配件主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理；2）負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存帳目，保存各種原始憑證；3）根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求；4）負(fù)責(zé)庫(kù)存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎?）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。鈑金技工崗位職責(zé)職務(wù)名稱：鈑金技工；直接上級(jí)：質(zhì)量檢驗(yàn)員；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備、使用工具的維護(hù)、保管；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)客戶接待流程；2）在取得公司管理層同意的情況下，處理所有客戶的需求，有權(quán)采取適當(dāng)措施使客戶非常滿意，包括任何的維修、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等；3）有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的客戶抱怨，超過(guò)權(quán)限的客戶要求必須跟前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理商量解決；4）運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng)，使用維修管理看板來(lái)滿負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。清晰的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)，將有助于售后服務(wù)更有效的分工和管理，無(wú)形中，對(duì)服務(wù)品質(zhì)和效益提升，起到推動(dòng)作用。28 / 28總經(jīng)理維修站站長(zhǎng)信息專員技術(shù)主管客戶關(guān)系中心主管配件主管前臺(tái)主管車間主管服務(wù)顧問(wèn)（維修保養(yǎng)）機(jī)電工工具資料員倉(cāng)庫(kù)管理員質(zhì)量檢驗(yàn)員配件計(jì)劃員鈑金工客服代表索賠專員服務(wù)顧問(wèn)（事故維修）油漆工回訪專員預(yù)約專員維修站長(zhǎng)的崗位職責(zé)職務(wù)名稱：維修站站長(zhǎng)；直接上級(jí)：總經(jīng)理；直接下屬：前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員；崗位職責(zé)：1）按主機(jī)廠品牌服務(wù)的要求，對(duì)本公司售后服務(wù)進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)與主機(jī)廠售后服務(wù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，落實(shí)主機(jī)廠售后服務(wù)的各項(xiàng)工作安排；3）直接領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員的工作；4）重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理；5）定期向總經(jīng)理和主機(jī)廠相關(guān)部門報(bào)告本售后部的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作；6）具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)；7）在保證客戶滿意度及符合主機(jī)廠政策、制度的前提下，確保公司利潤(rùn)最大化；8）提高自身及下屬人員的素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，并跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，相互支持，相互溝通；9）定期檢討售后部組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并不斷尋找改善和提高的措施；10）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，控制部門費(fèi)用成本，確保增收節(jié)支；11）所有工作必須確保符合公司利益、國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生安全環(huán)保等要求。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)維修車間工作流程；2）負(fù)責(zé)的范圍： 機(jī)修車間 鈑金車間 油漆車間3）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)車間的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo)；4）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致意見(jiàn)；5）負(fù)責(zé)車間場(chǎng)地、設(shè)備及工具的申購(gòu)、管理及維護(hù)；6）主持車間業(yè)績(jī)和品控會(huì)議；7）執(zhí)行有效的車間各項(xiàng)管理制度及流程。配件主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：配件主管；直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)（或總經(jīng)理）；直接下屬：服務(wù)顧問(wèn)；崗位職責(zé)：1）直接對(duì)維修站站長(zhǎng)（或總經(jīng)理）負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬零件計(jì)劃員、零件倉(cāng)庫(kù)與工具資料管理員開(kāi)展零配件存儲(chǔ)營(yíng)運(yùn)、庫(kù)存管理、車間零配件、工具資料供應(yīng)等工作；2）負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是否原廠備件負(fù)責(zé)； 3）負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理；4）負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批；5）負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn)。工作權(quán)限：1）完全負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約工作、回訪工作及客戶資料庫(kù)的完善；2）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，組織協(xié)調(diào)公司其他部門處理客戶投訴；3）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，監(jiān)督稽核公司其他部門對(duì)銷售服務(wù)工作流程及5S管理的執(zhí)行力。6）監(jiān)測(cè)客戶滿意度結(jié)果，跟其他相關(guān)部門的經(jīng)理解決客戶的問(wèn)題以改善該結(jié)果。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向XX車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。(如是ASC維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。但請(qǐng)您請(qǐng)放心，全國(guó)所有ASC的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。例如更換方向機(jī)