【正文】 13. GL8空氣濾芯價格漲了200元？ 答：這是因?yàn)樵撆浼跒V芯底部加裝了鋼絲濾網(wǎng)，增強(qiáng)了空氣過濾效果，提高了對發(fā)動機(jī)的保護(hù)。) 7. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？ 答：對于您這種心情，我們完全可以理解。如果涉及其他部門的，則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理。工作權(quán)限：1）零配件的人員組織結(jié)構(gòu)、工作計(jì)劃與目標(biāo)和公司管理層意見保持一致；2）開發(fā)制定零配件投資計(jì)劃；3）本部門人員的招聘、更替和培養(yǎng)發(fā)展；4）發(fā)展實(shí)施有效的客戶投訴管理系統(tǒng)。5）制定客戶抱怨管理系統(tǒng)，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；6）保證零配件合理的庫存、純正性及較高的服務(wù)率，并且執(zhí)行主機(jī)廠價格政策；7）制定有競爭力的，以效益、效率為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。8）定期召開員工會議檢討分析：業(yè)績表現(xiàn)、運(yùn)作質(zhì)量、客戶滿意、配件服務(wù)率；9）售后部所有硬件設(shè)施的管理9）向總經(jīng)理匯報：－前臺工時、零配件及增值業(yè)務(wù)銷售業(yè)績 －服務(wù)流程及5S管理執(zhí)行情況 －客戶關(guān)系維系情況； －車間生產(chǎn)力、工作效率及維修質(zhì)量 －管控系統(tǒng)的問題分析、處理、改善及匯總； －服務(wù)利潤前臺主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：前臺主管；直接上級：維修站站長；直接下屬：服務(wù)顧問；崗位職責(zé)：1）直接對維修站長負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)直接下屬服務(wù)顧問開展維修項(xiàng)目開發(fā)、營銷及維系客戶關(guān)系等前臺日常服務(wù)工作；2）負(fù)責(zé)直接管理前臺服務(wù)顧問執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程；3）負(fù)責(zé)本品牌車輛二次保險銷售及事故車定損理賠等服務(wù)營銷工作；4）負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理； 5）負(fù)責(zé)同車間主管、技術(shù)主管、配件主管聯(lián)系，解決維修品控及所需備件；6）配合客戶關(guān)系中心開展預(yù)約服務(wù)、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理；7）負(fù)責(zé)發(fā)展集團(tuán)客戶，并協(xié)調(diào)簽約集團(tuán)客戶的售后服務(wù)工作；8）負(fù)責(zé)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評審；9）負(fù)責(zé)下屬勞動紀(jì)律的管理；10）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；工作權(quán)限： 1）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo)；2）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺的費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績的一致意見；3）監(jiān)控執(zhí)行牽涉前臺的服務(wù)流程執(zhí)行過程及執(zhí)行效果；4）主持前臺人員業(yè)績和滿意度分析會議；5）客戶投訴處理；6）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報： －前臺業(yè)績及滿意度； －前臺人員業(yè)績表現(xiàn)報告； －客戶滿意度分析報告； －與其他部門協(xié)調(diào)配合情況。工作內(nèi)容：1）高效運(yùn)營零配件的供應(yīng)系統(tǒng)，滿足所有客戶的需求并履行承諾；2）制定、運(yùn)作和檢討零配件工作計(jì)劃、目標(biāo)和成績： 零配件市場份額、銷售收入和利潤指標(biāo) 存儲、快速補(bǔ)倉和貨品周轉(zhuǎn)率 決定該存或該處理的品種數(shù)量 減低成本、投資、庫存量和人員預(yù)算 員工的需求量、發(fā)展、培訓(xùn)計(jì)劃 零配件各項(xiàng)管理的改善3）有效運(yùn)作零配件的訂單管理流程（如正常訂單、緊急訂單）；4）定期匯報業(yè)務(wù)情況（周、月、年），且定期召開業(yè)績檢討會；5）確保5S在本部門中被正確執(zhí)行，檢討和提高工作條件（效率、安全、質(zhì)量、環(huán)境和激勵）；6）倡導(dǎo)鼓勵團(tuán)隊(duì)精神，跟公司其他部門緊密配合、相互支持。問題解決和預(yù)防再發(fā)生監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關(guān)額外細(xì)節(jié)；◆ 確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視處理記錄好的問題或疑慮；◆ 解決問題的文檔記錄要返回給回訪員以便做第二次回訪并確保顧客完全滿意；◆ 顧客提出的問題或疑慮至少要有80%被解決并使顧客滿意；◆ 問題或疑慮的性質(zhì)和種類必須要?dú)w類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正顧客滿意度結(jié)果◆ 監(jiān)測顧客滿意度結(jié)果，跟其他部門的主管解決顧客的問題以改善該結(jié)果◆ 顧客滿意度的結(jié)果將包括在評審指標(biāo)中客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心顧客服務(wù)代表直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作內(nèi)容：◆ 提供茶水或飲料給所有在客戶休息室內(nèi)停留的客戶，確認(rèn)客休室內(nèi)顧客的需求，提供幫助或介紹給相應(yīng)部門◆ 向客休室內(nèi)的顧客介紹預(yù)約的好處◆ 做現(xiàn)場調(diào)查問卷，留下顧客的最新信息，同時盡量留下顧客的Email、生日、車輛保險及年檢方面的相關(guān)信息，方便對客戶更進(jìn)一步的關(guān)懷◆ 確保預(yù)約客戶享受到應(yīng)有的快修服務(wù)及工時優(yōu)惠，發(fā)放預(yù)約禮品給預(yù)約客戶◆ 處理日常的現(xiàn)場顧客投訴◆ 每日進(jìn)行5S內(nèi)部稽核，負(fù)責(zé)5S整改資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 主動進(jìn)取，自我勉勵◆ 思想開放，誠懇耐心，對經(jīng)銷商和客戶興趣充滿激情主要職責(zé)：◆ 關(guān)懷客戶工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 提供代步工具的最新資訊◆ 確保顧客休息區(qū)的設(shè)施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人◆ 提供客戶上網(wǎng)設(shè)施及有專門的女士、兒童休息區(qū)◆ 每日有專人負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的值班工作，主要職責(zé)是與客戶進(jìn)行溝通及時了解客戶需求、幫助客戶解決問題◆ 通過現(xiàn)場調(diào)查問卷，獲取客戶最新信息及對服務(wù)的現(xiàn)場感覺 XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析： 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗(yàn)車的?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實(shí)是對您非常有利嗎？ 8. 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。同時，XX汽車也提供價格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng) 修理技術(shù)作保證時，SGM將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。如不是ASC維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。附件：客戶關(guān)系中心崗位職責(zé)詳細(xì)分工：主動客戶接觸專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心主動客戶接觸專員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 整理新車客戶檔案◆ 銷售七日內(nèi)回訪并確認(rèn)顧客在購車后的滿意度，跟蹤并落實(shí)客戶所提出的問題到相應(yīng)部門，提出相應(yīng)解決方案，及時解答客戶的問題◆ 于客戶購車45天左右，再次打電話詢問客戶車輛使用情況，并提醒按期首?！?根據(jù)客戶接觸和流程跟蹤表繼續(xù)提前提醒客戶后續(xù)的保養(yǎng)◆ 對三個月以上未進(jìn)廠的新車客戶再次進(jìn)行追蹤，確認(rèn)未進(jìn)廠原因◆ 監(jiān)督服務(wù)流程之主動客戶接觸流程的執(zhí)行情況，確保按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行◆ 制作出每日主動客戶接觸記錄表,每月主動客戶接觸報告并存檔◆ 當(dāng)市場協(xié)調(diào)員休息時履行市場協(xié)調(diào)員職責(zé)，當(dāng)顧客服務(wù)代表休息時，履行顧客服務(wù)代表職責(zé)資質(zhì)條件◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責(zé)◆ 主動客戶接觸工作內(nèi)容： 主動客戶接觸監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄◆ 對新車交車后的客戶進(jìn)行主動的電話接觸,包括:新車交車后3~.新車交車后45~90天內(nèi)的主動電話接觸,了解客戶車輛使用狀況.主動提醒客戶作首保時間.合適時進(jìn)行客戶預(yù)約.對回訪中的客戶問題進(jìn)行跟蹤處理.◆ 對服務(wù)出廠的客戶提前進(jìn)行下一次的保養(yǎng)