【正文】 15．你們服務(wù)中心能否免費(fèi)幫我做跑長途前的檢測？ 答：除SGM規(guī)定的免費(fèi)項(xiàng)目外，其余的服務(wù)項(xiàng)目一般都將收取一定的費(fèi)用，并且ASC將保證提供服務(wù)的質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 14. 我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？ 答：當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請注意使用同等級機(jī)油，并同時(shí)更換機(jī)濾。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，ASC一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。安全和高品質(zhì)是我們對每一位顧客的承諾。但請您請放心，全國所有ASC的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?如是ASC維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。 5. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向XX車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。6）監(jiān)測客戶滿意度結(jié)果，跟其他相關(guān)部門的經(jīng)理解決客戶的問題以改善該結(jié)果。2）預(yù)約制度：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*客戶專員至少有一個(gè)全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話；*至少有一個(gè)受訓(xùn)過的全職客戶專員記錄客戶的預(yù)約時(shí)間和服務(wù)要求；*客戶專員要接受培訓(xùn)和按記錄表的要求工作；*每天下班前把第二天的預(yù)約登記表交給服務(wù)顧問；*提前超過一天預(yù)約的客戶，在進(jìn)廠前有被提醒過并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間；*聯(lián)系并了解客戶的爽約的原因，重新做預(yù)約。工作權(quán)限：1）完全負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約工作、回訪工作及客戶資料庫的完善；2）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，組織協(xié)調(diào)公司其他部門處理客戶投訴；3）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，監(jiān)督稽核公司其他部門對銷售服務(wù)工作流程及5S管理的執(zhí)行力。7）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：銷售業(yè)績（服務(wù)車間、內(nèi)部修理、配件）存貨總量情況（產(chǎn)品線、庫存價(jià)值、庫存周轉(zhuǎn)率、易損件供應(yīng)、需求供應(yīng)、待處置的品種和價(jià)值）零配件供應(yīng)滿足情況（如車間的緊急單、預(yù)撿單）并給管控系統(tǒng)提供資料配件計(jì)劃員崗位職責(zé)職務(wù)名稱：配件計(jì)劃員；直接上級：配件主管；直接下屬：倉庫管理員、工具資料管理員；崗位職責(zé)：1）直接對配件主管負(fù)責(zé)，制定備件訂購計(jì)劃,并向零配件供應(yīng)商發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2）負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；3）負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；4）負(fù)責(zé)填寫《索賠申請單》，向零配件供應(yīng)商提出備件索賠；5）通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向零配件供應(yīng)商結(jié)算備件款；6）負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低庫存量；7）負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦， 填寫本單位備件業(yè)務(wù)報(bào)表, 對市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給零配件供應(yīng)商。配件主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：配件主管；直接上級：維修站站長（或總經(jīng)理）；直接下屬：服務(wù)顧問；崗位職責(zé)：1）直接對維修站站長（或總經(jīng)理）負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬零件計(jì)劃員、零件倉庫與工具資料管理員開展零配件存儲(chǔ)營運(yùn)、庫存管理、車間零配件、工具資料供應(yīng)等工作；2）負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對是否原廠備件負(fù)責(zé)； 3）負(fù)責(zé)建立合理的備件庫存量，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理；4）負(fù)責(zé)備件訂購計(jì)劃的審批；5）負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫檢驗(yàn)。機(jī)/電技工崗位職責(zé)職務(wù)名稱：機(jī)/電技工；直接上級：質(zhì)量檢驗(yàn)員；崗位職責(zé)：1）直接對質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)維修車間工作流程；2）負(fù)責(zé)的范圍： 機(jī)修車間 鈑金車間 油漆車間3）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)車間的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo)；4）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績目標(biāo)的一致意見；5）負(fù)責(zé)車間場地、設(shè)備及工具的申購、管理及維護(hù)；6）主持車間業(yè)績和品控會(huì)議；7）執(zhí)行有效的車間各項(xiàng)管理制度及流程。服務(wù)顧問崗位職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)顧問；直接上級：前臺(tái)主管；直接下屬：服務(wù)接待；崗位職責(zé)：1）直接對前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程；2）引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；3）接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值；4）負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）；5）事故組服務(wù)顧問還需了解保險(xiǎn)公司相關(guān)理賠政策、程序等，與保險(xiǎn)公司定損員溝通協(xié)調(diào)，并能幫助事故車客戶辦理相關(guān)理賠手續(xù)，接待事故車入廠；6）判斷維修車輛是否質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)向技術(shù)主管、索賠員提出索賠技術(shù)鑒定需求；7）負(fù)責(zé)向維修調(diào)度、質(zhì)檢員、技術(shù)主管傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，8）負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修及發(fā)票內(nèi)容；9）保持與客戶關(guān)系部的密切溝通和協(xié)作。28 / 28總經(jīng)理維修站站長信息專員技術(shù)主管客戶關(guān)系中心主管配件主管前臺(tái)主管車間主管服務(wù)顧問（維修保養(yǎng)）機(jī)電工工具資料員倉庫管理員質(zhì)量檢驗(yàn)員配件計(jì)劃員鈑金工客服代表索賠專員服務(wù)顧問（事故維修）油漆工回訪專員預(yù)約專員維修站長的崗位職責(zé)職務(wù)名稱：維修站站長；直接上級：總經(jīng)理；直接下屬：前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員；崗位職責(zé)：1）按主機(jī)廠品牌服務(wù)的要求，對本公司售后服務(wù)進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)與主機(jī)廠售后服務(wù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，落實(shí)主機(jī)廠售后服務(wù)的各項(xiàng)工作安排；3）直接領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員的工作；4）重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5）定期向總經(jīng)理和主機(jī)廠相關(guān)部門報(bào)告本售后部的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工作；6）具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對公司經(jīng)營等活動(dòng)的建議權(quán)；7）在保證客戶滿意度及符合主機(jī)廠政策、制度的前提下，確保公司利潤最大化；8）提高自身及下屬人員的素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，并跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，相互支持，相互溝通；9）定期檢討售后部組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并不斷尋找改善和提高的措施；10）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，控制部門費(fèi)用成本，確保增收節(jié)支；11）所有工作必須確保符合公司利益、國家法律法規(guī)、衛(wèi)生安全環(huán)保等要求。合適的人，在合適的崗位，做合適的事情，所得到的，必是合適的結(jié)果。清晰的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)，將有助于售后服務(wù)更有效的分工和管理，無形中，對服務(wù)品質(zhì)和效益提升，起到推動(dòng)作用。工作權(quán)限：1）售后部的組織結(jié)構(gòu)、人員編排與公司的總經(jīng)理以上的管理層意見一致；2）售后部的業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)與公司的一致；3）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)營銷；4）制定、運(yùn)作和檢討業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)，它包括： －較高的市場份額，客戶滿意度指標(biāo)和售后總收入目標(biāo)； －良好的運(yùn)營工作計(jì)劃和目標(biāo)，成本控制和投資； －合理的員工編制需求，發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃； －市場推廣計(jì)劃，服務(wù)改善措施，工作實(shí)施計(jì)劃，組織定期業(yè)績檢討。工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)客戶接待流程；2）在取得公司管理層同意的情況下，處理所有客戶的需求，有權(quán)采取適當(dāng)措施使客戶非常滿意，包括任何的維修、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等；3）有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的客戶抱怨，超過權(quán)限的客戶要求必須跟前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理商量解決；4）運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng)，使用維修管理看