【正文】 下列工作的記錄：◆ 至少有一個全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話◆ 至少有一位受訓(xùn)過的全職的預(yù)約記錄員記錄客戶的預(yù)約時間和服務(wù)要求◆ 預(yù)約記錄員要接愛培訓(xùn)和按記錄表的要求工作◆ 服務(wù)顧客的預(yù)約率至少要達(dá)到50%，每個顧客間隔15分鐘，每小時只約3個顧客◆ 每天上班前把預(yù)約及流程檢查表交給服務(wù)顧問◆ 填寫好預(yù)約看板：顧客名字，車牌號和預(yù)約時間◆ 提前超過一天預(yù)約的顧客，至少有70%在進(jìn)廠前有被提醒過并確認(rèn)預(yù)約時間◆ 聯(lián)系并了解顧客的失約原因，重新做預(yù)約 失聯(lián)客戶的跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 確保對本區(qū)域內(nèi)90%以上3個月以上未進(jìn)廠的客戶進(jìn)行跟蹤◆ 總結(jié)客戶失聯(lián)原因，并進(jìn)行分析服務(wù)回訪員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心服務(wù)回訪員直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 及時更新客戶信息，將每日維修檔案錄入客戶資料表◆ 客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)后（3日內(nèi)）進(jìn)行電話跟蹤，了解車輛使用狀況，確認(rèn)售后服務(wù)的滿意度；◆ 與各部門建立良好的溝通；◆ 協(xié)助處理客戶在維修過程中各種抱怨；◆ 根據(jù)結(jié)果每日進(jìn)行匯總◆ 提供促銷信息給客戶資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責(zé)：◆ 服務(wù)后跟蹤回訪◆ 解決客戶疑問并預(yù)防問題再發(fā)生◆ 保持上述內(nèi)容日常運(yùn)作順暢并做好記錄工作內(nèi)容：服務(wù)后跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 規(guī)定在顧客離廠后的3天內(nèi)至跟蹤回訪95%的顧客以確保他/她們對上一次服務(wù)是否完全滿意；◆ 跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；◆ 回訪員要更新顧客的歷史資料并確保顧客完全了解后面的服務(wù)建議（如果有的話）；◆ 在回訪中發(fā)現(xiàn)的總是或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚，找到相關(guān)人員予以解決并存檔；◆ 每要將問題或疑慮的記錄報告給服務(wù)經(jīng)理以便采取行動。 …如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間… 在車間車輛不斷地移動，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。 3. 上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？ 答：配件價格下降是為了回饋廣大XX車主對SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測。如不是ASC維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。 答：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)。 11. 我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？(如GL8前擋風(fēng)玻璃) 答：這是從兩個方面考慮的：第一點，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng) 修理技術(shù)作保證時，SGM將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。但是，我們還是建議您至ASC來更換機(jī)油。 。若在非ASC更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。同時，XX汽車也提供價格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？ 12. 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī)) 答：XX汽車根據(jù)北美通用零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保XX車的維修使用安全。同時，您在ASC處更換的配件享有1年/2萬公里（先達(dá)為準(zhǔn)）索賠期保證。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各ASC的工時也會略有不同?？墒窍壬灰?天之前，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎？ 8. 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 6. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？ 2. XX汽車的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XX售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。問題解決和預(yù)防再發(fā)生監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關(guān)額外細(xì)節(jié)；◆ 確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視處理記錄好的問題或疑慮；◆ 解決問題的文檔記錄要返回給回訪員以便做第二次回訪并確保顧客完全滿意；◆ 顧客提出的問題或疑慮至少要有80%被解決并使顧客滿意；◆ 問題或疑慮的性質(zhì)和種類必須要歸類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正顧客滿意度結(jié)果◆ 監(jiān)測顧客滿意度結(jié)果，跟其他部門的主管解決顧客的問題以改善該結(jié)果◆ 顧客滿意度的結(jié)果將包括在評審指標(biāo)中客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心顧客服務(wù)代表直接匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作內(nèi)容：◆ 提供茶水或飲料給所有在客戶休息室內(nèi)停留的客戶，確認(rèn)客休室內(nèi)顧客的需求，提供幫助或介紹給相應(yīng)部門◆ 向客休室內(nèi)的顧客介紹預(yù)約的好處◆ 做現(xiàn)場調(diào)查問卷，留下顧客的最新信息，同時盡量留下顧客的Email、生日、車輛保險及年檢方面的相關(guān)信息，方便對客戶更進(jìn)一步的關(guān)懷◆ 確保預(yù)約客戶享受到應(yīng)有的快修服務(wù)及工時優(yōu)惠，發(fā)放預(yù)約禮品給預(yù)約客戶◆ 處理日常的現(xiàn)場顧客投訴◆ 每日進(jìn)行5S內(nèi)部稽核，負(fù)責(zé)5S整改資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 主動進(jìn)取，自我勉勵◆ 思想開放，誠懇耐心，對經(jīng)銷商和客戶興趣充滿激情主要職責(zé)：◆ 關(guān)懷客戶工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 提供代步工具的最新資訊◆ 確保顧客休息區(qū)的設(shè)施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人◆ 提供客戶上網(wǎng)設(shè)施及有專門的女士、兒童休息區(qū)◆ 每日有專人負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的值班工作，主要職責(zé)是與客戶進(jìn)行溝通及時了解客戶需求、幫助客戶解決問題◆ 通過現(xiàn)場調(diào)查問卷，獲取客戶最新信息及對服務(wù)的現(xiàn)場感覺 XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析： 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。5）問題的解決和預(yù)防：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關(guān)額外細(xì)節(jié)；*確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視、處理、記錄好的問題和疑慮；*解決問題的文檔記錄要返回給回訪員，以便第二次回訪并確保客戶完全滿意；*客戶提出的問題的性質(zhì)和種類必須要歸類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正。工作內(nèi)容：1）主動客戶接觸（招攬客戶）：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*新車客戶被介紹給服務(wù)部，介紹客戶預(yù)約制度和互動式預(yù)檢流程；*確保新車交車后90天內(nèi)服務(wù)部有跟車主聯(lián)系；*對需回廠的客戶的要求或問題要保留記錄并給予及時提醒；*保留管理好客戶的歷史服務(wù)記錄，主動接