【正文】 的保養(yǎng)提醒.◆ 跟預(yù)約專員,服務(wù)部的其他員工以及零配件部的員工保持非常緊密的溝通◆ 識(shí)別確認(rèn)客戶的任何服務(wù)需求并盡量在公司的政策范圍內(nèi)使客戶滿意◆ 使客戶覺得很重要◆ 使用主動(dòng)客戶接觸和流程跟蹤表格◆ 協(xié)助取得足夠的客戶回訪保養(yǎng)率以使服務(wù)顧問和服務(wù)車間人員能滿負(fù)荷的工作◆ 給客戶解釋新的客戶服務(wù)理念及其相關(guān)好處 ◆ 客戶在電話上提示需要安排代步工具時(shí),必須要跟預(yù)約專員/服務(wù)顧問和/或維修站長交代清楚◆ 運(yùn)作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶主動(dòng)客戶接觸電訪.◆ 匯報(bào)功能:分析客戶的主動(dòng)客戶接觸率存檔保留所有客戶的主動(dòng)客戶接觸記錄表分析客戶的5000KM回廠保養(yǎng)率.提供管理控制系統(tǒng)所需的每日信息,包括新車交車客戶數(shù),主動(dòng)客戶接觸數(shù)及5000KM回廠保養(yǎng)數(shù)等.◆ 就系統(tǒng)的運(yùn)作提出建議車友俱樂部專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心車友俱樂部專員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 新車交車時(shí)向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及車友俱樂部職能◆ 整理會(huì)員檔案◆ 策劃及組織車友俱樂部自駕游活動(dòng)◆ 逢節(jié)假日、會(huì)員生日發(fā)送賀卡及祝福短信◆ 會(huì)員客戶年檢、保險(xiǎn)到期提醒，并協(xié)助保險(xiǎn)專員共同代辦相應(yīng)事項(xiàng)資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對(duì)客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí)工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 所有客戶均知道車友俱樂部的功能◆ 所有會(huì)員客戶享受到相應(yīng)的服務(wù)◆ 按期舉辦車主活動(dòng)，讓客戶融入“有福一族”的精彩生活◆ 發(fā)展更多的客戶成為會(huì)員預(yù)約專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心預(yù)約專員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 負(fù)責(zé)每天接聽客戶打入的所有電話（含預(yù)約、咨詢電話）◆ 使用預(yù)約時(shí)間表記錄客戶及車輛的資料和客戶需求，并將其輸入售后管理系統(tǒng)◆ 向客戶解釋預(yù)約制度對(duì)客戶的好處，并提供2種時(shí)間給客戶選擇其一◆ 每一位服務(wù)顧問的預(yù)約時(shí)間安排之間留15分鐘，以便接待未預(yù)約進(jìn)廠的客戶◆ 將每天預(yù)約的客戶做成填寫在《預(yù)約及流程檢查表》，并及時(shí)更新◆ 對(duì)未按時(shí)間回廠的客戶進(jìn)行再次電訪確認(rèn)未回廠之原因并預(yù)約下次來廠時(shí)間◆ 每天填寫預(yù)約歡迎看板◆ 對(duì)提前一天預(yù)約的客戶，當(dāng)日要再次進(jìn)行電話確認(rèn)◆ 對(duì)維修后三個(gè)月以上未進(jìn)廠客戶取得聯(lián)系，并預(yù)約其進(jìn)廠維修、保養(yǎng)資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對(duì)客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí)主要職責(zé)：◆ 顧客預(yù)約制度◆ 失聯(lián)客戶的跟蹤工作內(nèi)容： 預(yù)約制度監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 至少有一個(gè)全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話◆ 至少有一位受訓(xùn)過的全職的預(yù)約記錄員記錄客戶的預(yù)約時(shí)間和服務(wù)要求◆ 預(yù)約記錄員要接愛培訓(xùn)和按記錄表的要求工作◆ 服務(wù)顧客的預(yù)約率至少要達(dá)到50%，每個(gè)顧客間隔15分鐘，每小時(shí)只約3個(gè)顧客◆ 每天上班前把預(yù)約及流程檢查表交給服務(wù)顧問◆ 填寫好預(yù)約看板：顧客名字，車牌號(hào)和預(yù)約時(shí)間◆ 提前超過一天預(yù)約的顧客，至少有70%在進(jìn)廠前有被提醒過并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間◆ 聯(lián)系并了解顧客的失約原因，重新做預(yù)約 失聯(lián)客戶的跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 確保對(duì)本區(qū)域內(nèi)90%以上3個(gè)月以上未進(jìn)廠的客戶進(jìn)行跟蹤◆ 總結(jié)客戶失聯(lián)原因，并進(jìn)行分析服務(wù)回訪員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心服務(wù)回訪員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 及時(shí)更新客戶信息，將每日維修檔案錄入客戶資料表◆ 客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)后（3日內(nèi)）進(jìn)行電話跟蹤，了解車輛使用狀況，確認(rèn)售后服務(wù)的滿意度；◆ 與各部門建立良好的溝通；◆ 協(xié)助處理客戶在維修過程中各種抱怨；◆ 根據(jù)結(jié)果每日進(jìn)行匯總◆ 提供促銷信息給客戶資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對(duì)客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí)主要職責(zé)：◆ 服務(wù)后跟蹤回訪◆ 解決客戶疑問并預(yù)防問題再發(fā)生◆ 保持上述內(nèi)容日常運(yùn)作順暢并做好記錄工作內(nèi)容：服務(wù)后跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 規(guī)定在顧客離廠后的3天內(nèi)至跟蹤回訪95%的顧客以確保他/她們對(duì)上一次服務(wù)是否完全滿意；◆ 跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；◆ 回訪員要更新顧客的歷史資料并確保顧客完全了解后面的服務(wù)建議（如果有的話）；◆ 在回訪中發(fā)現(xiàn)的總是或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚，找到相關(guān)人員予以解決并存檔；◆ 每要將問題或疑慮的記錄報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理以便采取行動(dòng)。 3. 上次我更換配件價(jià)格高，這次配件又降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太快，總在變動(dòng)，能不能不變？ 答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX車主對(duì)SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。如不是ASC維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。如您對(duì)您的帳單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)然對(duì)修理工藝要求不高或有相應(yīng) 修理技術(shù)作保證時(shí)，SGM將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。 。同時(shí)，XX汽車也提供價(jià)格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。同時(shí)，您在ASC處更換的配件享有1年/2萬公里（先達(dá)為準(zhǔn)）索賠期保證?？墒窍壬灰?天之前，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)等待的時(shí)間，您不覺得預(yù)約其實(shí)是對(duì)您非常有利嗎？ 8. 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。問題解決和預(yù)防再發(fā)生監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關(guān)額外細(xì)節(jié)；◆ 確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視處理記錄好的問題或疑慮；◆ 解決問題的文檔記錄要返回給回訪員以便做第二次回訪并確保顧客完全滿意；◆ 顧客提出的問題或疑慮至少要有80%被解決并使顧客滿意；◆ 問題或疑慮的性質(zhì)和種類必須要?dú)w類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正顧客滿意度結(jié)果◆ 監(jiān)測(cè)顧客滿意度結(jié)果，跟其他部門的主管解決顧客的問題以改善該結(jié)果◆ 顧客滿意度的結(jié)果將包括在評(píng)審指標(biāo)中客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心顧客服務(wù)代表直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作內(nèi)容：◆ 提供茶水或飲料給所有在客戶休息室內(nèi)停留的客戶，確認(rèn)客休室內(nèi)顧客的需求，提供幫助或介紹給相應(yīng)部門◆ 向客休室內(nèi)的顧客介紹預(yù)約的好處◆ 做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷，留下顧客的最新信息，同時(shí)盡量留下顧客的Email、生日、車輛保險(xiǎn)及年檢方面的相關(guān)信息，方便對(duì)客戶更進(jìn)一步的關(guān)懷◆ 確保預(yù)約客戶享受到應(yīng)有的快修服務(wù)及工時(shí)優(yōu)惠，發(fā)放預(yù)約禮品給預(yù)約客戶◆ 處理日常的現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴◆ 每日進(jìn)行5S內(nèi)部稽核，負(fù)責(zé)5S整改資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 主動(dòng)進(jìn)取，自我勉勵(lì)◆ 思想開放，誠懇耐心，對(duì)經(jīng)銷商和客戶興趣充滿激情主要職責(zé)：◆ 關(guān)懷客戶工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的